ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen UNSA ABSTRACT In this study the authors have a goal to determine whether each quality of service (physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and certainty, empathy) has a positive and significant effect on patient satisfaction in RSUD Karanganyar District either partially or simultaneously and To find out which factors are the most dominant influence on the satisfaction of inpatients in RSUD Karanganyar District. The hypothesis in this research is: It is expected that each service quality (physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and certainty, empathy) has a positive and significant influence on the satisfaction of inpatients in RSUD Karanganyar District either partially or simultaneously. Allegedly there are factors that most dominant influence, between physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and certainty, and empathy on the satisfaction of inpatients in hospitals Karanganyar District. Data needed in this research is primary data in the form of respondent's assessment about service quality seen from aspect of physical appearance, reliability, responsiveness, guarantee and certainty, and empathy. Data collection method used in this research is by documentation to know human resources, organizational structure, existence of organization related to service and questionnaire to know direct response from respondent. Data analysis technique used is multiple linear regression test, t test, F test, and test of coefficient of determination. The results of data analysis in this study can be concluded that each service quality (physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and certainty, empathy) has a positive and significant impact on patient satisfaction in RSUD Karanganyar District. The most dominant factor of influence between physical appearance, reliability, responsiveness, assurance and certainty, and empathy is responsiveness. Keywords: service quality and patient satisfaction.. PENDAHULUAN Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Melihat kenyataan bahwa lembaga kesehatan sudah berkembang menjadi suatu lembaga kesehatan yang kompleks dan lingkungan yang cukup bergejolak dimana banyak variabel yang berpengaruh terhadap pertumbuhan serta kelangsungan organisasi, sedang sumber daya organisasi dituntut untuk selalu mampu mempertahankan keberadaannya. Begitu halnya keberadaan rumah sakit sebagai Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 63
lembaga jasa didalam usahanya melestarikan eksistensinya di tengah masyarakat merupakan tantangan yang berat. Untuk mengatasi keadaan yang demikian itu maka membutuhkan penataan manajemen yaitu dengan mengorganisir dan memanfaatkan sumber daya yang ada sehingga mampu menekan ancaman dan tekanan dari luar organisasi seminimal mungkin dan memperlancar pencapaian tujuan organisasi. Sebab dari itu kualitas pelayanan harus diperhatikan untuk memberikan kepuasan kepada para pasien di RSUD Kabupaten Karanganyar. PERUMUSAN MASALAH 1. Apakah masing-masing kualitas pelayanan (tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan? 2. Faktor mana yang paling dominan pengaruhnya antara tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian serta empati terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar? LANDASAN TEORI 1. Pengertian Kualitas Kotler (2005: 57) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Kotler dan Keller (20: 499-500), menentukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, diantaranya : a. Tangibles (bukti fisik) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. c. Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. d. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesiagapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. e. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan. 2. Definisi Jasa Pelayanan Menurut Yamit, (2002: 21) meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 64
pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah : a. Tidak dapat diraba (intangibility). b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). c. Produksi dan Konsumsi secara bersama (inacceparability). d. Memasukinya lebih mudah. e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. 3. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan diberikan dan berapa besar penilaiannya itu. 2) Responden diminta memberikan saran atau pendapat sehubungan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan kepadanya. 3) Secara langsung dengan memberikan pernyataan: sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas. KERANGKA PEMIKIRAN Tampilan Fisik (X 1) a. Pengertian Pelanggan Kotler (2004: 68) Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pelanggan adalah konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan. b. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kotler (2000: 46) menerangkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. c. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (Dalam Tjiptono, 2005: 336) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Responden diberikan kuesioner yang diisi dengan pertanyaanpertanyaan mengenai hal-hal yang Kualitas Pelayanan HIPOTESIS Kehandalan (X 2) Ketanggapan (X 3) Jaminan dan kepastian (X 4) Empati (X 5) Gambar I Skema Kerangka Pemikiran 1. Diduga masing-masing kualitas pelayanan (tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 65
RSUD Kabupaten Karanganyar baik secara parsial maupun secara simultan. 2. Diduga terdapat faktor yang paling dominan pengaruhnya antara tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian serta empati inap pada RSUD Kabupaten Karanganyar? METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuesioner kepada responden kepada beberapa pasien yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. a. Pengaruh Tampilan fisik terhadap Kepuasan Pasien tampilan fisik (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) pada RSUD Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,220 > 1,975) dan p-value yaitu (0,002 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya tampilan fisik berpengaruh Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tampilan fisik Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tampilan fisik mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Kabupaten Karanganyar. Dengan ini membuktikan bahwa apabila ada peningkatan aspek tampilan fisik akan dapat meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sarana dan prasarana serta falisitas yang ada di RSUD Kabupaten Karanganyar. Selain itu diperlukan pemeliharaan sarana dan prasarana yang dapat mendukung pelayanan dengan baik, sehingga sarana dan prasarana tersebut dapat bermanfaat dalam memberikan pelayanan di RSUD Kabupaten Karanganyar dengan baik. b. Pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Pasien kehandalan (X2) terhadap kepuasan Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 66
pasien (Y) pada RSUD Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t hitung > t tabel (4,790 > 1,975) dan p-value yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya kehandalan berpengaruh signifikan Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kehandalan Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Kabupaten Karanganyar. Dengan ini membuktikan bahwa apabila ada peningkatan aspek kehandalan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan pegawai menunjukkan janji dalam melayani keluhan, kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan masalah administrasi, ketelitian dalam pemeriksaan berkas, kecepatan pegawai melayani dengan cepat dan tepat, itu berpengaruh kepada kepuasan pasien. Dengan demikian dalam rangka upaya meningkatkan kepuasan pasien dibutuhkan keunggulan dalam pelayanan ini. Hal ini dapat dilakukan dengan cara terus meningkatkan keunggulan pelayanan khususnya kemudahan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan tepat waktu. c. Pengaruh ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ketanggapan (X3) terhadap kepuasan pasien (Y) pada RSUD Kabupaten Karanganyar diperoleh n ilai t hitung > t tabel (5,443 > 1,975) dan p-value yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya ketanggapan berpengaruh Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara ketanggapan Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketanggapan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Kabupaten Karanganyar. Dengan ini membuktikan bahwa apabila ada peningkatan aspek ketanggapan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dibutuhkan perhatian terhadap ketanggapan dalam pelayanan pasien. Upaya ini dapat dilakukan melalui pelayanan dengan cepat dan tanggap, memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pasien, membantu setiap keluhan pasien dengan baik. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 67
d. Pengaruh jaminan dan kepastian terhadap Kepuasan Pasien jaminan dan kepastian (X4) terhadap kepuasan pasien (Y) pada RSUD Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,245 > 1,975) dan p-value yaitu (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya jaminan dan kepastian berpengaruh signifikan terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan dan kepastian terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan dan kepastian mempunyai pengaruh yang positif dan Karanganyar. Dengan ini membuktikan bahwa apabila ada peningkatan aspek jaminan dan kepastian akan meningkat pula RSUD Kabupaten Karanganyar. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dibutuhkan perhatian terhadap jaminan dan kepastian dalam pelayanan pasien pada RSUD Kabupaten Karanganyar. Hal ini dapat dilakukan dengan upaya menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri serta meyakinkan masyarakat dengan sopan santun dan ramah dalam memberikan pelayanan. e. Pengaruh empati terhadap Kepuasan Pasien empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) pada RSUD Kabupaten Karanganyar diperoleh nilai t hitung > t tabel (4,392 > 1,975) dan p-value yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya empati berpengaruh signifikan Karanganyar. Dengan demikian hipotesis 5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara empati terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar. Dengan ini membuktikan bahwa apabila ada peningkatan aspek empati meningkat pula kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Kabupaten Karanganyar. Dalam rangka peningkatan kepuasan pasien dilakukan dengan upaya kesadaran para pegawai dalam memberikan pelayanan, sebab hai ini dapat dilakukan dengan cara peningkatan keramahan dan kedekatan komunikasi antara pegawai dengan pasien rawat inap. 2. secara simultan dengan uji F dapat diketahui Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 68
bahwa nilai Fhitung > Ftabel (69,275 > 2,27) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti tampilan fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), Jaminan dan kepastian (X4), empati (X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Karanganyar. 3. Berdasarkan hasil uji determinasi (R 2 ) dalam penelitian ini, maka dapat diketahui nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini sebesar 0,685. Sehingga dapat diartikan bahwa proporsi pengaruh variabel independen yang terdiri tampilan fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), Jaminan dan kepastian (X4), empati (X5) Karanganyar sebesar 68,5% sedangkan sisanya sebesar 31,5% dipengaruhi oleh faktor lain. KESIMPULAN Berdasarkan analisis data dan pembahasan di atas, maka kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah : 1. Tampilan fisik berpengaruh positif dan Karanganyar, hal ini terbukti dari nilai t hitung > t tabel yaitu (3,220 > 1,975) dan p-value < 0,05 (0,002 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Kehandalan berpengaruh positif dan Karanganyar, hal ini terbukti dari nilai t hitung > t tabel yaitu (4,790 > 1,975) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Ketanggapan berpengaruh positif dan Karanganyar, hal ini terbukti dari nilai t hitung > t tabel yaitu (5,443 > 1,975) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 4. Jaminan dan kepastian berpengaruh positif dan signifikan terhadap RSUD Kabupaten Karanganyar, hal ini terbukti dari nilai t hitung > t tabel yaitu (3,245 > 1,975) dan p-value < 0,05 (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 5. Empati berpengaruh positif dan Karanganyar, hal ini terbukti dari nilai t hitung > t tabel yaitu (4,392 > 1,975) dan p-value < 0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 6. Secara simultan tampilan fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), Jaminan dan kepastian (X4), serta empati (X5) berpengaruh positif dan Karanganyar, hal ini terbukti dari uji hipotesis secara simultan dengan uji F bahwa nilai Fhitung > Ftabel (69,275 > 2,27) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 artinya Ho ditolak dan Ha diterima. 7. Dari hasil penelitian antara variabel tampilan fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), Jaminan dan kepastian (X4), empati (X5) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien adalah variabel ketanggapan. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 69
SARAN Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka saran yang dapat direkomendasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pihak RSUD harus selalu memperhatikan aspek tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, Jaminan dan kepastian, serta empati ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. 2. Pihak RSUD harus senantiasa mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi untuk menciptakan keunggulan dalam pelayanan agar mampu mengimbangi daya saing dengan rumah sakit lain. 3. Pihak RSUD harus senantiasa meningkatkan kesadaran para pegawainya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, agar semakin puas dengan pelayanan di rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks..2002.Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat..2004. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Jaka MSM. Jakarta: Intermedia.. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1 dan 2 Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Stanton, William J. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi-2. Yogyakarta: Andi Offset.. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi- 2. Yogyakarta: Andi Offset..2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Offset Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 70
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta: Ekonesia. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan..kabupaten Karanganyar 71