LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN Dengan hormat, Terima kasih kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi untuk mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini digunakan untuk menyusun skripsi yang berjudul Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Produk Pada Depot Lia Water di Perumahan Kuis Indah, Batang Kuis Deli Serdang. Kuesioner ini ditujukan untuk masyarakat yang tinggal di kawasan Perumahan Kuis Indah dan melakukan pembelian ulang di depot Lia Water. Untuk itu para responden dapat menjawab pertanyaan yang sebenarbenarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya saya ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. Hormat saya, Yeyen Listi Yeni Nim. 090521142 I. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Jenis Pekerjaan : a. pelajar/mahasiswa PNS b. ibu rumah tangga c. berwirausaha *d.lain-lain (..) *apabila mempunyai pekerjaan lainnya selain dari pns dan ibu rumah tangga Pendapatan : a. 500.000-1000.000 b. 1.000.000-1.500.000 c. 1.500.000-2.000.000 d. > 2.500.000 Skala Pembelian Ulang Produk: a. 2x b. 3x c. 4 (dalam seminggu 80
II. PETUNJUK PENGISIAN Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternative jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda benar (V). Dalam skala ini tidak ada penelitian benar atau salah, jawaban yang paling baik adlah yang sesuai dengan diri anda. Adapun jawaban yang tersedia yaitu: SS : Sangat setuju dengan pertanyaan S : dengan pertanyaan TS : Tidak dengan pertanyaan STS : Sangat tidak setuju dengan pertanyaan Contoh pengisian No. Pertanyaan SS S TS STS 1. Pelayanan yang diberikan memuaskan V 81
III. DAFTAR PERTANYAAN No. 1. 2. 3. Variabel Kualitas Pelayanan Tangibles: Pertanyaan SS S TS Fasilitas yang terdapat pada depot berfungsi dengan baik Pekerja pada depot Lia water memiliki penampilan yang menarik dan ramah Depot Lia water memberikan kupon sebagai penukaran hadiah Reliability: STS 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Produk yang ditawarkan oleh depot Lia water berkualitas dan harga yang terjangkau Depot Lia water memberikan apa yang telah dijanjikan kepada saya Depot Lia water melayani konsumen dengan sebaik mungkin Depot Lia water memberikan pelayanan yang tepat waktu dalam pengiriman produk Responsiveness: Depot Lia water menanggapi setiap keinginan dari konsumen Pekerja didepot Lia water selalu melayani saya dengan sangat cepat dan memuaskan Pekerja mau membantu konsumen bila ada kesulitan Assurance: Pekerja didepot Lia water selalu menjaga kesopanan Depot Lia water memberikan jaminan dalam menggunakan produk 82
13 14. 15. 16. Rasa aman dan nyaman dalam menggunakan produk produk Empathy: Depot Lia water mempunyai citra merk yang bagus terhadap konsumen Depot Lia water mau menerima keluhan dari konsumen Depot Lia water mudah dihubungi dalam melakukan transaksi jual beli Variabel Kepuasan Pelanggan No. Pertanyaan SS S TS 1. Saya sangat senang dan puas atas kualitas produk yang diberikan 2. Saya sangat puas atas pelayanan yang diberikan 3. Selain dari pelayanan yang diberikan, saya juga merasa puas atas harga yang ditawarkan oleh depot Lia water kepada konsumen Variabel Pembelian Ulang No. Pertanyaan SS S TS STS STS 1. Saya akan kembali melakukan pembelian produk dalam waktu jangka panjang 2. Sebagai pelanggan setia saya akan merekomendasikan produk yang sama kepada orang lain 3. Saya tidak akan terpengaruh terhadap produk lain walaupun diberikan janji-janji 83
LAMPIRAN II PERNYATAAN RESPONDEN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PRODUK PADA DEPOT LIA WATER DI PERUMAHAN KUIS INDAH, BATANG KUIS DELI SERDANG NO X 1 Total X 2 Total Y Total 1 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 54 4 3 2 9 4 4 2 10 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 1 3 43 3 3 4 10 4 2 3 9 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 50 3 3 3 9 4 3 3 10 4 4 3 3 3 2 1 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 49 3 4 4 11 4 2 4 10 5 2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 54 4 2 3 9 3 4 4 11 6 3 3 4 1 3 2 3 2 3 2 3 4 3 1 3 2 42 3 2 3 8 3 3 3 9 7 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 50 3 4 4 11 4 3 3 10 8 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 53 3 3 3 9 3 4 4 11 9 3 2 3 3 4 3 1 3 2 4 3 2 4 3 3 3 46 4 4 4 12 3 3 3 9 10 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 53 4 3 4 11 4 4 2 10 11 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 56 3 3 3 9 3 3 3 9 12 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 3 50 3 3 4 10 3 2 3 8 13 4 4 4 4 3 1 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 49 3 3 1 7 4 3 3 10 14 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 52 2 2 1 5 3 1 3 7 15 3 2 4 3 2 3 1 3 2 3 2 3 3 3 1 2 40 2 4 3 9 2 3 3 8 16 3 2 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 48 4 3 4 11 4 2 4 10 17 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 51 3 2 3 8 3 3 3 9 18 2 2 3 4 2 4 4 3 3 4 1 2 3 3 3 2 45 2 4 4 10 3 4 4 11 84
19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 52 2 3 2 7 3 3 2 8 20 2 2 3 3 2 4 4 3 3 4 1 2 3 3 3 3 45 3 4 2 9 3 3 4 10 21 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 57 4 3 3 10 3 2 4 9 22 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 3 3 4 3 1 3 42 3 3 4 10 4 2 2 8 23 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 54 3 4 4 11 4 3 3 10 24 2 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 49 3 3 3 9 3 2 3 8 25 3 3 3 4 4 3 3 1 3 3 2 3 4 3 3 3 48 1 2 4 7 1 2 2 5 26 4 3 1 3 2 4 3 1 3 3 4 3 3 3 3 3 46 3 3 3 9 3 3 2 8 27 3 3 3 1 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 50 4 4 4 12 4 3 4 11 28 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 49 3 4 3 10 3 3 3 9 29 2 4 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 45 2 1 4 7 1 4 1 6 30 2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 1 3 4 3 51 3 3 3 9 3 2 3 8 31 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 50 2 4 4 10 2 3 4 9 32 3 2 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 53 4 1 2 7 3 3 3 9 33 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 49 2 3 4 9 3 4 4 11 34 2 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 43 3 4 3 10 4 2 3 9 35 3 4 2 3 3 3 1 3 4 2 3 3 4 3 3 4 48 4 3 4 11 3 3 4 10 36 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 47 2 4 3 9 3 3 2 8 37 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 52 3 2 4 9 3 2 4 9 38 3 1 4 2 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 2 4 49 4 3 2 9 4 3 4 11 39 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 50 3 4 4 11 3 3 3 9 40 3 4 4 3 3 3 3 1 4 3 3 2 3 3 3 3 48 3 3 3 9 3 1 3 7 41 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 45 3 3 4 10 2 3 3 8 42 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 52 2 3 3 8 3 2 3 8 43 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3 3 4 10 3 4 2 9 85
44 3 4 2 3 4 3 3 2 4 3 4 1 3 3 2 3 47 2 2 2 6 1 2 2 5 45 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 48 3 2 3 8 3 4 3 10 46 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 3 51 3 1 2 6 3 3 2 8 47 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 1 2 3 3 46 3 3 1 7 2 3 4 9 48 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 1 4 52 4 1 3 8 4 1 2 7 49 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 48 2 4 3 9 4 4 3 11 50 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 1 4 50 3 3 4 10 3 3 3 9 51 4 3 4 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 46 3 3 3 9 3 3 2 8 52 3 3 1 4 4 2 3 3 3 3 3 1 4 2 4 4 47 4 3 4 11 4 4 2 10 53 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 50 3 3 3 9 3 2 3 8 54 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 49 2 4 4 10 3 3 3 9 55 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 51 2 2 3 7 3 4 3 10 56 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 45 3 4 4 11 4 3 1 8 57 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 55 4 3 1 8 2 2 3 7 58 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 3 4 57 2 2 1 5 3 4 3 10 59 4 4 3 4 3 2 2 1 2 1 3 3 2 1 3 2 40 1 2 3 6 2 2 2 6 60 2 4 4 4 2 4 1 3 3 1 3 3 3 3 4 4 48 4 1 2 7 4 3 3 10 61 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 47 3 4 4 11 3 3 3 9 62 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 1 50 2 2 2 6 3 2 3 8 63 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 2 3 45 3 3 4 10 4 2 3 9 64 3 4 4 3 3 1 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 52 4 3 4 11 3 3 4 10 65 4 2 3 4 3 1 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 48 4 3 3 10 3 3 3 9 66 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 1 50 3 2 4 9 3 3 4 10 67 3 4 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 4 49 3 4 4 11 4 4 3 11 68 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 52 4 3 2 9 3 4 3 10 86
69 1 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 2 3 2 3 45 3 4 4 11 3 3 3 9 70 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 2 3 4 2 4 4 51 4 4 4 12 3 3 4 10 71 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 4 3 4 3 49 3 4 2 9 4 4 4 12 72 3 4 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 50 4 3 3 10 3 4 4 11 73 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 56 3 4 4 11 4 3 2 9 74 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 51 2 3 4 9 3 4 3 10 75 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 49 4 4 4 12 4 4 2 10 76 3 4 3 4 3 1 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 52 3 3 4 10 3 4 4 11 77 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 50 3 3 3 9 4 4 4 12 78 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 57 2 1 2 5 3 2 3 8 87
LAMPIRAN III Frekuensi tabel butir1 Frequency 1 1.3 1.3 1.3 Tidak 11 14.1 14.1 15.4 39 50.0 50.0 65.4 Sangat 27 34.6 34.6 100.0 butir2 Frequency 1 1.3 1.3 1.3 Tidak 11 14.1 14.1 15.4 42 53.8 53.8 69.2 Sangat 24 30.8 30.8 100.0 butir3 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 6 7.7 7.7 11.5 44 56.4 56.4 67.9 Sangat 25 32.1 32.1 100.0 butir4 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 7 9.0 9.0 12.8 50 64.1 64.1 76.9 Sangat 18 23.1 23.1 100.0 88
butir5 Frequency 2 2.6 2.6 2.6 Tidak 11 14.1 14.1 16.7 43 55.1 55.1 71.8 Sangat 22 28.2 28.2 100.0 butir6 Frequency 6 7.7 7.7 7.7 Tidak 7 9.0 9.0 16.7 43 55.1 55.1 71.8 Sangat 22 28.2 28.2 100.0 butir7 Frequency 4 5.1 5.1 5.1 Tidak 6 7.7 7.7 12.8 45 57.7 57.7 70.5 Sangat 23 29.5 29.5 100.0 butir8 Frequency 4 5.1 5.1 5.1 Tidak 12 15.4 15.4 20.5 48 61.5 61.5 82.1 Sangat 14 17.9 17.9 100.0 89
butir9 Frequency Tidak 7 9.0 9.0 9.0 50 64.1 64.1 73.1 Sangat 21 26.9 26.9 100.0 butir10 Frequency 4 5.1 5.1 5.1 Tidak 4 5.1 5.1 10.3 49 62.8 62.8 73.1 Sangat 21 26.9 26.9 100.0 butir11 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 11 14.1 14.1 17.9 44 56.4 56.4 74.4 Sangat 20 25.6 25.6 100.0 butir12 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 12 15.4 15.4 19.2 46 59.0 59.0 78.2 Sangat 17 21.8 21.8 100.0 90
butir13 Frequency 2 2.6 2.6 2.6 Tidak 12 15.4 15.4 17.9 42 53.8 53.8 71.8 Sangat 22 28.2 28.2 100.0 butir14 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 9 11.5 11.5 15.4 46 59.0 59.0 74.4 Sangat 20 25.6 25.6 100.0 butir15 Frequency 6 7.7 7.7 7.7 Tidak 10 12.8 12.8 20.5 43 55.1 55.1 75.6 Sangat 19 24.4 24.4 100.0 butir16 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 12 15.4 15.4 19.2 37 47.4 47.4 66.7 Sangat 26 33.3 33.3 100.0 91
butir17 Frequency 2 2.6 2.6 2.6 Tidak 17 21.8 21.8 24.4 39 50.0 50.0 74.4 Sangat 20 25.6 25.6 100.0 butir18 Frequency 6 7.7 7.7 7.7 Tidak 13 16.7 16.7 24.4 36 46.2 46.2 70.5 Sangat 23 29.5 29.5 100.0 butir19 Frequency 5 6.4 6.4 6.4 Tidak 12 15.4 15.4 21.8 26 33.3 33.3 55.1 Sangat 35 44.9 44.9 100.0 butir20 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 6 7.7 7.7 11.5 45 57.7 57.7 69.2 Sangat 24 30.8 30.8 100.0 92
butir21 Frequency 3 3.8 3.8 3.8 Tidak 19 24.4 24.4 28.2 35 44.9 44.9 73.1 Sangat 21 26.9 26.9 100.0 butir22 Frequency 2 2.6 2.6 2.6 Tidak 16 20.5 20.5 23.1 39 50.0 50.0 73.1 Sangat 21 26.9 26.9 100.0 93
LAMPIRAN IV Uji itas dan Reliability Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases 30 100.0 Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.835 16 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 55.0000 25.172 5.01721 16 94
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir 1 51.5000 21.500.561.819 Butir 2 51.6333 22.240.394.830 Butir 3 51.5333 21.568.710.813 Butir 4 51.6667 22.920.373.830 Butir 5 51.5000 22.810.433.827 Butir 6 51.5000 22.190.492.823 Butir 7 51.5667 21.426.651.814 Butir 8 51.6667 22.575.443.826 Butir 9 51.5333 22.671.400.829 Butir 10 51.5333 23.016.334.832 Butir 11 51.5667 22.668.354.832 Butir 12 51.8667 22.189.300.840 Butir 13 51.5333 22.120.507.823 Butir 14 51.4000 22.731.462.826 Butir 15 51.4000 22.593.492.824 Butir 16 51.6000 22.662.409.828 95
Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Case Processing Summary N % Cases 30 100.0 Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir 1 7.1000 1.059.540.912 Butir 2 6.8667 1.085.757.699 Butir 3 6.9667.930.781.653 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.4667 2.120 1.45586 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.825 3 96
Case Processing Summary Pada Variabel Pembelian Ulang (Y) N % Cases 30 100.0 Excluded a 0.0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Butir 1 6.8000.993.681.727 Butir 2 6.7000 1.321.610.787 Butir 3 6.6333 1.206.705.694 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.0667 2.409 1.55216 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.809 3 97
LAMPIRAN V Analisis Statistik Hasil Pengolahan Dengan SPSS Versi 16,00 Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: PembelianUlang Hasil Uji t Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B td. Error Beta t Sig. 1 tant).471 2.168.217.829 taspelayanan.104.039.268 2.663.009 asanpelanggan.385.084.462 4.589.000 endentvariable: PembelianUlang 98
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 ression 40.507 2 20.254 12.716.000 a dual 119.454 75 1.593 l 159.962 77 dictors:(constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan pendentvariable:pembelian Ulang Koesfisien Determinan Model Summary b l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.503 a.253.233 1.26203 redictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan b. Dependent Variable:PembelianUlang 99
Hasil Uji Normalitas 100
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 78 Normal Parameters a Mean.0000000 Deviation 1.24553440 Most Extreme Differences Absolute.078 Positive.078 Negative -.057 Kolmogorov-Smirnov Z.686 Asymp. Sig. (2-tailed).734 a. Test distribution is Normal. Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 tant).036 2.167.017.987 taspelayanan -.004.039 -.012 -.107.915 asanpelanggan.021.084.029.252.802 a. Dependent Variable: absut 101
Uji Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 KualitasPelayanan.984 1.017 KepuasanPelanggan.984 1.017 a. Dependent Variable: PembelianUlang 102