PENGARUH FAKTOR KEHANDALAN (X 1 ), KETANGGAPAN (X 2 ), KERAMAHAN (X 3 ), KOMUNIKASI (X 4 ), MENGERTI NASABAH (X 5 ) DALAM KUALITAS LAYANAN BAGIAN PRIORITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA CABANG DARMO SURABAYA SKRIPSI Oleh : H E R M A N Y A N T O 01203128 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA 2007
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... i iii vii DAFTAR GRAFIK... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... ix xi xii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Penulisan... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Landasan Teori... 7 2.1.1 Pengertian Pelayanan... 7 2.1.1.1. Kebijaksanaan Pelayanan... 8 2.1.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan... 10 2.1.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan... 12 2.1.1.4. Karakteristik Pelayanan... 13 2.1.1.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan... 14 iii
2.1.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 15 2.1.2.1. Faktor-faktor yang Menciptakan Kepuasan Konsumen... 17 2.1.2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan... 19 2.1.2.3. Karakteristik Kepuasan Pelanggan... 22 2.1.2.4. Faktor-faktor Harapan Pelanggan... 24 2.1.2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 26 2.1.2.6. Strategi Kepuasan Pelanggan... 28 2.2. Hipotesis... 30 2.3. Kerangka Konseptual... 31 BAB III METODE PENELITIAN... 32 3.1. Desain Penelitian... 32 3.2. Identifikasi Variabel... 32 3.2.1. Variabel Bebas (X)... 32 3.2.2. Variabel Terikat (Y)... 32 3.3. Definisi Operasional... 33 3.4. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 35 3.4.1. Populasi... 35 3.4.2. Sampel... 35 3.4.3. Teknik Pengambilan Sampel... 36 3.5. Jenis dan Sumber Data... 36 3.5.1. Jenis Data... 36 3.5.2. Sumber Data... 36 iv
3.6. Teknik Pengumpulan Data... 37 3.7. Teknik Pengukuran Data... 38 3.8. Teknik Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 38 3.8.1. Teknik Pengujian Validitas... 38 3.8.2. Teknik Pengujian Reliabilitas... 39 3.9. Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 39 3.9.1. Teknik Analisis Data... 39 3.9.2. Teknik Pengujian Hipotesis... 41 1. Uji F... 41 2. Uji t... 42 3. Uji Asumsi Klasik... 43 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 47 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian... 47 4.1.1. Tanggapan-tanggapan Responden... 47 4.1.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... 57 4.1.2.1 Uji Validitas... 57 4.1.2.2 Uji Reliabilitas... 58 4.2. Analisis Regresi Linier Berganda... 59 4.2.1. Model Analisis Regresi Linier Berganda... 59 4.2.2. Analisis Koefisien Determinasi... 61 4.3. Pengujian Hipotesis... 62 4.3.1. Pengujian secara simultan (Uji F)... 62 4.3.2. Pengujian secara parsial (Uji t)... 62 v
4.4. Uji Asumsi Klasik... 65 4.5. Pembahasan... 67 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 70 5.1. Simpulan... 70 5.2. Saran... 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN vi
DAFTAR TABEL Halaman 4.1. Tanggapan Untuk Variabel Kehandalan (x 1 )... 47 4.2. Tanggapan Untuk Variabel Ketanggapan (x 2 )... 49 4.3. Tanggapan Untuk Variabel Keramahan (x 3 )... 50 4.4. Tanggapan Untuk Variabel Komunikasi (x 4 )... 51 4.5. Tanggapan Untuk Variabel Mengerti Nasabah (x 5 )... 53 4.6. Tanggapan Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (y)... 55 4.7. Hasil Uji Validitas Alat Ukur... 57 4.8. Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach Alpha... 59 4.9. Hasil Analisis Regresi Kehandalan, Ketanggapan, Keramahan, Komunikasi dan Mengerti Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah... 59 vii
DAFTAR GRAFIK Halaman 1. Chart Regression... 2. Grafik Uji Heteroskedatisitas... 3. Grafik Uji Normalitas... viii
DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1. Kurva Uji F... 42 3.2. Kurva Uji t... 42 4.1. Normal P-P Plot of Regression Standardized Dependent Variable : Kepuasan Nasabah... 65 4.2. Scatterplot Kepuasan Nasabah... 67 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Jawaban Responden Variabel Kehandalan (x 1 ) 3. Jawaban Responden Variabel Ketanggapan (x 2 ) 4. Jawaban Responden Variabel Keramahan (x 3 ) 5. Jawaban Responden Variabel Komunikasi (x 4 ) 6. Jawaban Responden Variabel Mengerti Nasabah (x 5 ) 7. Jawaban Kuesioner Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (x 6 ) 8. Correlations Untuk Uji Validitas Variabel Kehandalan (x 1 ) 9. Correlations Untuk Uji Validitas Variabel Ketanggapan (x 2 ) 10. Correlations Untuk Uji Validitas Variabel Keramahan (x 3 ) 11. Correlations Untuk Uji Validitas Variabel Komunikasi (x 4 ) 12. Correlations Untuk Uji Validitas Variabel Mengerti Nasabah (x 5 ) 13. Correlations untuk Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (x 6 ) 14. Data Reliabilitas Variabel Kehandalan (x 1 ) Ganjil dan Genap 15. Correlations Untuk Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (x 1 ) 16. Data Reliabilitas Variabel Ketanggapan (x 2 ) Ganjil dan Genap 17. Correlations Untuk Uji Reliabilitas Variabel Ketanggapan (x 2 ) 18. Data Reliabilitas Variabel Keramahan (x 3 ) Ganjil dan Genap 19. Correlations Uji Reliabilitas Variabel Keramahan (x 3 ) 20. Data Reliabilitas Variabel Komunikasi (x 4 ) Ganjil dan Genap 21. Correlations Untuk Uji Reliabilitas Variabel Komunikasi (x 4 ) x
22. Data Reliabilitas Variabel Mengerti Nasabah (x 5 ) Ganjil dan Genap 23. Correlations Untuk Uji Reliabilitas Variabel Mengerti Nasabah (x 5 ) 24. Data Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Ganjil dan Genap 25. Correlations Untuk Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 26. Data Regresi Linier Berganda 27. Regression 28. Tabel r 29. Tabel F 30. Tabel t xi
ABSTRAKSI Pada penulisan skripsi ini membahas kualitas layanan bagian prioritas dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Darmo Surabaya. Berdasarkan latar belakang masalah, penulis ingin membuktikan apakah kualitas layanan Bagian Prioritas yang terdiri dari kehandalan, kentanggapan, keramahan, komunikasi dan mengerti nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Darmo Surabaya? Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan bagian prioritas yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keramahan, komunikasi dan mengerti nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Darmo Surabaya. Jenis penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda. Sampel 100 nasabah bagian prioritas yang mempunyai tabungan Rp. 500.000.000 di PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Darmo Surabaya dan dilakukan per bulan Februari 2007. Jenis data adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Sumber data menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dengan riset kepustakaan dan lapangan. Pengolahan data dengan uji reliabilitas, pengujian hipotesis dengan Uji F dan Uji t. Pengujian hipotesis dilakukan dengan teknik analisis data dan statistik program SPSS 11.0. Hasil pembahasan uji validitas dan reliabilitas untuk kehandalan (x 1 ), ketanggapan (x 2 ), keramahan (x 3 ), komunikasi (x 4 ), mengerti nasabah (x 5 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), terbukti hasil F hitung (117,223) > F tabel (231) atau signifikan (0,000) < (0,05). Hasil pembahasan menunjukkan variabel bebas kehandalan (x 1 ), ketanggapan (x 2 ), keramahan (x 3 ), komunikasi (x 4 ), mengerti nasabah (x 5 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) terbukti. Nilai t hitung kehandalan (x 1 ) (3,584) > t tabel (1,986) atau signifikan (0,000) < (0,05). Nilai t hitung keramahan (x 3 ) (10,510) > t tabel (1,906) signifikan (0,000) < (0,05). Nilai t hitung komunikasi (x 4 ) (2,304) > t tabel (1,986) signifikan (0,000) < (0,05) dan nilai t hitung mengerti nasabah (x 5 ) (4,011) > t tabel (1,986) signifikan (0,000) < (0,05). Dan variabel keramahan (x 3 ) yang berpengaruh dominan karena nilai koefisien regresi 0,355 lebih besar dibandingkan nilai regresi variabel kehandalan (x 1 ) 0,092, ketanggapan (x 2 ) 0,265, komunikasi (x 4 ) 0,082 dan mengerti nasabah (x 5 ) 0,134. xii
DAFTAR PUSTAKA Adam Jr, Everett. E, J. Ebert, 1992, Production and Operation Management, Prentice Hall International Inc, Fifth Edition, New Jersey. Alhusin, Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Praktis, Edisi Kedua, Edisi Revisi, Yogyakarta, Graha Ilmu. Barata, Atep, Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia. Bone dan Kuntz, 1995, Pemasaran, Prentice Hall, New Jersey. Dajan, Anton, 1996, Pengantar Metode Statistik I, Cetakan 11, Jakarta, LP3ES. Davis, Keith and John Newstrom, 1993, Organization Behavior: Human Behavior at Work, Ninth Edition, Singapore Mc. Graw Hill, Inc. Effendy, Rustam, 1996, Pengantar Marketing Management, Jilid Dua, Malang, Genius. Hanan dan Karp, 1998, Strategi Pemasaran, Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler, Philip dan Allan R. Anderson, 1995, Strategi Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba, Ova Emilia; ed. Mubasyir Hasanbasri, (Edisi tiga), Yogyakarta, Gajah Mada, Univ. Press., Philip and Gary Armstrong, 1994, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Lima, Jilid 1, Jakarta, Intermedia. Silalahi, Amin, Gabriel, 2003, Metodologi Penelitian dan Studi Kasus, Cetakan Pertama, Sidoarjo, CV. Citramedia. Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi (Editor), 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Jakarta, LP3ES. Sudjana, 1990, Statistik Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi ke-5, Jakarta, Tarsiti. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Kesatu, Bandung, Alfa Beta. Supranto, J., 1997, Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi 1, Jilid 3, Jakarta, Erlangga., 2001, Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi Lima, Jilid 1, Jakarta, Erlangga. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Edisi I, Cetakan Kelima, Yogyakarta, ANDI., 2002, Strategi Pemasaran, Edisi II, Cet. Keenam, Yogyakarta, ANDI. Zeithaml, Valerie, A., A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, The Free Press.