BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis pendekatan penelitian kuantitatif yaitu pendekatan yang datanya diperoleh dari pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan berdasarkan dari sampel orang-orang yang diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan presentasi tanggapan mereka. B. Setting Penelitian 1. Lokasi Penelitian Tempat penelitian dilakukan di Koperasi Pemuda Buana Kopena Pekalongan yang beralamat di Jl. HOS. Cokroaminoto No. 77 Landungsari Pekalongan. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Februari sampai bulan September tahun 2016. C. Variabel Penelitian 1. Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh 27
informasi tentang hal tersebut, lalu ditarik kesimpulannya. 1 Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu : a. Variabel bebas atau Independen (X) Variabel independen atau bebas (X) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel independen adalah X 1 : Kualitas pelayanan X 2 : Kualitas produk X 3 : Promosi b. Variabel terikat atau dependen (Y) Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah di Kopena Pekalongan. 2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dari penelitian ini adalah : a. Kualitas Pelayanan Indikator kualitas pelayanan, meliputi 2 : 1) Tangible (Berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai indikator tangible yaitu : a) Gedung yang dimiliki Kopena Pekalongan sangat bagus. 1 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cet, Ke-16, (Bandung: Alfabeta, 2012), hlm. 58 2 Nasution, Manajemen Jasa...hlm. 56 28
b) Kegiatan operasional karyawan Kopena Pekalongan didukung oleh peralatan yang memadai. 2) Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai indikator reliability yaitu : a) Karyawan Kopena Pekalongan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu. b) Penyampaian informasi oleh karyawan Kopena Pekalongan dilakukan dengan jelas. 3) Responsiviness (Ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator responsiviness yaitu : a) Karyawan Kopena Pekalongan memberikan sikap yang baik saat pelayanan jasa berlangsung. b) Karyawan Kopena Pekalongan membantu memberikan solusi atas keluhan yang dirasakan nasabah. 4) Assurance (Jaminan), mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator assurance yaitu : 29
a) Karyawan Kopena Pekalongan Memberi jaminan perlindungan hukum. b) Karyawan Kopena Pekalongan memberi janji waktu penyelesaian masalah dan menepatinya. 5) Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator emphaty yaitu : a) Karyawan Kopena Pekalongan mendengarkan komplain nasabah dengan sungguh-sungguh. b) Karyawan Kopena Pekalongan mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan. b. Kualitas Produk Indikator kualitas produk, meliputi 3 : 1) Performance (Kinerja) Kinerja yang unggul dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan dan kesenangan ketika memakai produk tersebut, misalkan kualitas suara dalam komponen audio, atau suatu proses (prosessing) yang lebih cepat. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator performance yaitu : a) Produk tabungan Kopena Pekalongan mempunyai setoran rutin yang sesuai dengan kebutuhan nasabah 3 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain...hlm. 21 30
2) Features (Fitur Produk) Features adalah karakteristik-karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Banyak produk yang dapat ditawarkan dengan berbagai fitur. Perusahaan dapat menciptakan versi atau bentuk atau gambar yang disukai oleh pelanggan. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator features yaitu : a) Kopena Pekalongan memiliki produk-produk tabungan yang beragam. 3) Serviceability (Kemampuan atau Layanan yang unggul) Layanan yang baik merupakan bagian yang integral dari kualitas produk yang baik. Para konsumen biasanya menyalahkan kualitas produk melalui layanan yang berkualitas dengan produk tersebut. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator serviceability yaitu : a) Persyaratan pembukaan tabungan pada Kopena Pekalongan ringan dan memudahkan. 4) Estetis Model dan gaya juga mempengaruhi penilaian kualitas produk. Model menggambarkan bagaimana baiknya produk dipandang dan dirasakan oleh pembeli. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator estetis yaitu : 31
a) Kopena Pekalongan menciptakan model buku tabungan yang menarik. c. Promosi Dalam praktiknya paling tidak ada empat macam sarana promosi yang digunakan oleh setiap lembaga keuangan dalam mempromosikan produk maupun jasanya. Secara garis besar keempat macam sarana promosi yang digunakan oleh lembaga keuangan adalah sebagai berikut: 1) Periklanan (advertising), merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, koran atau majalah. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator advertising yaitu : a) Kopena Pekalongan mempunyai brosur produk-produk tabungan yang sangat menarik. 2) Promosi penjualan (sales promotion), merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu terhadap barang-barang tertentu. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator sales promotion yaitu : a) Kopena Pekalongan membagikan hadiah-hadiah pada saat lebaran. 32
3) Publisitas (publicity), merupakan promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank di depan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator publicity yaitu : a) Kopena Pekalongan bekerja sama dengan berbagai kegiatan sponsor untuk menarik minat nasabah. 4) Penjualan pribadi (personal selling), merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator personal selling yaitu : a) Keterlibatan secara personal antara karyawan Kopena Pekalongan terhadap nasabah secara langsung. d. Kepuasan Nasabah Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu 4 : 1) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga 4 Nasution, Manajemen Jasa...hlm. 128 33
diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business). Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator relationship marketing yaitu : a) Karyawan Kopena Pekalongan menanggapi setiap keluhan yang dirasakan nasabah dengan sungguhsungguh. 2) Superior Customer Service Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior yang dapat memberi manfaat yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator superior customer service yaitu : a) Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Kopena Pekalongan sesuai dengan harapan nasabah. 3) Unconditional Guarantees Garansi atau jaminan istimewa yang dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus membuat perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator unconditional guarantees yaitu : 34
a) Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Kopena Pekalongan sangat cepat dan memuaskan. 4) Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi ). Adapun pernyataan kuesioner yang sesuai dengan indikator penanganan keluhan pelanggan yaitu : a) Keragaman produk Kopena Pekalongan sesuai dengan harapan nasabah. D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 5 Adapun populasinya dalam penelitian ini adalah nasabah. Dalam penelitian ini populasi nasabah yang menabung di Kopena sebanyak 9.899 nasabah. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. 6 Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah Teknik Probability sampling atau 5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis...hlm. 115 6 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis...hlm. 116 35
teknik sampling secara acak/random yaitu teknik sampling yang memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel penelitian. Jumlah populasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah 9.889 nasabah. Kemudian untuk menghitung berapa jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini, penulis menggunakan rumus slovin dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan 10% adalah sebagai berikut. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut n = N 1+Ne 2 Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan sebesar 0,1 Besarnya populasi diketahui sebesar 9.899 orang. Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah : n = N 1+Ne 2 n = 9.899 1+9.899 (0,1) 2 36
n = 9.899 99,99 n = 98,99 = 99 Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang dapat diambil adalah 99 responden dari 9.899 populasi. E. Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data Penelitian 1. Sumber Data a. Data Primer Menurut Suliyanto, dalam bukunya Syofian Siregar 7, Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari responden yang berupa identitas responden, observasi, wawancara langsung dan kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk di Kopena Pekalongan. b. Data Sekunder Menurut Suliyanto, dalam bukunya Syofian Siregar 8, Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Dalam penelitian ini data 7 Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif...hlm. 37 8 Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif...hlm. 37 37
diperoleh dari sumber dokumen resmi, buku-buku, hasil penelitian dan data-data lain yang berkaitan dengan pelayanan di Kopena Pekalongan. 2. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang obyektif dan valid maka dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner (Angket). Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi, yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup yaitu pertanyaanpertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam bentuk pilihan. Jadi, kuesioner jenis ini tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan pendapat. 9 Dalam penelitian ini digunakan skala likert, dimana unsur-unsur yang diteliti masing-masing jawaban diberi skor. Skor paling tinggi diberikan pada jawaban yang paling menunjang, dan skor terendah diberikan pada jawaban paling tidak menunjang. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau 9 Syofian Siregar, Statistik Parametrik Untuk Kuantitatif...hlm. 44 38
pernyataan. Penentuan skor dari jawaban responden adalah sebagai berikut : 1) Untuk jawaban Sangat Setuju, diberi skor 5 2) Untuk jawaban Setuju, diberi skor 4 3) Untuk jawaban Kurang Setuju, diberi skor 3 4) Untuk jawaban Tidak Setuju, diberi skor 2 5) Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1 F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengutur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 10 Uji ini dilakukan manakala butir pertanyaan lebih dari satu. Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Jika korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (a=5%) atau nilai rhitung > rtabel maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. 10 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Cet. Ke- 5, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2011), hlm. 52 39
2. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. 11 Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Menurut Nunnaly dalam bukunya Imam Ghozali, suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha>0,6. Kesalahan bahwa nilai dari kuesioner dapat mencerminkan tingkat pengaruh keputusan konsumen secara andal, penelitian yang dilakukan harus menunjukkan tingkat keandalan data yang tinggi. Koefisien Cronbach Alpha adalah suatu alat analisis penilaian keandalan (realiability test) dari suatu skala yang dibuat. Cara ini untuk menghitung korelasi skala yang dibuat dengan seluruh variabel yang ada, dengan angka koefiesien yang dapat diterima yaitu diatas 0,6. a) Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari normalitas, autokorelasi multikoleniaritas, heteroskedastisitas dan linearitas. Cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut : 11 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate...hlm. 47 40
1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modal regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi modal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan menggunakan analisis grafik dan uji statistik. a) Analisis Grafik Dilakukan dengan cara melihat probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan plotting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. b) Analisis Statistik Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non- 41
parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji ini dilakukan dengan membuat hipotesis. H 0 : Data residual berdistribusi normal. Ha : Data residual tidak berdistribusi normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. 12 2) Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui terjadinya gangguan terhadap data yang bersifat time series (data berdasar waktu). 13 Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. (a) Model hipotesis yang digunakan : H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0) HA : ada autokorelasi (r 0) (b) Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi : Jika du < Dw < (4-du) maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif. 12 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate...hlm. 160 13 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate... hlm. 110 42
3) Uji Multikoleniaritas Uji multikoleniaritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. 14 Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor. Kedua ukuran ini menujukkan setap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan adanya kolenieritas yang tinggi. Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance dan nilai VIF. (a) Jika nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi. 14 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate...hlm. 105 43
(b) Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi. 15 4) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Cara yang digunakan dalam pengujian ini adalah dengan analisa grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Yprediksi Ysesungguhnya) yang telah di Studentized. 16 Dasar analisis : a) Jika ada pola tertentu, serta titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), 15 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate...hlm. 106 16 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate...hlm. 139 44
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidakterjadi heteroskedastisitas. 5) Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi apakah model empiris sebaiknya linear, kuadrat, atau kubik. 17 (1) Model hipotesis yang digunakan : (a) H 0 : tidak terdapat hubungan linear secara signifikan (b) Ha : terdapat hubungan linear secara signifikan (2) Kriteria pengambilan keputusan : (a) Jika Fhitung > Ftabel maka H 0 ditolak, berarti terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 17 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate... hlm. 166. 45
(b) Jika Fhitung < Ftabel maka H 0 diterima, berarti tidak terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. b) Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda adalah pengembangan dari regresi linier sederhana, yaitu sama-sama alat yang dapat digunakan untuk memprediksi permintaan di masa akan datang berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel tidak bebas (dependen). 18 Rumus Regresi Linier Berganda : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Di mana : Y = Variabel terikat, (Kepuasan Nasabah) X 1 = Variabel bebas pertama, (Kualitas Pelayanan) X 2 = variabel bebas kedua, (Kualitas Produk) X 3 = Variabel bebas ketiga, (Promosi) a, b 1, b 2 serta b 3 = Konstanta 18 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif...hlm. 301 46
e = Error 1) Uji Signifikansi Statistik Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel X dan Y, yaitu dengan menggunakan: a) Uji T (Parsial) Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen. Pengujian ini ditetapkan dengan menggunakan taraf signifikansi kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan secara statistik terhadap variabel dependen. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak. (1) Model hipotesis yang digunakan: (a) H 0 : b1 = 0, artinya variabel kualitas pelayanan tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) H 0 : b2 = 0, artinya variabel kualitas produk tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (c) H 0 : b3 = 0, artinya variabel promosi tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 47
(a) Ha: b1 0, artinya variabel kualitas pelayanan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (b) Ha: b2 0, artinya variabel kualitas produk terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (c) Ha: b3 0, artinya variabel promosi terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) Kriteria Pengambilan Keputusan (a) Jika Thitung > Ttabel, maka H 0 ditolak, berarti masing-masing variabel bebas secara parsial/individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. (b) Jika Thitung < Ttabel, maka H 0 diterima, berarti masing-masing variabel bebas secara parsial/individu tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. b) Uji F (Simultan) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen/bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. 48
(1) Model Hipotesis yang digunakan: (a) H 0 : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas. (b) H 0 : b1 = b2 = 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas. (2) Kriteria Pengambilan Keputusan (a) Jika Fhitung > Ftabel, maka H 0 ditolak, berarti masing-masing variabel bebas secara bersamasama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. (b) Jika Fhitung < Ftabel, maka H 0 diterima, berarti masing-masing variabel bebas secara bersamasama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. c) Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerapkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai (R 2 ) yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti 49
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. 19 19 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate... hlm. 97. 50