ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA COMPAS PETUALANG TOUR&TRAVEL DI JOMBANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Oleh: DARWIS ALAWI 201010160311424 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Darwis Alawi NIM : 201010160311424 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas akhir dengan Judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA COMPAS PETUALANG TOUR&TRAVEL DI JOMBANG adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya ilmiah atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis atau dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF. Demikian pernyataan saya buat dengan sebenar benarnya untuk diginakan sebagaimana mestinya. Malang, 17 Oktober 2015 Mahasiswa Darwis Alawi ix
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb Segala Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Tidak lupa penulis juga haturkan Shalawat dan salam serta terimakasih yang tak terhingga dan akan selalu tercurahkan kepada pembaik peradaban dunia dengan kemuliaan akhlak dan hatinya, beliaulah junjungan kita baginda Rasul Muhammad SAW, beserta keluarga, dan para sahabat beliau dalam memperjuangkan islam. Skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Pada Compas Petualang Tour&travel di Jombang disusun dengan tujuan untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terimakasih kepada : 1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. x
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan. 4. Dr. R.D. Jatmiko dan Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan pengarahan, saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik. 5. Bapak dan Ibu tercinta, Bapak Abdullah dan Ibu Zainab yang selalu senantiasa memberikan dukungan moril dan materil yang setiap saat selalu memberikan perhatian serta semangat sehingga dapat terus meningkatkan prestasi. 6. Keluarga besar yang selalu memberikan motivasi serta memberikan berbagai dukungan agar selalu giat dalam perkuliahan. 7. Sasi Fitria Ningsih yang selalu memberikan dukungan dan perhatiannya yang luar biasa hingga terselesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman Mahasiswa Manajemen 2010 terkuhusus untuk semua penghuni kelas Manajemen H 2010 yang telah menjadi motivasi saya agar sesegera mungkin bisa menyusul untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Semua eman-teman part time lab manajemen seperjuangan, khususnya Ina dan Vika yang sedikit memotivasi saya untuk menyelesaikan terlebih dahulu dari mereka, Fergie P.M. yang telah membantu banyak tentang penyelesaian skripsi ini. xi
10. Teman-teman Muser Malang Yuri, Ivan, Joe, Hana, dan juga muser korwil pakis, yang seringkali kita berbagi canda tawa sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang bersedia memberikan semangat untuk menunjang penyelesaian skripsi ini. Semoga semua pihak-pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan skripsi ini mendapatkan balasan yang setimpal dan limpahan rahmat dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Hal tersebut karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis sehingga kritik dan saran diharapkan guna membangun kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Wassalamualaikum Wr. Wb Malang, 1 November 2015 Penulis, Darwis Alawi. xii
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAKSI... xiii ABSTRACT... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 10 B. Kajian Teori... 10 C. Kerangka Penelitian... 24 D. Hipotesis... 26 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian... 27 B. Lokasi Penelitian... 27 C. Populasi dan Sampel... 27 D. Jenis dan Sumber Data... 28 E. Metode Pengumpulan Data... 29 F. Metode Pengukuran Data... 29 G. Metode Analisisa Data... 29 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 38 B. Gambaran Karakteristik Responden... 40 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian... 42 D. Deskripsi Jawaban Responden... 46 E. Hasil Analisis Data... 57 F. Pembahasan... 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 73 B. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Devinisi operasional variabel dan indikator... 30 Tabel 3.2 Nilai Rentang Skala... 33 Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia... 40 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir... 41 Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 42 Tabel 4.4 Hasil uji validitas variabel harapan... 43 Tabel 4.5 Hasil uji validitas variabel persepsi... 44 Tabel 4.6 Hasil uji reliabilitas variabel harapan... 45 Tabel 4.7 Hasil uji reliabilitas variabel persepsi... 46 Tabel 4.8 Pilihan jawaban responden tentang harapan dan kinerja... 46 Tabel 4.9 Deskripsi jawaban responden (Harapan)... 47 Tabel 4.10 Deskripsi jawaban responden (Persepsi)... 52 Tabel 4.11 Perhitungan servqual item by item (Reliability)... 58 Tabel 4.12 Perhitungan servqual item by item (Responsiveness)... 59 Tabel 4.13 Perhitungan servqual item by item (Assurance)... 60 Tabel 4.14 Perhitungan servqual item by item (Empathy)... 61 Tabel 4.15 Perhitungan servqual item by item (Tangible)... 62 Tabel 4.16 Perhitungan servqual dimension by dimension... 63 Tabel 4.17 Perhitungan servqual total... 64 Tabel 4.18 Perhitungan diagram kartesius... 65 xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Diagram Kartesius... 36 Gambar 4.1 Diagram Kartesius item by item... 65 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas 5. Reliability xvi
DAFTAR PUSTAKA Noviar Hapsari, Prestasia. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Study pada Bank Perkreditan Rakyat Delta Artha Sidoarjo). Malang: Universitas Muhammadiyah Malang. Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid I. Erlangga, Jakarta. Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan, PT Indeks Kelompok Gramedia Jakarta. Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Widayat, 2004. Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya Press, Malang. Sanusi, Anwar, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Ghozali, Imam, 2011. Apliklasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaranm. Edisi Pertama, Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaranm. Edisi Kedua, Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta. xvii
Vincent Gaspersz. 2005. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II. Salemba Empat Jakarta Parasuraman. P, Berry, L, dan Zeithahml, A. 1988. SERVQUAL: A Multiple Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing Vol. 64 No. 1. Spring Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi 1. Ghalia Indonesia, Jakarta. Kompas Online, 2014, Perkembangan Pariwisata Indonesia Paling Bagus, http://travel.kompas.com/read/2014/04/02/0949478/menparekraf.perkemban gan.pariwisata.indonesia.paling.bagus BisnisHack.com, 2014, 7 Hal Perlu Diperhatikan dalam Bisnis Tour dan Travel, http://www.bisnishack.com/2014/09/7-hal-perlu-diperhatikan-dalambisnis.html xviii