BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Ngopi merupakan sebuah fenomena yang menarik untuk dibicarakan, karena kopi merupakan salah satu komoditi terlaris saat ini, yang selalu diburu dan digandrungi oleh para penikmat kopi dimanapun ia berada. Saat ini sebagian masyarakat memiliki minat yang besar dalam mengunjungi kedai kopi dan dapat dikatakan salah satu pilihan favorit yang digemari oleh semua kalangan dari yang muda sampai yang tua. Dulu kedai kopi identik dengan tempat yang kurang nyaman, suasana yang monoton, dan sangat sederhana. Kini kedai kopi identik dengan tempat yang nyaman, suasana yang cozy, interior yang bagus, fasilitas yang lengkap seperti lounge, café, bar, AC (Air Conditioner), bahkan Wi-Fi. Sehingga tidak aneh apabila saat ini masyarakat merasa nyaman untuk berlama-lama di kedai kopi. Dengan berbagai sarana dan prasarana yang ditawarkan oleh kedai kopi saat ini, masyarakat menjadikan kedai kopi sebagai tempat yang nyaman untuk melakukan berbagai aktivitas seperti tempat untuk bertemu dengan sahabat, teman lama, keluarga, ataupun kolega bisnis. Tidak jarang konsumen kedai kopi datang untuk mengerjakan tugas kuliah, tugas kantor, atau sekedar memperoleh informasi terbaru dengan memanfaatkan fasilitas jaringan Wi-Fi yang disediakan oleh kedai kopi tersebut, sambil mencicipi berbagai jenis minuman kopi dan makanan yang ditawarkan. Menurut sebuah pengamatan pada tahun terakhir ini, banyak perkembangan kedai kopi di Bandung yang meningkat cukup pesat. Kedai kopi di wilayah bandung sangat 1
beragam, dari kedai yang hanya khusus menyediakan kopi, ada juga kedai yang menyediakan kopi serta makanan pelengkap lainnya. Meskipun kedai kopi di wilayah bandung cukup banyak, namun kedai kopi tersebut mempunyai banyak pengunjung bahkan pelanggan. Biasanya pelanggan yang datang ke dalam kedai tersebut mereka merupakan salah satu penikmat kopi yang ingin mencicipi berbagai jenis kopi yang ada di kedai tersebut. Dengan demikian banyak kedai kopi yang meningkat di Bandung, menandakan bahwa penikmat kopi di kota Bandung cukup tinggi. ( macamjeniskopi.blogspot.com). Setiap coffee shop memiliki strategi yang berbeda agar dapat memikat hati para pelanggannya, Salah satu cara untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan adalah memiliki loyalitas dari pelanggan itu sendiri. Loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan untuk pembelian rutin, yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2002:4). Loyalitas pelanggan memberikan profitabilitas bagi perusahaan karena pelanggan yang loyal dapat menunjukkan sikap dan perilaku yang positif serta dapat memberikan rekomendasi yang positif sehingga dapat menjadi alat promosi bagi perusahaan tersebut (Tjahyadi, 2006). Kumar dan Shah (2004) menyatakan perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan mendapatkan berbagai keuntungan seperti konsumen kurang sensitif terhadap harga, meluangkan waktu lebih untuk produk perusahaan, konsumen akan memiliki perasaan positif terkait dengan produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut. Penelitian terdahulu menyatakan ada berbagai hal terkait dengan anteseden dari loyalitas pelanggan seperti persepsi kualitas, harga dan lingkungan toko (Yaves dan Babakus,2009). Lingkungan toko (store environment) meliputi interior, ekterior dan 2
desain operasional yang menjadi karakteristik toko. Jika dilihat dari karakteristiknya hampir sama dengan atmosfer toko yang terdiri dari exterior, interior, store layout dan interior display (Berman dan Evan, 2007). Store environment atau store atmosphere dianggap menjadi salah satu alasan konsumen bersikap loyal walaupun hal tersebut hanya bersifat khusus yaitu berlaku bagi segmen pasar tertentu (Yaves dan Babakus, 2009). Hasil peneltian menunjukkan bahwa atmosfer toko seperti warna, pencahayaan, dekorasi interior, musik dan wewangian dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan citra toko tersebut (Turkey dan Milliman,2000). Lebih lanjut dijelaskan bahwa atmosfer toko memiliki pengaruh besar dalam evaluasi dan prilaku dari konsumen. Karena dianggap merupakan bagian penting dalam membentuk pengalaman belanja yang mempengaruhi keputusan untuk mengunjungi sebuah toko (Kotler,1973:74). Menurut Kocamaz (2000) penting bagi pemasar untuk memperhatikan atmosfer toko karena memiliki pengaruh pada bentuk pembelian dan kepuasan konsumen. Dimana,kepuasan konsumen merupakan prediktor dari loyalitas konsumen. Disamping atmosphere merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, faktor harga juga mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Suatu hal yang lazim bahwa seorang konsumen menginginkan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau, dan inilah mengapa faktor harga menjadi penting. Pada hakekatnya harga ditentukan oleh biaya produk, namun dalam penetapan harga perusahaan juga mempertimbangkan nilai, manfaat, kualitas produk, dan juga harga yang kompetitif yang mampu bersaing. Menurut Monroe (2005:91) harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk 3
atau jasa. Selain itu harga merupakan salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Kopi Om merupakan salah satu dari sekian banyak kedai kopi di Bandung yang mampu bersaing dengan kedai-kedai kopi lainya.kopi Om berdiri pada tahun 2016, merupakan kedai kopi kecil yang menjual berbagai macam jenis minuman terutama kopi dan juga makanan sebagai pelengkapnya. Berlokasi di jalan Dpatiukur no.73a Bandung, dimana lingkungan tersebut dekat dengan lingkungan kampus seperti ITHB,UNIKOM,UNPAD memudahkan para pengunjung untuk menjangkau tempat tersebut. Disamping itu, keunggulan yang dimiliki oleh Kopi OM adalah harga yang terjangkau dan suasana nya yang tenang dan nyaman sehingga pelanggan merasa betah untuk berada disana. Pada pra survei yang dilakukan penulis terhadap 50 orang pelanggan Kopi OM dengan memberikan kuesioner dan meminta pendapat pelanggan mengenai fasilitas yang di berikan oleh Kopi OM, penulis mendapatkan hasil yang telah disesuaikan dengan data yang ada seperti tabel dibawah ini. Tabel 1.1 ( Pernyataan Konsumen mengenai Kopi OM ) No Pernyataan Jumlah Konsumen 1 Menu Kurang Bervariasi 32 Orang 2 Interior Ruangan Kurang ( Indoor, Outdoor, dan Furniture ) 31 Orang 3 Tempat Parkir Sempit 37 Orang 4 Fasilitas Pendukung kurang ( Toilet, Mushola, dll ) 26 Orang 4
Dilihat dari data yang ada, ketidakpuasaan konsumen terdapat di Menu yang kurang bervariasi,selain itu juga konsumen mengeluhkan Interior yang kurang mendukung mulai dari tempat yang kecil indoor dan outdoor sampai furniture yang kurang memadai sehingga membuat konsumen merasa bosan dan di kecewakan, kemudian lahan parkir yang terbatas sehingga konsumen terkadang susah untuk mencari tempat parkir, fasilitas pendukung seperti toilet yang jauh dari café, mushola yang kurang memadai dan juga colokan yang kurang sebagai penunjang konsumen untuk mengisi baterai laptop saat sedang internetan disana. Data lain juga menunjukan jumlah transaksi yang dilakukan Konsumen di Kopi OM saat melakukan pembelian makanan dalam minuman setiap porsinya dalam kurun waktu selama 9 bulan dari bulan mei 2016 januari 2017. Tabel 1.2 ( Data penjualan di Kopi OM 2016-2017 ) BULAN TOTAL PENJUALAN Mei Rp. 22,948,000 Juni Rp. 26,100,000 Juli Rp. 25,910,000 Agustus Rp. 26,397,000 September Rp. 23,650,500 Oktober Rp. 27,939,000 November Rp. 25,530,500 Desember Rp. 25,390,500 Januari Rp. 27,739,500 Sumber : Kopi OM 5
Gambar 1 ( Grafik Penjualan di Kopi OM Tahun 2016-2017 ) 30.000.000 SALES 20.000.000 10.000.000 - SALES Dari data diatas, menunjukan penjualan di Kopi OM mengalami fase naik dan turun dalam 8 bulan terakhir semenjak kopi OM buka. Meskipun masih banyak yang mengeluh tetapi penjualan terus meningkat. Dapat dilihat kenaikan penjualan di Kopi OM terjadi pada bulan juni, agustus, oktober, januari dan penurunan terjadi pada bulan Juli, September, November, dan Desember. Pra survei melalui kuisioner kepada 50 pelanggan, di peroleh data bahwa 49 orang menyatakan puas dengan harga yang di tawarkan oleh kopi OM. Kedua data pra survei di atas menunjukan bahwa meskipun masih banyak keluhan mengenai fasilitas, tetapi konsumen masih banyak yang puas, berarti terdapat faktor lain yang menyebabkan kepuasan konsumen pada kopi OM yaitu harga yang mereka tawarkan. Menurut penulis faktor lain yang mempengaruhi antara lain adalah : Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah di lakukan oleh beberapa peneliti yang membahas mengenai store atmosphere, harga dan loyalitas. 6
Wiji Sicily Sri Astuti at all (2013) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Pengaruh Atmosfer Toko dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Centro Departement Store di The Plaza Semanggi menyatakan : Bahwa Atmosfer toko dan promosi penjualan memiliki pengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan Centro Departemen store plaza semanggi. Wirija (2014) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Di Café Bali s Hangout Menyatakan : Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere berpengaruh positif dan signifikan dalam menciptakan loyalitas konsumen di Café Bali s Hangout. Khamardi (2014) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Pengaruh Store Atmosphere terhadap loyalitas konsumen Dalam membeli produk pada Distro Tangkelek Di Kota Padang menyatakan : Eksterior, General Interior, Store Layout dan Interior Display berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Distro Tangkelek. Nurhayati (2011) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Pengguna Handphone Merek Nokia ) menyatakan : Kualitas Produk dan Harga sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap handphone Nokia. 7
Ulfa (2012) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan di Penginapan Mega Syari ah Semarang menyatakan : Hasil Penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Riadi (2013) dalam penelitian terdahulu yang berjudul Kualitas Pelayanan, Harga terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang) menyatakan : Bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines Semarang. Berdasarkan uraian yang telah di kemukaan, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Store Atmosfer dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop di Bandung ( Kopi OM ). 1.1 Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi pelanggan Kopi OM terhadap store atmosfer Kopi OM? 2. Bagaimana persepsi pelanggan Kopi OM terhadap harga yang di berikan? 3. Apakah store atmosfer berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 8
1.2 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan pelanggan dan mengidenfikasi faktor yang mempengaruhinya terhadap pelanggan Kopi OM. Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap Kopi OM. 2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan Kopi OM terhadap harga yang di berikan. 3. Untuk mengetahui apakah store atmosfer berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 4. Untuk mengetahui apakah Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 1.3 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi banyak pihak terutama yang terkait dalam penelitian ini, diantaranya adalah : 1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian lebih lajut dalam penelitian tentang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan store atmosphere dan harga terhadap keputusan pembelian. 2. Bagi Praktis Penelitian ini bisa dijadikan informasi dan rekomendasi yang sangat membantu bagi pihak manajemen Kopi OM agar mengetahui pendapat pelanggan yang merasa kurang puas atas kualitas yang diberikan. 9
3. Bagi Akademisi Bagi Akademis, sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 4. Bagi penulis, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang hubungan store atmosphere dan harga dengan keputusan pembelian dan membandingkan teori yang dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan. 1.4 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di Kopi OM yang berlokasi di Jl. Dpatiukur no.73a Bandung. Waktu penelitian direncanakan bulan November 2016 sampai dengan selesai. 10