SKRIPSI PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERPINDAHAN MEREK DUNKIN DONUTS KE J.CO DONUTS AND COFFEE PADA MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH DINI ANNISA FURQAN 100502108. PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERPINDAHAN MEREK DUNKIN DONUTS KE J.CO DONUTS AND COFFEE PADA MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap perpindahan merek Dunkin Donuts ke J.CO Donuts and Coffee pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis program S-1 Reguler angkatan tahun 2011, 2012, dan 2013, dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang responden yang diambil menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai signifikansi = 5% (0,05). Secara simultan, ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perpindahan merek. Secara parsial, ketidakpuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perpindahan merek. Kemudian, kebutuhan mencari variasi juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perpindahan merek. Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap perpindahan merek sebesar 0,379 menjelaskan bahwa 37,9% perpindahan merek mampu dijelaskan oleh variabel independen ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi. Sedangkan sisanya 62,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, dan Perpindahan Merek.
ABSTRACT CONSUMER DISSATISFACTION AND VARIETY SEEKING EFFECTS IN BRAND SWITCHING DUNKIN DONUTS TO J.CO DONUTS AND COFFEE ON STUDENTS FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA This research aim is to examine effects of consumer dissatisfaction and variety seeking in brand switching Dunkin Donuts to J.CO Donuts and Coffee on students Faculty of Economics and Business University of North Sumatra. This research type is explanatory associative research. Population of this research is all students of the Faculty of Economics and Business University of North Sumatra, the S-1 Regular Force in 2011, 2012, and 2013, with number of samples of 96 people, which are taken by accidental Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of = 5% (0.05). Simultaneously, consumer dissatisfaction and variety seeking are affecting positively and significantly in brand switching. Partially, consumer dissatisfaction is affecting positively and significantly in brand switching And then variety seeking is affecting positively and significantly in brand switching too. Adjusted R Square value of 0,379, which is acquired from Coefficient Determinant (R 2 ) test, stated that 37,9% of brand switching can be described by independent variables that are, consumer dissatisfaction and variety seeking which in the other hand 62,1% of brand switching can be described from other variables that excluded of this research. Keywords: Consumer Dissatisfaction, Variety Seeking, and Brand Switching.
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga peneliti dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Dunkin Donuts ke J.CO Donuts and Coffee pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Terima kasih yang sebesar-besarnya peneliti ucapkan kepada kedua orang tua peneliti H.Muhammad Andi Simangunsong, Bsc dan Hj.Ir.Erni Warnisah yang telah membesarkan peneliti dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan selaku dosen pembanding II saya. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang saya sayangi begitu baik memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak Liasta Ginting SE, M.Si, selaku dosen pembanding I saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini. 8. Terima kasih kepada Teuku Qaedi Aufar yang dengan tulus membantu, memotivasi, dan memberikan semangat untuk peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Terima kasih kepada sahabat Formasi Asli yaitu Dika Widya Ambarwulan, Kevin Marshall, Bagus Airlangga dan M. Hafiz Matondang untuk semua kebahagiaan dan kebersamaan selama empat tahun di
perkuliahan yang peneliti anggap sudah seperti saudara yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Terima kasih kepada sahabat Onar yaitu Melisa Siregar, Lizty Siregar, dan Ricka Meysari yang telah memberikan dukungan dan dorongan yang begitu besar untuk peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Terima kasih kepada sahabat GG yaitu Liza Nadira, Saras Melati Putri, Winda Clarinda, Jihan Luthfiya, dan Desy Ratnasari yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi untuk peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Terima kasih kepada Astrifa Tasha, Rifqi Nuzul, Vera Yosefin, Azalea Azzura, dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen 2010 yang telah membantu peneliti. Medan, Juni 2014 Peneliti Dini Annisa Furqan
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Perumusan masalah... 10 1.3 Tujuan penelitian... 11 1.4 Manfaat penelitian... 11 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 13 2.1.1 Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen... 13 2.1.2 Kebutuhan Mencari Variasi (Variety Seeking)... 18 2.1.3 Perilaku Konsumen... 23 2.1.4 Perilaku Pembelian... 28 2.1.5 Perilaku Pascapembelian... 29 2.1.6 Merek... 29 2.1.7 Loyalitas Merek... 29 2.1.8 Konsumen Berpindah Merek (Brand Switchers).. 32 2.1.9 Perpindahan Merek (Brand Switching)... 33 2.2 Penelitian Terdahulu... 36 2.3 Kerangka Konseptual... 37 2.4 Hipotesis... 39 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 40 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 40 3.3 Batasan Operasional... 40 3.4 Definisi Operasional... 41 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 43 3.6 Populasi dan Sampel... 44 3.6.1 Populasi... 44 3.6.2 Sampel... 45 3.7 Jenis Data Penelitian... 45 3.8 Metode Pengumpulan Data... 46 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 47 3.9.1 Uji Validitas... 47 3.9.2 Uji Reliabilitas... 48
3.10 Uji Asumsi Klasik... 49 3.11 Teknik Analisis Data... 50 3.11.1 Metode Analisis Deskriptif... 51 3.11.2 Model Regresi Linear Berganda... 51 3.11.3 Uji-F (Uji Serentak)... 51 3.11.4 Uji-t (Uji Parsial)... 52 3.11.5 Identifikasi Determinasi (R 2 )... 53 BAB IV BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54 4.2 Hasil Penelitian... 60 4.2.1 Analisis Deskriptif Respoden... 60 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 63 4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis... 69 4.3 Pembahasan... 78 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 81 5.2 Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA... 83 LAMPIRAN... 85
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Tabel Perbandingan Dunkin Donuts dan J.CO Donuts and Coffee... 4 2.1 Penelitian Terdahulu... 36 3.1 Operasionalisasi Variabel... 43 3.2 Instrumen Skala Likert... 44 3.3 Daftar Populasi... 44 3.4 Uji Validitas... 48 3.5 Uji Reabilitas... 49 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 61 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen... 62 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan... 62 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketidakpuasan Konsumen... 63 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kebutuhan Mencari Variasi... 65 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Perpindahan Merek... 67 4.8 One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test... 71 4.9 Uji Glejser... 73 4.10 Uji Multikolinieritas... 74 4.11 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )... 75 4.12 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 76 4.13 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 77
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 1.1 Tingkat Peenjualan Dunkin Donuts dan J.CO Donuts and Coffee... 7 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen... 15 2.2 Model Teoritikal tentang Exploratory Purchase Behaviour 21 2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 23 2.4 Piramida Loyalitas... 30 2.5 Market Structur Of Repeat Purchasing and Brand Switching... 32 2.6 Kerangka Konseptual... 39 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 70 4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas... 70 4.3 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas... 72
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 86 2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 88 3 Uji Normalitas... 89