ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP PELAYANAN CREDIT UNION (CU) (Studi Kasus : CU Merdeka, Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo) Imam Syauqani Taswin*), Dr. Ir. Salmiah, M.S **), Sri Fajar Ayu SP, MM, DBA***) *) Alumni Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Jl. Karya Wisata Komplek Johor Katelia No.86, Medan. Hp. 0853-6212-6192 E-mail: imamsyauqani16@gmail.com **) Staf Pengajar Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara ***) Staf Pengajar Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan petani terhadap pelayanan Credit Union (CU) Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo. Penentuan daerah penelitian dilakukan secara purposive atau secara disengaja. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Random Sampling dan metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Gap Dimensi Servqual, dan metode penskalaan likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Nilai dari analisis gap seluruh variabel mempunyai nilai negatif dan nilai tersebut masih lebih besar dari -1,0 yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah menunjukkan angka yang baik. Jika nilai gap untuk masing-masing variabel servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka urutannya adalah Tangibles -0,528, Assurance sebesar -0,292, Reliability sebesar -0,223, Empathy sebesar -0,185, dan Responsiveness sebesar -0,130. (2) Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo adalah sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang skor (0,66-0,80) yang berarti berada dalam kategori puas. Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Dimensi Servqual, CU Merdeka.
ABSTRACT This study is aimed to analyze the level of satisfaction of farmers to service Credit Union (CU) Merdeka, Sempajaya Village, Berastagi, District of Karo. Determination of the study area is purposive or intentional. The sampling method using Random Sampling and analytical methods used are Multiple Linear Regression Analysis, Gap Analysis Dimension Servqual, and Likert scaling method. The results showed that: (1) The value of the gap analysis all variables have a negative value and the value is still greater than -1.0, which means that the performance CU Merdeka Village Unit Sempajaya already showing good numbers. If the gap value for each variable servqual sorted from the largest to the smallest, the order is Tangibles -0.528, -0.292 amounted Assurance, Reliability of -0.223, -0.185 amounted Empathy and Responsiveness of -0.130. (2) The results of the CSI analysis shows that the overall level of customer satisfaction CU Merdeka Farmers Sempajaya Village Unit District of Berastagi Karo amounted to 78.80%. This value is between the range of scores (0.66 to 0.80), which means it is in a category are satisfied. Keywords: Satisfaction, Servqual Dimensions, CU Merdeka.
PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam kegiatan usaha tani, para petani membutuhkan modal. Modal tersebut digunakan sebagai salah satu langkah awal untuk membeli segala sesuatu yang berkaitan dengan usaha tani. Modal bagi para petani akan digunakannya untuk membeli benih, bibit, pupuk, alsintan, dan berbagai macam kebutuhan usaha tani lainnya. Namun pada kenyataannya, masih banyak petani di Indonesia yang memiliki modal dalam kondisi yang terbatas. Sehingga para petani memerlukan modal tambahan dari pihak lain. Modal tersebut antara lain dapat di peroleh dari koperasi. Baik itu berupa koperasi simpan pinjam maupun dalam bentuk koperasi kredit atau dengan nama lain yaitu Credit Union (CU). Dewasa ini keberadaan lembaga Credit Union di Indonesia sudah sangat banyak dan merata hampir di seluruh provinsi di Indonesia dengan berbagai nama dan fungsinya masing-masing. Sebagai gambaran bahwa di Indonesia telah didata dan disusun peringkat dan lokasi lembaga Credit Union dengan jumlah yang mencapai 273 Unit yang tersebar di seluruh Indonesia. Di Provinsi Sumatera Utara sendiri terdapat 48 Unit Credit Union yang beroperasi. Dengan semakin banyaknya jumlah Credit Union, maka persaingan diantara lembaga tersebut semakin tinggi. Meningkatnya persaingan antar lembaga Credit Union telah mengarahkan bisnis lembaga permodalan ini untuk mencari cara untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing Credit Union lainnya. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam persaingan Credit Union ini adalah dengan berusaha menawarkan kualitas jasa dan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) bahwa suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Perkembangan Credit Union di Provinsi Sumatera Utara, khususnya Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo juga tidak terlepas dari tingkat kepuasan petani yang kebanyakan adalah nasabah CU. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1997) bahwa pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu
orang lain mengenai pengalaman baik tentang suatu produk atau jasa. Dengan demikian pihak CU harus bisa mempertahankan kepuasan nasabah dan meningkatkan kinerjanya. Salah satu lokasi Credit Union yang berada di wilayah Kecamatan Berastagi adalah CU Merdeka yang berada di Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo. Lembaga keuangan CU Merdeka ini memiliki Unit-Unit yang tersebar di berbagai desa di Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo dan salah satunya ada di Desa Sempajaya. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka penelitian ini dimaksudkan untuk meneliti tingkat kepuasan nasabah di CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo dan juga menilai seberapa baik kinerja pelayanan dari Credit Union tersebut yang diharapkan dapat berguna untuk pengembangan usaha CU Merdeka ini lebih lanjut. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Bagaimana kinerja pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo (2) Bagaimana tingkat kepuasan petani sebagai nasabah terhadap pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Untuk menganalisis kinerja pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo (2) Untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan petani terhadap pelayanan CU Merdeka unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo.
TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Pustaka Credit Union atau dikenal sebagai koperasi kredit ada di Indonesia sejak tahun 1970-an dan mempunyai peranan penting dalam hal keuangan, kelembagaan dan sosial. Sebagai lembaga keuangan berbentuk koperasi, Credit Union dimiliki dan diawasi oleh anggota yang memanfaatkan pelayanannya. Credit Union tidak dimaksudkan untuk memupuk keuntungan (profit oriented) dan dirancang sebagai wadah yang aman dan nyaman bagi anggotanya untuk menabung dan mendapatkan hasilnya pada saat mereka perlukan. Jenis koperasi kredit (CU) didirikan untuk memberikan kesempatan kepada para anggotanya untuk memperoleh pinjaman dengan mudah dan biaya yang ringan. Kopdit bergerak dalam lapangan usaha pembentukan modal melalui tabungan anggota yang secara terus-menerus untuk kemudian dipinjamkan kepada para anggotanya, secara cepat, mudah untuk tujuan produktif dan kesejahteraan (Anoraga dan widyanti, 1993). Landasan Teori Menurut Kotler (1997), arti dari tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Untuk menciptakan tingkat kepuasan yang baik, sebuah perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan pelanggan tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan.
Dan menurut (Kotler, 1997) Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu : 1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. 3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. Para ahli seperti Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
METODE PENELITIAN Metode Lokasi Penelitian dan Penentuan Responden Penelitian ini dilakukan di area CU Merdeka unit Desa Sempajaya, Kecamatan Berastagi, Kabupaten Karo. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dan juga karena CU Merdeka unit Desa Sempajaya memiliki jumlah anggota terbanyak apabila dibandingkan dengan unit CU Merdeka di desa lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah anggota CU Merdeka yang berprofesi sebagai petani sebanyak 572 jiwa. Untuk menentukan besarnya responden digunaka metode slovin. Dengan tingkat kesalahan sebesar 10 % maka jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 85 responden. Metode Pengambilan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada anggota CU Merdeka yang profesinya adalah petani, serta menggunakan kuesioner terstruktur (structured questionnare). Sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor CU Merdeka, buku-buku yang relevan, dan instansi terkait. Metode Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, yang berupa item-item pertanyaan dalam kuisioner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan menggunakan Analisis Gap Dimensi Servqual untuk mengukur kinerja dengan membandingkan nilai rata-rata kinerja yag dirasakan petani nasabah CU Merdeka dengan harapan petani terhadap kinerja CU Merdeka yang mereka harapkan. Setelah itu digunakan Analis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur secara keseluruhan tingkat kepuasan petani.
HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Sosial Ekonomi Responden Penelitian Petani yang menjadi sampel penelitian adalah sebanyak 85 petani yang bermukim dan mengusahakan usaha taninya di Desa Sempajaya serta menjadi nasabah CU Merdeka. Sementara itu, umur responden yang terkecil frekuensinya adalah berasal dari rentang umur 21-29 tahun dengan jumlah 6 orang atau sebesar 7,1% dari total responden. Dan kemudian dapat diketahui bahwa mayoritas responden berasal dari rentang umur 40-49 tahun dengan jumlah 33 orang atau sebesar 37% dari total responden. Berdasarkan jenis kelamin reponden, mayoritasnya adalah berjenis kelamin laki laki dengan jumlah 54 orang atau sebesar 63,5% dari total responden petani. Dan berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas responden adalah berasal dari latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dengan jumlah 41 orang atau sebesar 48,2% dari total responden petani. Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan CU Merdeka dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Dimensi Servqual Dimensi-dimensi yang digunakan dalam teori SERVQUAL adalah dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Hasil yang didapatkan dari metode ini adalah gap atau selisih antara harapan anggota terhadap kinerja CU dengan apa yang menjadi harapan mereka. Semakin besar gap yang dihasilkan maka semakin besar pula ketidakpuasan yang dimiliki anggota sehingga perlu adanya usaha perbaikan kinerja oleh pihak CU Merdeka. Berikut ini adalah data skor kinerja dan harapan serta gap dari keseluruhan variabel dimensi Servqual : Tabel 2. Hasil Analisis Gap Dimensi SERVQUAL Variabel Kinerja Harapan GAP Tangible (X1) 3,942 4,47-0,528 Responsiveness (X2) 4,342 4,472-0,130 Reliability (X3) 4,246 4,246-0,223 Assurance (X4) 4,487 4,487-0,292 Empathy (X5) 4,345 4,345-0,185 Sumber : Data primer diolah 2016
Dari data yang telah dipaparkan dapat dilihat bahwa tidak ada satupun nilai gap yang menunjukkan angka positif. Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan gap merupakan hal yang wajar karena menurut Irawan (2007) kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100 perusahaan. Hal tersebut dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan selalu ada saja hal yang menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan banyaknya jumlah anggota maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat kebutuhan mereka yang berbeda-beda. Perusahaan atau penyedia layanan dapat dikatakan baik jika mempunyai nilai gap lebih besar dari -1,0. Namun dari data tersebut dapat kita lihat bahwasannya nilai gap pada setiap variabel lebih besar dari -1,0 sehingga dapat dikatakan bahwasannya kinerja pelayanan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah baik. Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Pelayanan CU Merdeka dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSl) Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai CSI dengan perolehan nilai sebesar 78.80%. Nilai ini berada diantara rentang skor (0,66-0,80) dan berada dalam kategori Puas. Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa CU Merdeka Unit Desa Sempajaya telah berhasil memberikan pelayanan yang baik bagi para petani sebagai nasabahnya. Meskipun demikian, diharapkan CU Merdeka Unit Desa Sempajaya harus terus berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabahnya pada tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat puas (dalam rentang skor 0,80 1,00).
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil analisis gap seluruh dimensi servqual mempunyai nilai negatif dan nilai tersebut masih lebih besar dari -1,0 yang berarti bahwa kinerja CU Merdeka Unit Desa Sempajaya sudah menunjukkan angka yang baik. Nilai gap merupakan suatu kesenjangan antara nilai kinerja rata-rata aktual CU Merdeka Unit Desa Sempajaya dengan nilai harapan rata-rata petani nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya. Jika nilai gap untuk masing-masing variabel servqual diurutkan dari yang terbesar sampai yang terkecil maka urutannya adalah Tangibles (-0,528), Assurance (-0,292), Reliability (-0,223), Empathy (-0,185), dan Responsiveness (-0,130). 2. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan Petani Nasabah CU Merdeka Unit Desa Sempajaya Kecamatan Berastagi Kabupaten Karo adalah sebesar 78.80 %. Nilai ini berada diantara rentang skor (0,66-0,80) yang berarti berada dalam kategori Puas. Saran 1. Bagi CU Merdeka Unit Desa Sempajaya, disarankan untuk harus terus berupaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabahnya pada tahun selanjutnya sampai bisa mencapai kategori sangat puas. 2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah pada Credit Union yang lain sehingga dapat diketahui kekuatan dan kelemahan yang masih harus diperbaiki dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.
DAFTAR PUSTAKA Anoraga, P. dan N. Widiyanti, 1993. Dinamika Koperasi. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Irawan H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia Kotler, Philip.1997, Marketing management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta. Zeithaml, et, al. (1996). Delivering Quality Service. New York: Free Press