BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Otonomi Daerah merupakan salah satu upaya renovasi yang dilaksanakan pemerintah untuk menjadikan Indonesia semakin maju. Maksud dari otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri rumah tangganya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun Undang undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional dan Undang undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah adalah menjadi dasar dan landasan penyelenggaraan otonomi daerah bagi pemerintah daerah itu sendiri yang mana maksud dan Undang undang tersebut adalah guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat. Setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategis SKPD dengan berpedoman pada RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015. Sejak dikeluarkannya Undang undang tersebut, pemerintah daerah terus menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk menciptakan tataan pemerintah yang adil, demokratis dan bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat 1
2 (Siagian, 2001). Selain itu, perubahan paradigma dimana pemerintah harus memberikan pelayanan dengan konsep customer oriented bukan government oriented semakin mendorong terwujudnya pelayanan prima yang dikehendaki. Karena itulah pelayanan di segala bidang harus dirancang sedemikian rupa sehingga bisa memenuhi kebutuhan masyarakat termasuk kebijakan di bidang perijinan. Sementara itu, salah satu indikator dari kualitas pemerintahan yakni kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah itu sendiri. Oleh sebab itu, buruknya sistem birokrasi pemerintahan dimasa lalu dengan segala implikasinya menjadi titik tolak pemikiran pemerintah untuk melakukan usaha - usaha perbaikan kualitas pelayanan publik, yang mana hal tersebut mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya kualitas pelayanan publik terhadap kemajuan pembangunan yang dilakukan oleh pusat maupun oleh pemerintah daerah baik itu pelayanan tentang perijinan ataupun non perijinan. Di Provinsi Sumatera Utara, salah satu upaya dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan oleh pemerintah daerah yakni melalui pembentukan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (one stop service) oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang ditandai dengan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara meskipun tidak serta merta diikuti oleh pendelegasian seluruh jenis layanan perijinan. BPPT Provinsi Sumatera Utara hadir di tengah tengah masyarakat dengan harapan dapat membuat masyarakat lebih terbantu dan mudah mengurus segala macam perijinan di lingkungan pemerintah Provinsi Sumatera Utara dengan cepat, mudah, tepat dan pasti. Ketika banyaknya kendala yang dihadapai
3 oleh masyarakat dalam hal perijinan selama ini, BPPT berusaha menjadi solusi dan jawaban atas semua kendala tersebut. Hal ini sesuai dengan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 37 Tahun 2011 tentang pendelegasian kewenangan pelayanan perijinan kepada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara untuk kepentingan masyarakat. Sebab bagaimanapun, kemudahan dan kecepatan perijinan menjadi salah satu stimulan meningkatkan kualitas pelayanan publik di Sumatera Utara. Sejauh ini, BPPT Provinsi Sumatera Utara sudah memproses sebanyak 115 perijinan dalam kurun waktu tahun 2012. Perijinan tersebut sesuai dengan kewenangan yang diberikan kepada mereka yakni 56 jenis perijinan untuk 13 bidang usaha dan di setiap prosesnya, BPPT Provinsi Sumatera Utara selalu berkoordinasi dengan instansi teknis lainnya sebelum mengeluarkan sebuah ijin (http://deligeistpro.com/index.php/news) diakses pada 20 Juni 2014 Pukul 18.06 Wib). Sesungguhnya, jumlah perijinan yang dikeluarkan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Sumatera Utara tersebut masih relatif sedikit dan belum mampu memberikan hasil yang maksimal termasuk bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Masih ada beberapa perijinan yang pelimpahan kewenangan dari kementerian kepada SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) teknis terkait di Sumut belum ke BPPT Provinsi Sumatera Utara. Sementara perihal kewajiban penyerahan keseluruhan jenis perijinan haruslah diikuti karena telah diatur dalam peraturan daerah (Perda) Nomor 6 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Lain Provinsi Sumut.
4 Terbitnya Permendagri No. 24 Tahun 2006 (tanggal 6 Juli 2006) tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) semakin mendorong inisiatif pembentukan unit-unit PPTSP di Indonesia. Hal yang ingin dicapai Permendagri ini pada dasarnya ada dua: pertama, memperluas akses publik terhadap pelayanan perijinan yang berkualitas. Kedua, mendorong peningkatan investasi, dengan menyerderhanakan proses-proses perijinan. Untuk mengintegrasikan proses pelayanan ini, dibutuhkan sistem informasi yang handal yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Sistem informasi yang akan dibangun harus dapat memenuhi prinsip Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yang antara lain, penyelenggaraan perizinan mulai tahap pemohonan sampai penerbitan dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu tempat, ada pemilihan anatara Front Office dengan Back Office, pemohon hanya bertemu dengan petugas Front Office, pemohon ke PPTSP hanya pada saat menyerahkan dan mengambil izin dan pembayaran dilakukan lewat kasir khusus atau loket Bank. Serta memperhatikan hal-hal mengelolah PPTSP dilakukan dengan menggunakan sistem informasi terpadu yang dapat diakses oleh masyarakat luas dan usaha, selain itu juga sistem informasi dapat diakses oleh seluruh unit-unit kerja pemerintah daerah. (http://sumarnork:wordpress.com/) Kualitas layanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah. Para aparat birokrasi pemerintah daerah mulai berlomba memperbaiki citra, terutama dalam hal meningkatkan dan memperbaiki sistem pelayanan publik.
5 Pemerintah tampaknya telah melakukan langkah-langkah untuk mengatasi kendala itu dengan membuat kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Model pelayanan terpadu, pelaksanaannya seringkali ditentang oleh instansi yang berwenang memberikan ijin. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan : 1. Peraturan Pemerintah Nomor 41Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah; 2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah; 3. Peraturan Organisasi Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan. Kesederhanaan, kepastian hukum, transparan dalam pelayanan perijinan itulah harapan dari dibentukannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang merupakan unit kerja pelayanan perijinan dan non perijinan. Dalam rangka (Good Governance) maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman,transparan, effisiensi, ekonomis, adil dan tepatwaktu, mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.
6 Sebagai instansi yang baru dibentuk maka BPPT tentu saja masih harus berbenah diri, dan melakukan evaluasi-evaluasi dalam rangka meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Untuk itu diperlukan suatu kajian yang mengenai persepsi masyarakat tentang keberadaan BPPT serta perencanaan dalam pengaruh kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas Pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat mempunyai peran yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya. Dari latar belakang diatas, maka penulis melakukan observasi yakni mengenai : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini ada beberapa perumusan masalah antara lain ; a. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) kepada publik? b. Apakah Kualitas Pelayanan dapat berpengaruh terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisantugas Akhir ini adalah : a. Untuk mengetahui atau meninjau kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.
7 b. Untuk mengevaluasi manfaat adanya program peningkatan kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) terhadap kualitas pelayanan konsumen, dalam hal ini adalah pihak yang akan membuat perijinan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi penulis 1. Menambah pengetahuan penulis dalam bidang yang diteliti mengenai kualitas pelayanan dan kinerja pegawai dalam suatu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan. 2. Dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah dan dapat menambah wawasan. b. Bagi instansi 1. Memberikan bahan masukan bagi pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. 1.5 Metode penelitian dan Kesimpulan Data Dalam penulisan Tugas Akhir ini dilakukan beberapa cara untuk mengumpulkan data yang mendukung agar Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Beberapa cara yang dilakukan antara lain : a. Pengambilan Data Pengambilan data yang diperlukan untuk penulisan tugas akhir ini berdasarkan data primer dan sekunder.
8 1. Data Primer yaitu: berdasarkan data yang diperoleh dari buku Penyusunan Laporan Capaian Kinerja dan Ikhtisar Realisasi Kinerja SKPD (LAKIP TAHUN 2012 dan RENCANA STRATEGIS TAHUN 2011-2015 (BPPT) 2. Data sekunder yaitu : berdasarkan referensi buku-buku tentang teori kualitas pelayanan. b. Melakukan studi keperpustakaan Merujuk pada berbagai teori dan pedoman, setelah itu dilakukan analisa data kemudian diperoleh kesimpulan. 1.6 Tempat dan Waktu Penelitian Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang bertempat di Jalan Jenderal Besar Abdul Haris Nasution No.12 Sisi Timur LT II-III Medan 20143 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Maret 2014 sampai dengan 14 April pada hari Senin sampai Jum at dari pukul 07.30 sampai 16.15 WIB. Jadwal Jam Kerja di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan : 1. Senin- Jum at Jam Masuk Kerja Jam Istirahat : 07.30 sampai dengan 16.15 WIB : 12.00 sampai dengan 14.00 WIB
9 Berikut adalah waktu penelitian yang penulis dalam bentuk tabel 1.1 Tabel 1.1 Waktu Kegiatan Kegiatan 1 Survei awal 2 Penusunan Proposal 3 Pengumpulan data 4 Pengelolahan data 5 Analisa data 6 Penulisan Tugas Akhir Sumber : Penulis ( 2014 ) April Mei Juni I II III IV I II III IV I II III IV Keterangan : Pada tahap draf Tugas Akhir, dimulai Dari pencarian buku-buku referensi mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. Magang dilaksanakan 03 Maret 2014 sampai 14 April 2014. Setelah melakukan observasi penulis memulai penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam penulisannya penulis akan dibimbing oleh Dewan Pembimbing agar penulisan laporan sesuai judul dan materi pembahasan. 1.7 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pembahasan setiap masalah dibuat sistem-sistem pokok pembahasan yang ditentukan sebelumnya. Adapun urutan-urutan pokok permasalahan adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Membahas tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penelitian serta batasan masalah dari pemilihan terhadap judul tugas akhir ini.
10 BAB II : PROFIL PERUSAHAN/INSTANSI Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan personalia, job description, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan serta konsep dasar dari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. BAB III : TOPIK PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai tempat dan waktu penelitian juga masalah yang terdiri dari pengrtian pelayanan, karekteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dan hasil dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN Membahas mengenai kesimpulan, dan saran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu kota Medan