PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI DI PUSKESMAS MUTIARA KABUPATEN ASAHAN TAHUN 2011 Oleh : MAWADDAH SARI NASUTION NIM : 071000193 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI DI PUSKESMAS MUTIARA KABUPATEN ASAHAN TAHUN 2011 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh : MAWADDAH SARI NASUTION NIM : 071000193 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAK Dapat dilihat dari segi kondisi fisik fasilitas Puskesmas Mutiara sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan. Namun dilihat dari angka kunjungan pasien poliklinik gigi puskesmas Mutiara yang hanya 2 orang perhari belum memenuhi standar yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan yaitu sebanyak 4-6 orang perhari. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan desain cross sectional. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan. Populasi adalah seluruh Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Mutiara berjumlah 433 orang. Sampel diambil secara accidental sampling yang berjumlah 81 orang. Data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, mutu pelayanan perawat gigi, mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan obat, dan kondisi fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011. Sebaiknya dokter dan perawat gigi lebih ramah dan perhatian kepada pasien serta menjelaskan secara jelas kepada pasien mengenai pelayanan yang diberikannya. Puskesmas Mutiara diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan sehingga diperoleh kepuasan pasien yang berobat. Selain itu diperlukan penyuluhan kepada masyarakat di wilayah kerjanya agar menjaga kesehatan gigi dan mulutnya dengan cara menjaga kebersihan gigi dan mulut secara teratur setiap hari. Kata Kunci : Persepsi Tentang Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT In terms of physical condition of Mutiara Health Centre already meet minimum service standards specified by the District Health Office of Asahan. But seen from the number of patients visiting health center dental clinic Pearl of only 2 people in a day do not meet the standards set by the District Health Office of Asahan as many as 4-6 people in a day. This research is descriptive analytic with cross sectional design. The goal of research to determine the effect of perceptions about the quality of service to the satisfaction of patients in Mutiara Health Centre of Asahan District. The population is the entire study population was patients who came for a treatment to a health center dental Mutiara Health Centre numbered 433 people. Samples taken in accidental sampling, amounting to 81 people. The data was analyzed using multiple linear regression test. Based this research there was a significant effect between perceptions about the quality of dental services, service quality dental nurses, quality of administrative services, quality of drug services, and the physical condition of the facility to the satisfaction of patient in Mutiara Health Centre in Asahan District in 2011. Dentist and tooth nurses should friendly and give the attention to the patient and explain clearly to patients about the services they provide. Mutiara Health Centre in order to improve the quality of service provided in order to obtain satisfaction of patients seeking treatment. Also needed counseling to people in their working area in order to maintain healthy teeth and mouth by keeping the teeth and oral hygiene on a regular basis every day. Keywords: Perceptions About the Quality of Service, Patient Satisfaction
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Mawaddah Sari Nasution Tempat/Tanggal Lahir : Padangsidempuan / 4 Desember 1985 Jenis Kelamin Agama Anak Ke Status Perkawinan Alamat Rumah : Perempuan : Islam : 1 dari 4 bersaudara : Sudah Menikah : Jl. Karya Jaya Gg. Eka Jaya I No. 15 A Riwayat Pendidikan : 1993-1999 : SD Swasta Cokroaminoto Kisaran 1999-2001 : SLTP Negeri 1 Kisaran 2001-2003 : SMU Negeri 1 Kisaran 2003-2006 : Politeknik Kesehatan Depkes RI Medan Jurusan Kesehatan Gigi 2007-Sekarang : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan Riwayat Pekerjaan : 2009-Sekarang : Staf Puskesmas Mutiara Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Kesehatan Masyarakat. Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat. 2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Dosen Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi saran dan masukan, serta motivasi kepada penulis sampai penyusunan skripsi ini selesai. 3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang telah memberikan sumbang saran dan masukannya demi terselesaikannya skripsi ini.
4. Dr. Juanita, SE, M.Kes, Selaku Penguji II yang telah menyumbangkan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini. 5. Siti Khadijah, SKM, M.Kes, Selaku Penguji III yang telah menyumbangkan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini. 6. Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes, Selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 7. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan. 8. dr. Tuti Rahayu Bancin Selaku Kepala Puskesmas Mutiara dan seluruh staf Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan yang telah memberikan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Ir. H. Syarifuddin Nasution, MM, (Papaku) dan Hj. Nurhaidah (Mamaku) yang telah memberikan kasih sayang, motivasi, perhatian dan do a yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang untuk penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang lebih baik. 10. Teristimewa kepada Suami dan anakku tercinta, Sofyan Soury Lubis, S.Pd dan Shafwan Akram Lubis yang telah memberikan kasih sayang,
motivasi, perhatian, dan do a yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Adik-adik tercinta (Haqqi Annazili Nasution, Ulfah Syuhada Nasution, Atikah Rahmah Nasution) yang telah memberikan semangat dan do a untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Dan teman-teman seperjuangan di Fakultas Kesehatan Masyarakat. 13. Dan seluruh pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini dan penulis tidak dapat menyebutkannya satu persatu. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Dengan segala keterbatasan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Medan, Januari 2012 Penulis, Mawaddah Sari Nasution
DAFTAR ISI Halaman Pengesahan... i Abstrak... ii Abstract... iii Daftar Riwayat Hidup... iv Kata Pengantar... v Daftar Isi... viii Daftar Tabel... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.3.1 Tujuan Umum... 5 1.3.2 Tujuan Khusus... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas... 7 2.1.1 Persepsi... 7 2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan... 9 2.2 Teori Kepuasan... 12 2.3 Puskesmas... 14 2.3.1 Fungsi Puskesmas... 15 2.3.2 Program Puskesmas... 16 2.3.3 Program Kesehatan Gigi dan Mulut... 17 2.4 Tugas dan Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi... 19 2.5 Pelayanan Poliklinik Gigi... 20 2.6 Kerangka Konsep... 22 BAB III METODE PENELITIAN... 24 3.1 Jenis Penelitian... 24 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 24 3.3 Populasi dan Sampel... 25 3.4 Metode Pengumpulan Data... 26 3.5 Defenisi Operasional... 26 3.6 Aspek Pengukuran... 28 3.6.1 Aspek Pengukuran Independen... 28 3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen... 28 3.7 Analisa Data... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN... 30 4.1 Gambaran Umum Puskesmas Mutiara... 30 4.2 Karakteristik Responden... 30 4.3 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan... 31 4.3.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi... 31 4.3.2 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi... 33 4.3.3 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Administrasi... 34 4.3.4 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat... 36 4.3.5 Persepsi Tentang Kondisi Fisik Fasilitas... 37 4.4 Kepuasan Pasien... 39 4.5 Korelasi (Hubungan) Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan... 39 4.6 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan... 41 BAB V PEMBAHASAN... 43 5.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan... 43 5.1.1 Mutu Pelayanan Dokter Gigi... 44 5.1.2 Mutu Pelayanan Perawat Gigi... 47 5.1.3 Mutu Pelayanan Administrasi... 50 5.1.4 Mutu Pelayanan Obat... 53 5.1.5 Mutu Pelayanan Kondisi Fisik Fasilitas... 56 5.1.6 Mutu Pelayanan Poliklinik Gigi... 59 5.2 Kepuasan Pasien... 59 5.3 Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien... 61 5.4 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien... 62 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 64 6.1 Kesimpulan... 64 6.2 Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN : Lampiran 1. Surat Izin Penelitian Dari FKM USU Lampiran 2. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian dari Puskesmas Mutiara Kecamatan Kisaran Timur Kabupaten Asahan Lampiran 3. Kuesioner Penelitian Lampiran 4. Hasil-hasil Pengolahan Statistik dan Master Data
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen... 28 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel dependen... 28 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Karakteristik Responden (Umur dan Jenis Kelamin) Pasien Tahun 2011... 31 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi di Tahun 2011... 32 Mutu Pelayanan Dokter Gigi Terhadap Kepuasan Pasien Tahun 2011... 32 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Perawat di Tahun 2011... 33 Mutu Pelayanan Perawat Gigi Terhadap Kepuasan Pasien Tahun 2011... 34 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Administrasi di Tahun 2011... 35 Mutu Pelayanan Adminitrasi Terhadap Kepuasan Pasien Tahun 2011... 35 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Obat di Tahun 2011... 36 Mutu Pelayanan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Tahun 2011... 36 Tabel 4.10 Persepsi Responden Tentang Kondisi Fisik Fasilitas di
Tahun 2011... 37 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Mutu Pelayanan Kondisi Fisik Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011... 38 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 39 Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011... 39 Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Responden di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011... 40 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Responden di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011... 42