ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET GAME ONLINE NEXIA SURABAYA Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Diajukan Oleh : Arif Dwi Jatmiko 01204025 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2009 i
KATA PENGANTAR Segenap puji syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-nya, proses penyelesaian skripsi sebagai salah satu syarat menyelesaikan program sarjana Strata Satu (S-1), di Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Narotama Surabaya dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Seiring dengan itu penulis sangat berterima kasih kepada kedua orang tua, kakakku dan adikku serta pacarku yang tercinta dan teman-teman yang telah memberikan kasih sayang, dukungan, semangat dan do a, sehingga terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET GAME ONLINE NEXIA SURABAYA. Kesuksesan ini dapat penulis peroleh karena dukungan banyak pihak. Oleh karena itu penulis menyadari dan menyampaikan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada : 1. Bapak H.R. Djoko Soemadijo, SH, selaku Rektor Universitas Narotama yang telah memberikan perlindungan dan pengayoman selama penulis menyelesaikan studi di Universitas Narotama Surabaya. 2. Bapak Arasy Alimudin, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya. ii
3. Bapak I Gede Arimbawa, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu dan tenaga serta petunjuk bimbingan dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak I Putu Artaya, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Universitas Narotama Surabaya. 5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Narotama Surabaya yang telah banyak memberikan bimbingan dan bekal disiplin ilmu selama perkuliahan. 6. Bapak Ir. Agus Suwagi dan Ibu Syarifah Maryam Albar yang telah membesarkan, membimbing, memberikan dorongan dan mendoakan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Kakakku Rini Nuhariningrum dan Adikku Rizki Amalia yang telah mendoakan dan memberikan dukungan. 8. Koko sebagai pemilik warnet Nexia dan semua teman temanku di warnet Nexia yang telah banyak membantu dan mengisi kuesioner untuk memudahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi. 9. Semua teman-teman se-almamater yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan, kerjasama serta dukungannya dalam membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 10. Keluarga Om Sukardi, yang telah memberikan dorongan moril dan dukungannya kepada penulis. iii
11. Rekan-rekan kerja di PT. Sentra Prima Service dan rekan-rekan kerja di proyek desa Kalidawir Tanggulangin, Sidoarjo yang telah memberikan dukungannya kepada penulis. 12. Teman-teman KARANG TARUNA, RT 08 RW 06 Demak Timur Surabaya, yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan kepada penulis. 13. Teman-teman Remaja Masjid Nurul Ikhsan Surabaya yang memberi dukungan moril dan spiritual kepada penulis. 14. Serta berbagai pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga allah SWT membalas semua kebaikan dan selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-nya dan penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, walaupun demikian saransaran dan petunjuk yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi menuju kesempurnaan. Penulis mengharapkan karya ilmiah ini dapat menambah pengetahuan kita serta bermanfaat bagi semua pihak. Surabaya, 24 Oktober 2009 Penulis, Arif Dwi Jatmiko iv
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Halaman Pernyataan Keaslian...ii Halaman Persetujuan...... iii Halaman Telah Di Uji... iv Kata Pengantar... v Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xii Daftar Gambar...... xiii Daftar Lampiran... xiv Abstraksi... xv BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Batasan Masalah... 6 1.4. Tujuan Penelitian...... 6 1.5. Manfaat Penelitian...... 7 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 8 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... 10 2.1.1. Pengertian Kualitas...... 10 v
2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan... 13 2.1.3. Pengukuran Kualitas Layanan... 20 2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan... 22 2.2. Kepuasan Konsumen... 23 2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 23 2.2.2. Persepsi Konsumen (Kenyataan)... 28 2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 30 2.3. Penelitian Terdahulu... 31 2.4. Kerangka Pemikiran... 32 2.5. Hipotesis... 34 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 35 3.1.1. Populasi... 35 3.1.2. Sampel... 35 3.1.3 Teknik Pengambilan Sampel... 36 3.2. Variabel Operasional dan Pengukuran Data... 36 3.3. Batasan Penelitian... 40 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 40 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data... 41 3.5. Analisis Data... 43 3.5.1. Statistik Deskriptif... 43 3.5.2. Uji Validitas dan Reabilitas... 43 3.5.3. Alat Analisis Data... 44 vi
3.5.3.1. Analisis Regresi Berganda... 44 3.5.3.2. Uji Koefisien Determinasi... 44 3.5.3.3. Uji Simultan... 45 3.5.3.4. Uji Parsial... 45 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Diskripsi Obyek Penelitian dan Pembahasan... 47 4.1.1. Sejarah Singkat Warnet Nexia Surabaya... 47 4.1.2. Organisasi Perusahaan... 48 4.2. Diskripsi Hasil Penelitian... 49 4.2.1. Karakteristik Jawaban Responden... 49 4.3. Tehnik Analisis Data... 51 4.3.1. Uji Validitas... 51 4.3.2. Uji Reliabilitas... 52 4.3.3. Uji Normalitas... 53 4.4. Uji Asumsi Klasik... 55 4.4.1. Uji Linearitas Garis Regresi... 55 4.5. Analisis Regresi Berganda... 56 4.5.1. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R²... 58 4.5.2. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F... 59 4.5.3. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji t... 60 vii
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 62 5.2. Saran... 63 Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Jenis Kelamin Responden..... 49 Tabel 2. Usia Responden... 49 Tabel 3. Tingkat Pendidikan Responden... 50 Tabel 4 Pendapatan Responden...51 Tabel 5. Uji Validitas... 52 Tabel 6. Uji Realibilitas...53 Tabel 7. Uji Linearitas Garis Regresi...56 Tabel 8. Analisis Regresi... 57 Tabel 9. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R²... 58 Tabel10. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F... 59 ix
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Operasi Manajemen Pemasaran... 17 Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis... 33 Gambar 4. Output Regresi... 54 Gambar 4.1. Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan Uji F... 59 Gambar 4.2. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Tangibles... 60 Gambar 4.3. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Reliability... 61 Gambar 4.4. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Responsiveness.. 62 Gambar 4.5. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Assurance... 62 Gambar 4.6. Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien Emphaty... 63 x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Daftar Pertanyaan Kuesioner : Tabulasi Data Jawaban Responden : Hasil Output Validity Dan Reliability : Tabel R, Tabel F dan Tabel T xi
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh, baik secara bersamasama (simultan) maupun secara individu (parsial) dari lima dimensi sistem yang terdiri dari tangibles (X1), reability(x2), responinevess (X3), dan assurance(x4) dan emphaty (X5) apakah mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan konsumen (Y). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan Uji F dan Uji T. Untuk menguji validitas digunakan teknik korelasi Product Moment, sedangkan reliabilitas diketahui dengan besarnya Cronbach Alpha. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel bebas dari tangibles (X1), reability(x2), responinevess (X3), dan assurance(x4) dan emphaty (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan konsumen(y) sebagai variabel terikat, ini diketahui dengan membandingkan nilai F hitung (24.132) dengan tingkat kesalahan (0,000) yang berada di bawah tingkat kesalahan yang diperkenankan (0,05). variabel pelaksanaan tangibles(x1), reability(x2) menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti X1 dan X2 mempunyai pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Kepuasan konsumen pada warnet game online nexia surabaya (Y) Koefisien regresi masing-masing variabel bebas adalah X1 = 0,265 ; X2 = 0,288 ; X3 = 0,149 ; X4 = 0,134 X5 = 0.050 dengan konstanta 0.336 sehingga persamaan regresi yang dihasilkan adalah : Y = 0.336 + 0,265 X1 + 0,288 X2 + 0,149 X3 + 0,134 X4 +0.050 X5 e Dari persamaan regresi diatas diketahui bahwa variabel Reability (X2) memiliki pengaruh yang dominan Kepuasan konsumen pada warnet game online nexia surabaya Hal itu dikarenakan variabel tersebut memiliki nilai koefisien regresi terbesar yaitu 0,288 Sementara itu nilai R² sebesar 0,562 nilai ini memberikan arti bahwa kelima variabel bebas tersebut berpengaruh sebesar 56.2 % terhadap variabel terikat. Sedangkan sisanya 43.8% % di pengaruhi variabel lain yang tidak terdapat dalam model. xii
DAFTAR PUSTAKA Tjiptono, Fandy, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Penerjemah, Jakarta, Prenhallindo. Sudarmanto, 2005, Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS, Graha Ilmu, Yogyakarta. MS, Judith, 2007, Peluang Bisnis, Jakarta. Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia. Effendy, Rustam, 1996, Pengantar Marketing Management, Jilid Dua, Malang, Genius. Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapan, Yogyakarta, Liberty. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Adi, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie, A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1993, Delivery Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Quality Expectations, New York, The Free Press. xiii