Halaman: 1/11 1.0 TUJUAN 2.0 SKOP Prosedur ini menerangkan kawalan yang perlu diambil terhadap produk atau perkhidmatan yang tak akur terhadap keperluan yang ditetapkan. Prosedur ini merangkumi kawalan terhadap semua produk dan/atau perkhidmatan yang tak akur terhadap keperluan/kriteria Sistem Pengurusan Kualiti yang ditetapkan. 3.0 DOKUMEN RUJUKAN Kod Dokumen UPM/PGR/P005 4.0 TERMINOLOGI/SINGKATAN Tajuk Dokumen Prosedur Tindakan Pembetulan Urus Setia Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk. Urus Setia PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ. BDR PKD TPKD : Bilik Dokumen dan Rekod : Pegawai Kawalan Dokumen : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen TWP : Timbalan Wakil Pengurusan PTJ : Pusat Tanggungjawab. WP : Wakil Pengurusan
Halaman: 2/11 5.0 TANGGUNGJAWAB WP, TWP, Ketua PTJ, Peneraju Proses, penyelia dan sesiapa yang terlibat adalah bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.
Halaman: 3/11 6.0 CARTA ALIR Mula Kesan Produk/ Perkhidmatan yang Tak Akur Lengkapkan Kenyataan Ketakakuran Laksanakan Kawalan 7.1 Serah Borang kepada Urus Setia Tamat 7.6 7.2 7.3 7.4 7.5
Halaman: 4/11 7.0 PROSES TERPERINCI Tindakan Tanggungjawab 7.1 Mula 7.2 Kesan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur 7.2.1 Kesan produk/perkhidmatan yang tak akur menerusi: a) Aduan pelanggan yang sahih; b) Kajian/maklumbalas kepuasan pelanggan c) Proses semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan d) Audit dalaman dan luaran e) Minit mesyuarat f) Lain-lain sumber berkenaan Peneraju Proses/Staf (Contoh kaedah kawalan produk /perkhidmatan yang tak akur adalah sebagaimana lampiran) 7.3 Lengkapkan Kenyataan Ketakakuran 7.3.1 Lengkapkan penyataan/perincian ketakakuran yang Peneraju ditemui ke dalam Borang Ketakakuran (PGR Proses/Staf /BR03/KKP) atau Borang Maklumbalas Pelanggan, jika ketakakuran daripada aduan pelanggan yang sahih (rujuk Prosedur Pengendalian Maklumbalas Pelanggan).
Halaman: 5/11 7.4 Laksanakan Kawalan 7.4.1 Laksanakan kawalan ketakakuran produk/perkhidmatan menerusi satu atau lebih, kaedah di bawah: (a) Ambil tindakan dengan menghapuskan ketakakuran yang dikesan. (b) Beri kelulusan penggunaan produk/perkhidmatan dengan kebenaran pihak yang berkuasa dan/atau pelanggan (jika berkenaan). (c) Halang penggunaan produk/perkhidmatan tersebut. (d) Ambil tindakan terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul daripada sesuatu ketakakuran setelah produk/perkhidmatan tersebut disampaikan atau digunakan. 7.5 Serah borang kepada Urus Setia 7.5.1 Serah borang yang mengandungi keterangan ketakakuran kepada Urus Setia Induk/Urus Setia PTJ masing-masing untuk tindakan selanjutnya. Seterusnya rujuk Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PGR/P005). Peneraju Proses/Staf Peneraju Proses/Staf 7.6 Tamat
Halaman: 6/11 8.0 REKOD KUALITI Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1. UPM/100/4/3 Kawalan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur Petikan minit mesyuarat berkaitan Surat-surat dan laporan-laporan yang berkaitan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) yang telah lengkap dan disahkan keberkesanannya 2. UPM/(kod PTJ)/100/4/3 Kawalan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur (nama PTJ) Petikan minit mesyuarat berkaitan Surat-surat dan laporan-laporan yang berkaitan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) yang telah lengkap dan disahkan keberkesanannya Tanggungjawab Tempat dan Tanggungjawab Mengumpul Tempoh Menyelenggara dan Memfail Simpanan Urus Setia Induk KBJK BDR 3 Tahun Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan Urus Setia PTJ TWP Pejabat TWP/Bilik Jaminan Kualiti 3 Tahun Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan Kuasa dan Cara Melupus Pendaftar Ketua PTJ
Halaman: 7/11 9.0 SEJARAH SEMAKAN No. Isu No. Semakan No. CPD 02 00 - Kelulusan Mesyuarat Keluaran Pertama untuk satu persijilan 02 01 PGR: 2/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 02 02 PGR: 1/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 Disedia dan Disemak Dilulus/ Diluluskan semula Tarikh Kuatkuasa KBBMPK WP 03/01/2011 KBJK UPM KBJK UPM WP 23/05/2011 WP 30/01/2012
Halaman: 8/11 LAMPIRAN KAEDAH PELAKSANAAN KAWALAN KAEDAH 1: Ambil tindakan dengan menghapuskan ketakakuran yang dikesan Contoh: Bil 1. 2. Proses/Bahagian yang bertanggungjawab Prasiswazah Siswazah Contoh Menamatkan kontrak pensyarah sambilan yang tidak menepati keperluan yang ditetapkan. Mengeluarkan semula surat tawaran kemasukan bagi pelajar yang masih belum menerima dokumen berkaitan semasa hari pendaftaran. 3. Penyelidikan Melupuskan bahan kimia yang telah luput tarikh. 4. Pelantikan Staf 5. Pembayaran 6. Hal Ehwal Pelajar 7. Kolej 8. Keselamatan 9. ICT 10. Membatalkan surat perlantikan staf yang mempunyai kesilapan tarikh perlantikan. Membatalkan cek yang mengandungi maklumat pembayaran yang salah. Membatalkan aktiviti pelajar yang tidak mendapat kelulusan Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal Pelajar dan Alumni) Mengalihkan kedudukan dawai ampaian yang membahayakan penghuni asrama ketika berlaku kebakaran. Mengunci tayar kenderaan yang diletak di tempat yang menyalahi peraturan. Pejabat Pembangunan dan Pengurusan Aset Menggantikan komponen server yang tidak dapat berfungsi dengan cekap dan berkesan. Memotong dahan pokok yang membahayakan harta dan nyawa pengguna
Halaman: 9/11 KAEDAH 2: Beri kelulusan penggunaan produk/perkhidmatan dengan kebenaran pihak yang berkuasa dan/atau pelanggan (jika berkenaan). Contoh: Bil 1. 2. Proses/Bahagian yang bertanggungjawab Prasiswazah Siswazah 3. Penyelidikan 4. Kolej 5. Hal Ehwal Pelajar 6. Perpustakaan Contoh Pelajar yang kehadirannya kurang 80% dibenarkan menduduki peperiksaan akhir dengan kelulusan Dekan (dengan justifikasi). Pelajar berstatus gagal berhenti (GB) dibenar meneruskan pengajian setelah mendapat kelulusan Jawatankuasa Semakan Siswazah. Kebenaran penggunaan bahan kimia yang baru sehari luput tarikh oleh Ketua Penyelidik. Kebenaran mendaftar oleh pengetua kolej di luar tempoh yang ditetapkan (dengan justifikasi yang kukuh oleh pelajar). Kebenaran kepada pelajar tidak hadir aktiviti yang diwajibkan atas nasihat pegawai perubatan. Kebenaran membawa masuk beg yang digunakan untuk membawa komputer ke dalam perpustakaan
Halaman: 10/11 KAEDAH 3: Halang Penggunaan produk/perkhidmatan tersebut. Contoh: Bil 1. 2. Proses/Bahagian Yang bertanggungjawab Prasiswazah Siswazah 3. Penyelidikan 4 Kawalan Pos Contoh Kertas soalan yang telah diedarkan berlaku kesilapan Pelajar antarabangsa dengan kelayakan TOFL 500-549 (min 550) diterima dengan status probational dengan syarat hadir dan lulus kelas Bahasa Inggeris yang ditetapkan. Bahan kimia yang telah luput tarikh tidak boleh digunakan untuk tujuan penyelidikan tetapi boleh digunakan untuk tujuan pengajaran. Kenderaan yang tidak mempunyai pelekat kenderaan akan ditahan dan diperiksa kecuali kenderaan tertentu seperti kenderaan VVIP, polis, bomba dan seumpamanya.
Halaman: 11/11 KAEDAH 4:Ambil tindakan terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul daripada sesuatu ketakakuran setelah produk/perkhidmatan tersebut disampaikan atau digunakan. Contoh: Bil 1. 2. Proses/Bahagian yang bertanggungjawab Prasiswazah Siswazah 3. Penyelidikan 4. Pembayaran Contoh Membuat pembetulan segera terhadap kesilapan nota kuliah yang telah disampaikan kepada pelajar sebelum ujian dilaksanakan. Menarik semula biasiswa GRF bagi pelajar yang menangguhkan pengajian setelah tawaran dibuat. Memberi nota (asterisk) dan menyatakan sebarang perbezaan keputusan terhadap keputusan penyelidikan yang didapati menggunakan bahan kimia yang luput tarikh. Membuat tuntutan pembayaran semula daripada staf terhadap proses terlebih bayar kerja lebih masa.