1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penerapan Teknologi Pelayanan Jasa Internet Mandiri atau Internet Self- Service Technology berkembang cepat dalam menyediakan pelayanan jasa, akan tetapi dalam memahami kebutuhan dan kepuasan pelanggan masih sangat terbatas. Maka untuk memenuhi kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, perusahaan penyedia jasa harus mengikuti perkembangan dari teknologi. Dimana pertumbuhan teknologi saat ini sudah pesat. Pertumbuhan yang signifikan terhadap penggunaan internet menjadi faktor yang melatar belakangi perkembangan situs jual-beli online di Indonesia. Selain itu, Indonesia juga merupakan negara dengan jumlah pengguna social media teraktif. Berikut adalah data jumlah pengguna internet di Indonesia dari tahun 1998 hingga tahun 2015, bersumber dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Sumber : Asosiasi Penyelenggara jasa Internet Indonesia
2 Dari grafik di atas menunjukkan bahwa pertumbuhan pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Dimana dari awal tahun 1998 hanya 10 juta orang pengguna internet di Indonesia. Sekarang sudah ada 139 juta orang pengguna internet di Indonesia. Hal tersebut menjadi peluang bisnis untuk memanfaatkan kemajuan teknologi internet sebagai sarana penunjang keberhasilan suatu bisnis, serta menjadi trend bisnis digital. Trend bisnis digital lebih dikenal dengan sebutan e-commerce, dimana pengguna teknologi digital dapat mencapai tujuan pemasaran, termasuk upayaupaya dalam pengembangan konsep pemasaran, berkomunikasi dalam jaringan global serta merubah cara perusahaan untuk melakukan bisnis dengan pelanggan, menurut Hasan (2013). E-commerce memberikan banyak kemudahan bagi para pelaku bisnis, khususnya dalam hal untuk berhubungan dengan pelanggan, penyampaian informasi, membantu untuk memahami pelanggan dengan lebih baik. E-commerce juga menuntut perusahaan untuk dapat lebih kreatif dalam hal design, pengembangan, periklanan dan penjualan agar dapat menarik minat pelanggan. Berdasarkan tabel pertumbuhan internet yang ada, teknologi yang mendukung secara efektif transaksi e-commerce adalah Teknologi Pelayanan Jasa Internet Mandiri. Munculnya teknologi berbasis pelayanan mandiri mempermudah penjual dan pelanggan untuk berinteraksi dalam kegiatan jualbeli secara online. Internet Self-Service Technology (ISST) menurut Meuter et al (2000) yaitu sebagai antar muka teknologi yang memungkinkan konsumen untuk menghasilkan suatu jasa secara mandiri dari keterlibatan konsumen secara langsung. Penggunaan teknologi ini menjadi menarik bagi perusahaan
3 penyedia jasa karena meningkatkan pelayanan operasional, meningkatkan efisiensi pelayanan, menyediakan manfaat lebih bagi konsumen dan memperbanyak pilihan akses pelayanan pengertian Tekonologi Pelayanan Jasa Internet Mandiri menurut Curran dan Meuter (2005). Inovasi pelayanan menggunakan teknologi ini akan menjadi komponen penting bagi perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan (Meuter et.al, 2000, 2005). Sedangkan menurut Bitner et.al (2010) dikutip dalam Lin, Shih and Sher (2011), pada konteks ISST, perusahaan tidak dapat menciptakan pelayanan tanpa adanya partisipasi aktif dan keterlibatan dari konsumen. Penggunaan ISST dikenal lebih luas karena telah mentransformasi proses bisnis selama beberapa dekade ini (Bitner, et.al, 2010). Biaya tenaga kerja yang murah dengan menggunakan ISST, serta meningkatkan produktifitas dan kinerja perusahaan. Secara dramatis ISST mengubah bagaimana layanan dapat dibayangkan, dikembangkan, dihantarkan dan di integrasikan dalam hal-hal sebagai berikut menurut Bitner (2010) : (a) menginspirasi inovasi pelayanan; (b) menambah pilihan pemberian pelayanan; (c) memungkinkan karyawan dan pelanggan; (d) memperluas jangkauan pasar. Terdapat 18 situs jual-beli online terpopuler di Indonesia hingga tahun 2014. Diantaranya Olx dan kaskus yang termasuk dalam online forums. Lazada, Bhineka, Agoda, Zalora, Tiket, Groupon ke dalam kategori B2C. Sedangkan Tokopedia, Bukalapak, qoo10, elevenia, lamido, rakuten masuk ke dalam kategori Market Place. Dan kategori lain-lain adalah indonetwork, indotrading dan blibli. Tokopedia merupakan salah satu marketplace yang memiliki banyak
4 toko-toko online di Indonesia dengan konsep mall online yang mempertemukan antara penjual dengan pembeli yang berkemungkinan untuk bertransaksi jual-beli online yang sedang berkembang dan merupakan situs jual-beli online terbesar di Indonesia yang setiap orang nya dapat melakukan kegiatan jual-beli untuk berbagai jenis produk. Sistem unik yang dimiliki Tokopedia memberikan kesan aman dan nyaman dalam bertransaksi, karena menggunakan rekening bersama dan fitur asisten pribadi gratis untuk para penjual yang akan membantu para penjual untuk menanggapi setiap pemesanan barang yang diterima lewat website dan verifikasi pembayaran. Tokopedia terus melakukan perubahan dan inovasi fitur mereka dengan memanfaatkan perkembangan kemajuan tekonologi berbasis Internet Self-Service technology. Agar dapat bersaing dengan kompetitornya, Tokopedia memperbaiki kecepatan akses serta terus memperbaiki layanan customer care yang mampu memenuhi kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Tokopedia juga berhasil menggandeng Bank Mandiri dan Bank BCA untuk memberikan keamanan transaksi antara merchant dan customer. Pembayaran dapat dilakukan dengan transfer ke salah satu rekening Tokopedia, mandiri ClickPay, Mandiri e-cash dan BCA ClickPay. Dimana hal tersebut untuk menarik minat calon pengguna jasa jual-beli online melalui Tokopedia. Munculnya pesaing dalam dunia bisnis e-commerce menjadi tantangan tersendiri bagi Tokopedia untuk mempertahankan konsumennya serta menarik konsumen baru untuk menggunakan layanan jual-beli online melalui Tokopedia. Karena bisnis menggunakan internet sudah menjadi hal yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari manusia. Internet Self-Service Technology, dimana pengguna internet dapat dengan sendiri memilih dan
5 menggunakan jenis layanan jasa yang ditawarkan di internet. Sehingga mereka memiliki hak untuk memilih sesuai kebuutuhan mereka. Maka kompetitor Tokopedia muncul dan makin banyak yang mendirikan bisnis seperti Tokopedia, karena pangsa pasarnya yang luas yaitu semua orang menggunakan internet dan tidak dapat terlepas dari kebutuhan sehari-hari manusia. Dari hal tersebut, Loyalitas pelanggan Tokopedia menarik untuk diteliti. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan secara langsung (Kotler2008). Suatu layanan harus didasari pada profesional, supaya dapat mempertahankan pelanggannya. Untuk mempertahankan pelanggan perlu adanya kualitas layanan yang bagus. Dengan adanya pelayanan yang bagus, maka pelanggan atau konsumen akan merasa puas. Dengan pelanggan atau konsumen yang puas, maka mereka akan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh Tokopedia. Namun ISST atau Internet Self Service Technology yang sedang berkembang saat ini menjelasakan masalah yang sedang dihadapi secara keseluruhan dalam dunia jual beli online yang memanfaatkan teknologi yang ada. Mampu atau tidak mengelola sumber daya manusia (SDM) untuk menjalankan dan mengelola data suatu layanan agar dapat menghasilkan layanan yang memberikan kepuasan untuk pelanggan. Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan salah satu sikap yang menggambarkan perilaku actual dari pelanggan yang tidak ditempakkan atau tidak bisa di raba, tetapi analisis dan gambaran yang benar secara jelas diperilakukan mendasari struktur,sikap pelanggan menurut Founier and You (2010). Loyalitas pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang ditunjukkan
6 dengan cara konsumen melakukan pembelian atau pemakaian secara terusmenerus tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Keuntungan yang diterima konsumen loyal adalah keuntungan jangka panjang. Dimana loyalitas konsumen dapat meningkatkan citra dan probabilitas yang tinggi disemua aspek, contohnya dengan adanya konsumen loyal maka akan membeli produk atau jasa yang kita tawarkan secara terus-menerus dan akan menghasilkan income yang tinggi. Tetapi sebaliknya, jika konsumen merasa bosan atau beralih ke produk lain, maka income perusahaan pasti akan menurun karena konsumen tersebut tidk loyal atau tidak tertarik pada pelayanan yang kita tawarkan. Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang secara kuat untuk kembali membeli atau menggunakan produk atau jasa yang mereka pilih di masa mendatang. Meski adanya pengaruh situasional dan upaya-upaya pemasaran yang memiliki potensi merubah perilaku. Mendapatkan loyalitas konsumen atau pelanggan perlu adanya rasa kepuas atas produk atau jasa yang ditawarkan dalam diri pelanggan. Dengan rasa kepuasan pelanggan tersebut maka pelanggan akan loyal terhadap produk ataujasa yang ditawarkan. Sehingga pelanggan yang merasa puas dan membeli ulang atau menggunakan kembali produk atau jasa yang ditawarkan. Juga konsumen loyal tersebut akan memberitahukan atau menceritakan kepuasan mereka kepada orang lain bahwa dirinya merasa puas mengenai pengalaman baik tentang produk tersebut (Kotler dan Amstrong 2001). Tokopedia merupakan perusahaan internet yang memungkinkan setiap individu dan pemilik bisnis di Indonesia untuk mengembangkan dan mengelola bisnis online mereka secara mudah dan gratis, sekaligus memungkinkan pengalaman berbelanja online yang lebih aman dan nyaman.
7 Menurut Kotlet (2008) kualitas pelayanan harus ditingkatkan untuk menjaga loyalitas. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan secara langsung. Manfaat kepercayaan (benefits confidence) atau nilai tambah terhadap kepercayaan merupakan faktor penting lainnya sebagai penghubung antara ISST dengan loyalitas. Sedangkan special treatment benefits yang manfaat dari perlakuan khusus terhadap konsumen saat melakukan transaksi secara online. Hal tersebut merupakan nilai tambah dari masing-masing teknologi yang dihasilkan Yen, Rebecca and Kevin P. Gwinner (2003). Misalnya e-commerce, e-banking dan lain-lain yang memiliki nilai tambah dan berpengaruh positif pada perilaku konsumen dan loyalitas konsumen Tokopedia. Nilai tambah terhadap kepuasan konsumen, nilai tambah terhadap mutu barang, dan nilai tambah terhadap daya beli merupakan confident menurut Kotlet & Keller (2010). Secara garis besar pada bagian ini fenomena tersebut akan diangkat dan dikembangkan dalam sebuah tulisan tugas akhir dan penelitian dengan judul PENGARUH TEKNOLOGI PELAYANAN JASA INTERNET MANDIRI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN RELATIONAL BENEFITS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Jual Beli Onlie Melalui Tokopedia di Kabupaten Demak)
8 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh confidence benefits terhadap customers satisfaction pada Tokopedia? 2. Apakah ada pengaruh confidence benefit terhadap customer loyalty pada Tokopedia? 3. Apakah ada pengaruh special treatment benefits terdadap customers satisfaction pada Tokopedia? 4. Apakah ada pengaruh special treatment benefits terhadap customer loyalty pada Tokopedia? 5. Apakah ada pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Tokopedia? 6. Apakah ada pengaruh self-service technology perceived control terhadap confidence benefits pada Tokopedia? 7. Apakah ada pengaruh self-service technology performance terhadap confidence benefits pada Tokopedia? 8. Apakah ada pengaruh self-service technology convenience terhadap special treatment benefits pada Tokopedia? 9. Apakah ada pengaruh efficiency self-service technology efficiency terhadap special treatment benefits pada Tokopedia?
9 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan diatas yang dihadapi, maka tujuan dari penelitian ini antara lain : 1. Untuk menganalisis pengaruh confidence benefits terhadap customers satisfaction pada Tokopedia. 2. Untuk menganalisis pengaruh confidence benefit terhadap customer loyalty pada Tokopedia. 3. Untuk menganalisis pengaruh special treatment benefits terhadap customers satisfaction pada Tokopedia. 4. Untuk menganalisis pengaruh special treatment benefits terhadap customer loyalty pada Tokopedia. 5. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Tokopedi. 6. Untuk menganalisis pengaruh perceived control terhadap confidence benefits pada Tokopedi. 7. Untuk menganalisis performance terhadap confidence benefits pada Tokopedia. 8. Untuk menganalisis convenience terhadap special treatment benefits pada Tokopedia. 9. Untuk menganalisis efficiency terhadap special treatment benefits pada Tokopedia.
10 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi pemilik perusahaan, Sebagai bahan pertimbangan dalam menerapkan bisnis berbasis e-commerce, sehingga dapat terus berinovasi dalam upaya memberikan pelayanan yang lebih baik untuk konsumen. Serta untuk mengetahui kekurangan dari perusahaan tersebut sebagai evaluasi agar dapat memperbaiki pelayaan yang diberikan untuk konsumen. 2. Bagi penulis, Untuk memenuhi syarat tugas akhir S1 serta menambah wawasan dan pengetahuan mengenai e-commerce dan loyalitas konsumen melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi serta dapat diambil manfaatnya untuk kehidupan sehari-hari. 3. Bagi pihak lain, dapat dijadikan sebagai referensi untuk rekan-rekan yang membutuhkan untuk penelitian selanjutnya dengan tema dan objek tugas akhir yang sama.
11 1.5 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah untuk mempermudah dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang penelitian tersebut, pembahasan yang dilakukan secara sistematik meliputi : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas tentang landasan teori, kerangka konseptual dan hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode analisis dalam penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian, analisis data dan pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi mengenai kesimpulan-kesimpuulan yang diperoleh dari hasil penelitian serta saran-saran sebagai referensu bagi penelitian selanjutnya.