BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dilihat dari data Sumatera Utara, tingkat kriminalitas semakin meningkat, khususnya tingkat pencurian. Banyak masyarakat yang kehilangan harta dan benda berharga yang mereka miliki, bahkan pencurian itu terjadi dari tempat yang dirasa paling aman yaitu rumah. Tabel 1.1 di bawah ini mempertegas bahwa tingkat pencurian atas hak milik suatu barang dari tahun ke tahun semakin meningkat, khusunya di Sumatera Utara. Tabel 1.1 Tindak Pencurian Barang/Hak Milik di Sumatera Utara No Tahun Tingkat Pencurian 1 2003 1.330 2 2004 1.955 3 2005 1.620 4 2006 1.659 5 2007 1.774 6 2008 1.738 7 2009 1.893 8 2010 2.030 9 2011 2.461 10 2012 2.048 (sumber : www.bps.go.id) Berdasarkan tabel data di atas, menunjukan bahwa tingkat pencurian terhadap barang/hak milik tergolong tinggi. Dimana dari tahun 2003 sampai dengan tahun 2004 mengalami peningkatan, dan mengalami penurunan tahun 2005.
Namun hal tidak berlangsung lama, dimana terjadi peningkatan kembali di tahun 2006 sampai tahun 2011, turun kembali pada tahun 2012. Tingkat kriminalitas atas pencurian barang/hak milik yang tinggi ini merubah pola pikir masyarakat. Dimana pola pikir yang semakin maju menjadikan masyarakat menyadari bahwa betapa pentingnya melindungi harta dan benda yang dimiliki di tempat yang dirasa paling aman. Hal ini bisa disebabkan karena lemahnya atau terbatasnya sistem keamanan di rumah sendiri. Atas dasar tersebut, lembaga keuangan hadir sebagai lembaga yang dapat dipercaya untuk keamanan harta dan benda yang dimiliki oleh masyarakat, baik dalam bentuk uang, perhiasan (barang-barang berharga) ataupun dokumen-dokumen penting. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang paling dipercayai oleh masyarakat. Untuk itu, bank berlomba untuk menyediakan semua fasilitas yang dapat memudahkan nasabah dan salah satunya adalah menyediakan jasa penyewaan Safe Deposit Box. Bank-bank di negara maju juga menyediakan layanan jasa penyewaan Safe Deposit Box sebagai fasilitas yang dapat menjamin keamanan atas barangbarang berharga yang mereka miliki. Banyak masyarakat yang mempercayakan barang-barang berharga yang dimiliki akan lebih aman disimpan di Safe Deposit Box sebuah bank karena Safe Deposit Box yang dimiliki bank aman dari tindak pencurian dan tahan dari bara api. Bahkan demi dapat memudahkan nasabahnya banyak bank di luar negeri tetap membuka layanan jasa ini pada hari Minggu.
Salah satu bank terbaik di ASEAN yaitu Development Bank of Singapore (DBS) juga menyediakan jasa penyewaan Safe Deposit Box. Bank ini menjamin bahwa kerahasian dan kenyamanan ruangan menjadi prioritas utama. Proses dan prosedur pembukaan Safe Deposit Box sangat mudah. Dan bank ini tetap memberikan pelayanan jasa ini pada hari Minggu, hal itu bertujuan agar para nasabah bisa mudah dalam mengambil atau memasukkan kembali dokumen-dokumen ataupun benda berharga lainnya. Bank-bank di Indonesia juga menyediakan jasa penyewaan Safe Deposit Box yang tidak kalah dengan pelayanan yang diberikan bank-bank luar negeri. Safe Deposit Box di Indonesia mempunyai ukuran yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dengan biaya yang terjangkau sesuai dengan ukuran box yang disewa. Sistem pelayanan keamanan 24 jam yang dijanjikan oleh bank membuat para nasabah merasa aman menggunakan jasa penyewaan Safe Deposit Box ini. Di Sumatera Utara khususnya di Medan, jasa penyewaan Safe Deposit Box ini sangat diminati oleh masyarakat. Banyak bank-bank yang menyediakan fasilits Safe Deposit Box ini, baik bank-bank BUMN, bank-bank Swasta, maupun bank pembangunan daerah seperti PT. Bank Sumut. Hal ini terbukti dengan banyaknya Safe Deposti Box yang dimiliki oleh bank yang sudah terisi penuh. Seperti Safe Deposit Box di Bank Mandiri, Safe Deposit Box di Bank Syariah Mandiri.
Begitupun dirasa amannya Safe Deposit Box ini, pernah terjadi beberapa kasus pembobolan Safe Deposit Box di Indonesia, dimana pada tahun 2007 terjadi pembobolan Safe Deposit Box di kantor cabang Bank Danamon di Jalan Pasar Baru Selatan Sawah Besar, Jakarta Pusat. Pada tahun 2008, hal serupa juga terjadi di BII Jalan Thamrin, Menteng, Jakarta Pusat. Dan pada tahun 2009, kelalaian itu terulang kembali di BII yang sama. Hal ini menjadi perhatian para nasabah, sampai sejauh mana tingkat keamanan SDB sebuah bank (liputan6.com). Perkembangan perbankan di Indonesia terus di tingkatkan. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Setiap bank berlomba untuk memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin agar nasabah loyal terhadap bank. Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan seseorang yang membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan kualitas layanan yang diharapkan. Tingkat kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah, sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah bank yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai keunggulan suatu bank. Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. PT. Bank Sumut merupakan salah satu bank yang ikut bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabahnya. Berbagai macam layanan yang ditawarkan oleh PT. Bank Sumut baik dalam produk simpanan, produk pendanaan (kredit) maupun jasa dan pelayanan
perbankan lainnya. Untuk dapat menghadapi persaingan dalam menarik dan mempertahankan nasabah, PT. Bank Sumut tidak hanya meningkatkan kualitas produk namun juga meningkatkan kualitas pelayanannya. Bagi PT. Bank Sumut Cabang Utama, kualitas layanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang nasabah, karena nasabah bank merupakan penilai utama dari kualitas pelayanan sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah penilaian nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan. Apabila PT. Bank Sumut Cabang Utama dapat memberikan pelayanan yang layak terhadap seluruh nasabah tentunya nasabah akan merasa dihargai dan nyaman dalam menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank Sumut Cabang Utama. Pengalaman yang menyenangkan ini tentunya akan disebarkan ke orang lain. Hal ini dapat dilihat bagaimana PT. Bank Sumut Cabang Utama juga menyediakan box angket yang dikhususkan untuk menampung aspirasi nasabah, maka pihak bank dapat mengukur seberapa puas para nasabah terhadap pelayanan bank. PT. Bank Sumut juga mengembangkan pelayanan dengan memberikan pelayanan Safe Deposit Box yang menjanjikan sistem keamanan 24 jam dan ruangan yang kuat. Prosedur pembukaan yang mudah dan biaya yang terjangkau. PT. Bank Sumut memiliki tiga ukuran Safe Deposit Box yaitu kecil (6x23x47) dengan biaya sewa sebesar Rp 200.000,-/tahun, sedang (9x23x47) dengan biaya sewa Rp 350.000,-/tahun dan besar (23x23x47) dengan biaya sewa box Rp 450.000,-/tahun dan ditambah biaya jaminan kunci sebesar Rp 500.000,-.
Berdasarkan paparan singkat tentang Safe Deposit Box dan layanan perbankannya di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian dan menyajikan dalam suatu kerangka ilmiah berupa skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. Bank Sumut : Studi Kasus Nasabah Pengguna Fasilitas Safe Deposit Box. 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan judul skripsi, maka penulis merumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana variabel kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut? 1.3 TUJUAN Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan permasalahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi pelayanan bank yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
1.4 MANFAAT 1.4.1 Pihak Intern Sebagai masukan bagi PT. Bank Sumut Kantor Cabang Utama yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. 1.4.2 Pihak Ekstern Pihak ekstern yang dimaksud adalah sebagai berikut : a. Untuk penulis Untuk membandingkan antara teori yang didapat dengan prakteknya. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai betapa pentingnya pelayanan sebuah bank. Dan sebagai syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Progran Strata 1, Universitas Sumatera Utara. b. Untuk Masyarakat Sebagai bahan referensi dan pertimbangan bagi nasabah untuk memilih bank sebagai tempat menyimpan harta dan benda berharga yang aman sehingga terhindar dari tindak pencurian.