HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI RSUD TENGKU RAFI AN SIAK SRI INDRAPURA Ahmad Satria Efendi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Hang Tuah Pekanbaru Email : satriaefendi345@gmail.com Abstrak Permasalahan mutu pelayanan di RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura yang masih dirasakan oleh pasien adalah petugas radiologi yang masih kurang tanggap dan cuek serta kondisi ruangan yang kurang rapi dan indah, hal ini sangat mempengaruhi terhadap mutu pelayanan yang diterima oleh pasien di instalasi radiologi. Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahuinya hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di instalasi radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura yang meliputi lima dimensi mutu (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan pasien. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional, respondennya adalah seluruh pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura. Sampel penelitan ini sebanyak 96 orang pasien di instalasi radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura yang memenuhi kriteteria inklusi dengan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan chi square. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan kehandalan (P value=0,001, nilai OR=4,887), daya tanggap (P value=0,023, nilai OR=2,918), Jaminan (P value=0,010, nilai OR=3,239), Empati (P value=0,001, nilai OR=4,701), Bukti Fisik (P value=0,012, nilai OR = 3,200) dengan kepuasan pasien di Instalsi Radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura. Disarankan kepada pihak rumah sakit untuk dapat melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan dan memberikan motivasi kepada seluruh petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan melengkapi sarana prasarana di instalasi radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura. Kata-kata kunci: kepuasan pasien, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik Abstract The problem of quality of service at the Hospital Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura is still perceived by the patient is a radiology staff were unresponsive and indifferent as well as physical evidence room were less neat and beautiful, it greatly affects the quality of services in radiology installation. The purpose of this study was to know the relationship of quality of service with the installation of radiological patient satisfaction in hospitals Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura covering five dimensions of quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to client satisfaction. The results showed a link reliability (P value = 0.001, OR value = 4.887), responsiveness (P value = 0.023, OR value = 2.918 ), Security ( P value = 0.010, OR value = 3.239), Empathy (P value = 0.001, the value of OR = 4.701), Physical evidence (P value = 0.012, OR value = 3.200) and patient's satisfaction about the quality of care in the installation of Radiology Hospital Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura. It is suggested to the hospital to be able to undertake efforts to improve service quality and provide motivation to all staff in providing care for patients and complete the installation of facilities in radiology Hospital Tengku Rafi'an Siak Sri Indrapura. Keywords: patient satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017 15
PENDAHULUAN Kesehatan merupakan suatu hal yang penting bagi masyarakat, semakin meningkat taraf hidup masyarakat maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan mutu kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan (kuratif) penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (1, 2). Pelayanan kesehatan seperti rumah sakit memerlukan alat-alat medis sebagai alat penunjang untuk penegakan diagnosis dan tindakan yang tepat bagi pasien. Salah satunya adalah fasilitas instalasi radiologi yang telah lama dikenal sebagai suatu alat untuk membantu dalam menegakkan diagnosa dan tindakan yang tepat bagi pasien sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien (3). Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien akan merasa puas apabila kinerja kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (4). Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Salah satu indikator dari mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien, apakah pelayanan kesehatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan kesehatan yang bermutu. Pasien akan mengeluh bila diperlakukan dan perhatian yang diberikan oleh para petugas kesehatan tidak memberi nilai kepuasan bagi dirinya (5). Permasalahan mutu pelayanan di RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura yang masih dirasakan oleh pasien adalah petugas radiologi yang kurang tanggap dan cuek serta kondisi ruangan yang kurang bersih, rapi dan indah, hal ini sangat mempengaruhi terhadap mutu pelayanan kesehatan kepada pasien di instalasi radiologi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan adanya hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Instalasi RSUD Tengku Rafi an Siak. METODE Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif analitik observasional dengan menggunakan desain Cross Sectional atau potong lintang. Variabel sebab dan akibat atau kasus yang terjadi pada objek penelitian diukur atau dikumpilkan secara simultan (dalam waktu yang bersamaan). Dimana data yang menyangkut variabel bebas (Reliabiliti, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) sedangkan variabel terikat (kepuasan pasien), akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Radiologi RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura pada. Besar sampel dalam penelitian ini yaitu 96 responden. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari responden secara langsung oleh peneliti dengan bantuan kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya dan data skunder yaitu data yang diperoleh dari rumah sakit seperti profil rumah sakit dan laporan internal RSUD Tengku Rafian Siak Sri Indrapura. Pengelolaan dan penyajian data yang dilakukan setelah data yang dikumpulkan yaitu dengan tahapan editing, coding, entry, cleaning, tabulating (6). Penelitian ini dilakukan dengan analisis data univariat untuk mengetahui gambaran tentang karakter masing-masing variabel yang diteliti guna mendapatkan gambaran umum dan bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Untuk mengetahui adanya hubungan kedua variabel tersebut digunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan 95% p=0,05 (7). HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Univariat Dari hasil analisis univariat diketahui karakteristik responden berdasarkan umur mayoritas yang menjadi responden yaitu 36 tahun dengan jumlah 52 responden (54,2%) dan juga diketahui karateristik responden berdasarkan jenis kelamin mayoritas yang menjadi responden yaitu perempuan dengan jumlah 55 responden (54,2%) dan juga diketahui karakteristik responden berdasarkan pendidikan mayoritas yang menjadi responden yaitu SMU dengan jumlah 42 reponden (43,8%), dan juga diketahui karakteristik berdasarkan pekerjaan mayoritas yang menjadi responden yaitu tidak bekerja dengan jumlah 27 reponden (26,0%). Mayoritas responden Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017 16
merasakan tidak puas dengan mutu pelayanan di Instalasi Radiologi RSUD Tengku rafi an Siak Sri Indrapura sebanyak 53 responden (55,2%) dan juga diketahui variabel independen yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Responden yang menyatakan tidak handal yaitu 49 responden (51,0%), tidak tanggap 60 responden (62,5%), tidak terjamin 53 responden (62,5%), tidak empati 55 responden (57,3%) dan bukti fisik tidak baik 57 responden (59,4%). B. Analisis Bivariat 1. Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Tabel 1. Analisis Bivariat hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Kehandalan Tidak Tidak Handal 36 67,9 13 30,5 49 100,0 Handal 17 32,1 30 69,8 47 100,0 4,89 (2,05-11,66) 0,001 Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara kehandalan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,001 (P < 0,05) dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga nilai OR (Odds Ratio) = 4,887 artinya pasien yang menyatakan mutu layanan petugas radiologi yang tidak handal beresiko 5 kali merasa tidak puas dibandingkan dengan mutu layanan petugas radiologi yang handal. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi MF (2014), yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kehandalan atau reliability dengan kepuasan pasien (8). Kehandalan yang merupakan salah satu dari dimensi mutu pelayanan merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberi pelayanan kesehatan yang telah dijanjikan dengan kemampuan dan kompetensi yang mumpuni dan memuaskan. Untuk itu maka diperlukan pelatihan petugas radiologi untuk lebih handal (9). 2. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Tabel 2. Analisis Bivariat Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Daya Tanggap Tidak Tidak Tanggap 39 73,6 21 48,8 60 100,0 Tanggap 14 26,4 22 51,2 36 100,0 2,92 (1,24-6,86) 0,023 Berdasarkan hasil analisis Hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara pelayanan dengan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan, diperoleh p value = 0,023 (P < 0,05) dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga nilai OR (Odds Ratio) = 2,918, artinya pasien yang menyatakan mutu layanan petugas radiologi yang tidak tanggap beresiko 3 kali merasakan tidak puas dibandingkan dengan mutu layanan petugas radiologi yang tanggap. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wilantara (2015), yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap atau responsive dengan kepuasan pasien. Dengan daya tanggap yang baik dari petugas maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan pasien (10). Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan ketidak puasan dalam mutu pelayanan. Ketanggapan merupakan salah satu dari dimensi mutu pelayanan yang merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberi pelayanan kesehatan yang telah dijanjikan secara cepat, tepat dan akurat. Untuk itu maka diharapkan petugas radiologi untuk lebih tanggap (9). Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017 17
3. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Tabel 3. Analisis Bivariat Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Jaminan Tidak Tidak Terjamin 36 67,9 17 39,5 53 100,0 3,24 (1,40-7,51) 0,01 Terjamin 17 32,1 26 60,5 43 100,0 Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara jaminan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,01 (p < 0,05) dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis juga diperoleh nilai OR (Odds Ratio) = 3,239, artinya pasien yang menyatakan tidak terjamin beresiko 3 kali mutu pelayanan tidak memuaskan dibandingkan pasien yang menyatakan terjamin. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi MF (2014), yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara jaminan atau assurance dengan kepuasan pasien. Dengan jaminan yang baik dari petugas maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan pasien (8). Jaminan atau assurance yang merupakan dimensi mutu pelayanan merupakan keamanan, keramahtamahan dan cara komunikasi para petugas radiologi yang menumbuhkan rasa percaya terhadap pasien. Hal ini meliputi bebrapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan sopan santun (courtesy) Untuk itu diharapakan petugas radiologi lebih profesional (11). 4. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Tabel 4. Analisis Bivariat Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Empati Tidak Tidak Empati 39 73,6 16 37,2 55 100,0 Empati 14 26,4 27 62,8 41 100,0 4,70 (1,97-11,21) 0,001 Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square, antara empati dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan diperoleh p value = 0,001 (p < 0,05), dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis juga diperoleh nilai OR (Odds Ratio) = 4,701 artinya pasien yang menyatakan tidak empati beresiko 5 kali mutu pelayanan tidak puas dibandingkan pasien yang menyatakan empati. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sudian (2011) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara empati dengan kepuasan pasien. Dengan empati yang baik dari petugas radiologi maka akan terjadi peningkatan mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan pasien. Semakin empati petugas dengan pasien, maka pasien akan merasa semakin diperhatikan. Untuk itu maka diharapkan petugas radiologi lebih empati (12). 5. Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien Tabel 5. Analisis Bivariat hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Bukti Fisik Tidak Tidak Memadai 38 71,7 19 44,2 57 100,0 Memadai 15 38,5 24 61,5 39 100,0 3,20 (1,37-7,47) 0,012 Berdasarkan Hasil uji statistik dengan menggnakan Chi Square antara bukti fisik dengsn kepuasaan pasien tentang mutu pelayanan, diperoleh p value = 0,012 (P < 0,005), maka dapat Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017 18
disimpulkan ada hubungan yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dan dari hasil analisis diperoleh juga nilai OR (Odds Ratio) = 3,200, artinya pasien yang menyatakan mutu layanan dari aspek bukti fisik yang yang memadai, pasien merasa puas sebanyak 3 kali dibandingkan dengan mutu pelayanan petugas radiologi dengan bukti fisik yang kurang memadai. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yudhi, MF, (2014) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara bukti fisik (tangible) ruangan radiologi dengan kepuasan pasien. Dengan bukti fisik yang baik maka rumah sakit mempunyai peluang lebih besar untuk membuat pasien merasa puas dibandingkan dengan bukti fisik yang tidak baik yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan (8). Salah satu dari bukti fisik yang merupakan dimensi mutu yaitu fasilitas, merupakan kemampuan suatu institusi dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan ruangan dan petugas, kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penampilan fasilitas pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik dari dimensi mutu, yaitu bangunan megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang (9). PENUTUP Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Instalasi Radiologi di RSUD Tengku Rafi an Siak Sri Indrapura. Disarankan kepada pihak rumah sakit untuk memberikan pendidikan dan pelatihan untuk lebih meningkatkan kehandalan dan ketanggapan dalam menangani pasien. Petugas radiologi untuk lebih profesional dan lebih meningkatkan, keramahtamahan dan cara komunikasi, sehingga dapat menumbuhkan rasa percaya pasien dengan pelayanan yang petugas berikan di instalasi radiologi. Perhatian kepada pasien juga perlu ditingkatkan, agar secara psikologis pasien merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan. Melakukan pengecekan berkala terhadap ruangan radiologi agar terlihat bersih, rapi dan nyaman. DAFTAR PUSTAKA 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tentang Kesehatan, 2009. 2. Aditama, C.Y. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press, 2003. 3. Kepmenkes RI. Standar Pelayanan Radiologi Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta, 2008. 4. Pohan. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2012. 5. Suardi. R. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000: Penerapannya untuk Mencapai TQM. Jakarta: PPM, 2004. 6. Notoatmojo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2010. 7. Hastono, S. P. Statistik Kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011. 8. Yudhi, M.F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Radiologi Terhadap Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Pasien. Denpasar: skripsi Universitas Fakultas Kedokteran Gigi Mahasaraswati, 2014. 9. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga, 2011. 10. Wilantara, E, I. Analisis Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Pada Pelayanan Rawat JalanTingkat Pertama (RJTP) Di Kota Bandar Lampung. http://www.akademik.unsri.ac.id/paper12/download/paper/ta 10011481317019.pdf, Di akses hari minggu 05 Juli 2015 jam 10:19. 2015. 11. Al-Assaf, A.F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta, 2009. 12. Sudian, T. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. http://ejournal.uui.ac.id/jurnal/t.sudian-i85-jurnal sudian.pdf, Di akses hari minggu 05 Juli 2015 jam 10:19. 2011. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, Vol. 4 No. 1, April 2017 19