BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan kajian pustaka yang digunakan sebagai landasan penelitian ini diajukan. Teori yang digunakan adalah teori tentang kualitas website hotel, kepercayaan awal konsumen, dan niat pemesanan online. Setelah kajian pustaka selanjutnya dijelaskan tentang posisi studi, hipotesis penelitian dan kerangka penelitian juga dijabarkan oleh peneliti pada bab ini. 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Website Kimery dan McCard (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan nasabah untuk menerima kelemahan dalam transaksi online berdasarkan harapan positif mereka mengenai perilaku toko online di masa depan. Definisi tersebut berperan penting bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang dapat menambah keberhasilan website perhotelan dan pariwisata (Hukum dan Leung, 2000). Upaya besar dari perhotelan dan pariwisata, peneliti dapat melihat dalam membahas dampak dari kualitas website. Setelah adanya pembangunan, internet sebagai alat pemasaran berfungsi dalam memainkan informasi, transaksional, dan peran relasional di pasar saat ini (Wang et al, 2015). Website yang dirancang dengan baik dari vendor online harus menyediakan konsumen dengan informasi yang cukup untuk membuat keputusan pembelian, penggunaan navigasi mudah, interaksi penjual baik, dan prosedur pemesanan mudah (Hsu, Chao- 9
10 Jung. 2008). Efektivitas website hotel bisa tercermin dari perspektif yang tepat dan mudah digunakan (Au Yeung dan Hukum, 2004), yang dapat diterjemahkan ke dalam Usability dan Functionality (Wang et al, 2015). Functionality berkaitan dengan tingkat penyediaan informasi tentang layanan website atau produk. Kualitas informasi menurut Nus udara et al, (2008), mengacu pada jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan layanan yang ditawarkan di website (Wang et al, 2015). Desain informasi berkaitan dengan informasi yang diletakkan pada halaman website dan bagaimana informasi tersebut ditampilkan (Ganguly et al, 2009) Menurut Au Yeung dan Hukum (2004), Usability mengacu pada sejauh mana keefektifitasan sebuah website dan menyenangkannya untuk sebuah produk atau jasa yang dipromosikan (Wang et al, 2015). Website profesional merupakan salah satu bagian paling penting dari setiap bisnis internet adalah desain website, yang mudah digunakan dalam konteks layanan pusat elektronik di struktur navigasi dari situs, yang meliputi fungsi pencarian, peta situs, indeks produk, dan desain keseluruhan dan organisasi dari situs (Paliszkiewicz et al, 2013). Namun, menurut Pavlou et al, (2007) kategorisasi tersebut mengabaikan unsur perceived security, yang akan menyebabkan ketidakpastian konsumen dalam transaksi online. Dalam Ranganathan dan Ganapathy (2002), privasi dalam website berbicara tentang kepedulian perusahaan tentang mengumpulkan informasi
11 pribadi konsumen, sikap negatif terhadap perusahaan yang meminta informasi pribadi, ragu-ragu dalam berbagi informasi pribadi, pernyataan tentang bagaimana informasi akan digunakan. Menurut Lembaga Keamanan Komputer terdapat tiga bidang utama dari keamanan adalah kerahasiaan, integritas, dan otentikasi atau ketersediaan. Kerahasiaan berarti bahwa informasi tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berhak. Integritas berarti bahwa informasi yang diberikan oleh pengguna tidak dapat dirusak oleh pihak yang tidak berhak. Otentikasi berarti bahwa tidak ada harus dapat meniru orang lain ketika mereka menggunakan Internet (Boudhayan dan Satya Dash, 2009). (Ganguly et al, 2009). Berikut literatur dari bidang lain (misalnya, Pavlou et al, 2007; Wang et al, 2004), memasukkan atribut keamanan dan privasi sebagai dimensi ekstra kualitas website. Functionality dan Usability dari website adalah faktor awal yang pelanggan menanggapi ketika mereka pertama kali mengunjungi website. Ketika pelanggan melihat situs untuk menjadi berguna dan mudah digunakan, mereka lebih cenderung untuk mencari informasi lebih lanjut dan mengejar transaksi pemesanan online mereka. Mereka lebih percaya informasi hotel dan merasa menjadi relevan, akurat dan dapat diandalkan (Ratnasingam, Pauline, 2012). Mengingat pentingnya peningkatan kehadiran online di industri hotel, penelitian ini mengusulkan bahwa kualitas website memiliki tiga dimensi yaitu Functionality, Usability, dan Perceived Security (Wang et al, 2015).
12 2.1.2 Kepercayaan Awal Secara umum, kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pelanggan untuk menerima resiko terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting yang dapat diterima oleh pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan pihak yang dipercaya (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995). Menurut Mayer et al. (1995), lingkungan online shopping keyakinan awal juga telah disebut sebagai kepercayaan awal dan mempunyai arti persepsi karakteristik tertentu dari toko internet. Keyakinan awal merupakan persepsi kepercayaan dari objek kepercayaan (McKnight, et al. 2002). Kepercayaan dibagi menjadi dua yaitu kepercayaan awal dan kepercayaan yang berkelanjutan. Kepercayaan awal dapat didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan bahwa trustor (yaitu pelanggan) memiliki kepercayaan asing (yaitu IBS) tanpa bergantung pada pengetahuan atau pengalaman menggunakannya sebelumnya. Kepercayaan yang berkelanjutan perlu waktu lama untuk terbentuk dan didasarkan pada pengetahuan atau pengalaman sebelumnya, yang diperoleh setelah pembentukan kepercayaan awal (Al-Jaafreh et al, 2014). Sebelum kunjungan pertama, pelanggan tidak akan memiliki pengalaman pribadi dengan isi website hotel tertentu sebelumnya (Ratnasingam, Pauline. 2012). Sehingga, Ang, et al. (2001) mengemukakan bahwa kepercayaan disni memiliki tiga dimensi, yaitu
13 integrity, ability, dan benevolence. Gefen (2002) menemukan bahwa initial trust atau kepercayaan awal memiliki tiga dimensi integrity, ability, dan benevolence. McKnight et al, (2002), Ability adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuai dengan yang dibutuhkan. Kemampuan ini melihat aspek seperti keterampilan, kompetensi, dan domain lain sebagainya yang lebih spesifik. Kepercayaan berdasarkan kemampuan tidak selalu menggeneralisasi untuk situasi lain. Ability telah berulang kali terbukti menjadi faktor penting dalam penilaian kepercayaan (Butler, 1991; Lewis dan Weigert, 1985) Integrity adalah tentang persepsi konsumen bahwa website hotel akan memenuhi tanggung jawab mereka (Wang et al, 2015). Menurut McKnight et al, (2002), seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Integrity (yaitu moralitas dan prinsip-prinsip etika) tidak terkait dengan keterampilan atau kompetensi (moralitas bukan soal pengetahuan atau keterampilan) atau hubungan khusus (moralitas adalah atas dan di atas setiap jenis hubungan tertentu). Prinsip moralitas dan etika adalah elemen dari latar belakang pribadi. Menurut McKnight et al, (2002), Benevolence adalah seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence mengacu pada perhatian yang tulus, yang didasarkan pada penilaian emosional konsumen dari
14 goodwill yang terkait dengan niat peduli (Dimoka, 2010). Goodwill merupakan ketergantungan pelanggan pada perawatan, perhatian, kejujuran, dan kebajikan yang ditunjukkan oleh hotel. Kepercayaan pelanggan di goodwill hotel mengacu pada keyakinan mereka bahwa hotel tidak hanya akan bertindak dengan cara yang berkompeten dan dapat diandalkan, tetapi juga akan menimbang kesejahteraan dan kepentingan pelanggan ketika membuat keputusan layanan dan menyediakan layanan (Pauline, 2012). 2.1.3 Niat Pemesanan Online Niat beli berkaitan dengan kemungkinan untuk membeli produk secara online. Dalam rangka meningkatkan penerimaan e-commerce, sangat penting bagi konsumen untuk berniat untuk mengunjungi website penjual untuk mendapatkan informasi sehingga dapat menyelesaikan transaksi dengan membeli produk atau jasa. Niat beli adalah konsekuensi akhir dari sejumlah isyarat bagi pelanggan e- commerce (Ganguly et al, 2010). Menurut Pavlou (2003), niat beli secara online mengacu kemauan pelanggan dan niat untuk berpartisipasi dalam kesepakatan online dan itu termasuk proses evaluasi kualitas website dan informasi produk. Menurut Chen dan Barnes (2007), niat pembelian didefinisikan sebagai situasi dalam pengekspresian diri ketika konsumen bersedia dan berniat untuk terlibat dalam transaksi online. Ling et al, (2010), niat beli dapat digolongkan sebagai salah satu komponen dari perilaku kognitif tentang bagaimana individu bermaksud untuk membeli merek tertentu.
15 Niat beli konsumen telah banyak dibahas dalam riset pemasaran karena berfungsi sebagai dimensi niat perilaku (Zeithaml et al, 1996) dan dilaporkan sebagai prediksi perilaku pembelian aktual (Ajzen dan Fishbein, 1980). Tantangan utama untuk industri hotel adalah untuk mengubah pengunjung website menjadi pembeli seketika, pengunjung memandang website untuk pertama kalinya dalam konteks online (Chang, 2014). Pengamat pariwisata dan perhotelan juga menilai pentingnya niat pembelian dan mempengaruhi faktor dalam berbagai konteks. 1.2 Posisi Studi Berikut ini adalah penelitian terdahulu yang menjadi acuan pada posisi penelitian saat ini:
16 Tabel 2.1 Posisi Studi Peneliti (Tahun) Wang et al. (2015) Variabel Independen Website Quality Variabel Mediasi etrust Variabel Depende n Online Purchase Intention Alat Analisis AMOS 20.0 Hasil Penelitian Website Quality berpengaruh positif pada etrust yang kemudian juga memediasi hubungan antara Website Quality dan Online Purchase Intention Lu Yaobin and Zhou Tao (2007) Perceived ease of use, Perceived reputation, Perceived security, Perceived usefulness, Propensity to trust Consume rs initial trust Purchase Intention SPSS 11.5 Perceived ease of use, Perceived reputation, Perceived security, Perceived usefulness, Propensity to trust berpengaruh signifikan terhadap Consumers initial trust dan memediasi antara Perceived reputation, Perceived security, Propensity to trust dengan Purchase Intention. Perceived usefulness memediasi hubungan antara perceived ease of use dan consumers initial trust serta hubungan antara perceived ease of use dan purchase intention. Ganguly et al. (2009) Website characteristics Online Trust Purchase Intention in Online Stores AMOS 4.0 Online Trust memediasi dalam hubungan antara Website characteristics dan Purchase Intention in Online Stores STUDI INI Kualitas website (Website Quality) Kepercay aan Awal (Initial trust) Niat Pemesan an Online(O nline Booking Intention) AMOS 20.0 Sumber : Wang et al. (2015), Lu Yaobin and Zhou Tao (2007), Ganguly et al. (2009). Menurut Wang et al, (2015), hasil penelitian ini menyatakan bahwa website quality adalah prediktor kuat dari etrust yang kemudian juga memediasi hubungan antara website quality dan online purchase
17 intention. Menurut Lu Yaobin and Zhou Tao (2007), hasil penelitian menunjukan bahwa perceived ease of use, perceived reputation, perceived security, perceived usefulness, propensity to trust berpengaruh signifikan terhadap consumers initial trust. Perceived usefulness memediasi hubungan antara perceived ease of use dan consumers initial trust, selain itu juga perceived usefulness memediasi hubungan antara perceived ease of use dan purchase intention. Menurut penelitian Ganguly et al, (2009), memberikan bukti empiris tentang peran mediasi online trust dalam belanja online antara pelanggan India. Pada tahap pertama, penelitian ini mengidentifikasi website characteristics yang mengembangkan online trust di India. Pada tahap berikutnya, penelitian ini telah menguji efek mediator yaitu online trust dalam hubungan antara website characteristics dan Purchase Intention in Online Stores. Peneliti tertarik untuk menguji pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan awal dan niat pemesanan online dalam suatu website hotel di kota Solo yaitu website Hotel Solo Tiara. Penelitian ini dilakukan langsung peneliti terhadap calon konsumen yang berniat untuk melakukan pemesanan online di website Hotel Solo Tiara. 1.3 Hipotesis Penelitian Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori-teori pendukung hipotesis yang dapat disusun adalah sebagai berikut: 1.3.1 Hubungan Kualitas Website Hotel dan Kepercayaan Awal. Sebuah website adalah saluran komunikasi utama antara konsumen dan organisasi (Casalo et al, 2008). Kualitas website juga
18 merupakan pendorong utama dari e-trust, sebagai isyarat tersedia di dirasakan kontrol website peningkatan konsumen atas tindakan vendor online dengan langsung mempengaruhi keamanan yang dirasakan mereka dan privasi (Hoffman et al, 1999). Shelat dan Egger (2002) menemukan bahwa ketentuan informasi yang tepat dan membantu di website bisa merangsang dirasakan kepercayaan konsumen. Sebuah hubungan yang positif antara persepsi kemudahan penggunaan website dan kepercayaan di vendor yang telah ditunjukkan untuk pelanggan tetap dengan pelanggan yang belum berpengalaman dalam website (Gefen et al, 2003). Kami percaya bahwa hal itu akan menjadi lebih kuat untuk pelanggan baru tanpa pengalaman terhadapa sebuah website sebelumnya. Mengingat kurangnya pengalaman sebelumnya McKnigh et al, (2002), pelanggan baru akan mencari isyarat yang akan membantu mereka mengembangkan kepercayaan awal mereka di perusahaan. Kami berharap bahwa mudah digunakan dan berguna situs akan memberikan mereka isyarat yang diperlukan untuk meningkatkan kepercayaan awal (Koufaris dan Sosa, 2004) Mudah digunakan yaitu keramahan dari penggunaan website dan kemudahan navigasi akan menjadi faktor awal yang akan dipertimbangkan pengujung ketika pertama kali mengunjungi website. Pada saat pelanggan melihat website bermanfaat dan fungsi website yang baik maka mereka cenderung untuk mencari informasi lebih lanjut dan akan tertarik untuk pemesanan online. Sumber informasi
19 dapat diandalkan sehingga dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dengan meningkatkan kepercayaan diri mereka terhadap website (Pauline, 2012). Beberapa penulis seperti Karvonen (2000), Cyr (2008), Yoon (2002) dll telah melihat karakteristik website yang menghasilkan kepercayaan online. Dalam penelitian ini kami fokus pada karakteristik website yang paling sering ditemukan dalam literatur, termasuk desain Informasi, desain navigasi, desain visual, privasi, keamanan, komunikasi dan kehadiran sosial website (Gounguly et al, 2010) Kepercayaan memungkinkan pembeli untuk mengungkapkan informasi pribadi (Vidmar dan Flaherty, 1985), asalkan penjual dianggap kompeten untuk melindungi informasi pribadi mereka dari akses yang tidak benar, dan memiliki integritas dan kebajikan untuk menahan diri dari menjual informasi pribadi kepada pihak ketiga. Menyadari bahwa dapat dipercaya, penjual dengan kualitas tinggi tidak mungkin membahayakan masa depan penjualan dan harga premium atau menghadapi hukuman kelembagaan dari pihak ketiga jika mereka memanfaatkan informasi pribadi mereka dengan tidak baik, tetapi pembeli akan kurang peduli tentang privasi informasi mereka ketika berhadapan dengan penjual mereka percaya (Wang et al, 2015). Berdasarkan penjabaran sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H1 : Kualitas website hotel berpengaruh positif pada kepercayaan awal konsumen.
20 1.3.2 Hubungan Kepercayaan Awal dan Niat Pemesanan Online. Kepercayaan merupakan faktor penting dalam mengurangi perasaan tidak menentu sehingga dapat mengaktifkan pempemesananan nyata, hal seperti itu adalah kekuatan pendorong penting dari niat pembelian konsumen online. Oleh karena itu, Golmohammadi et al, (2012) merekomendasikan pembentukan hubungan saling percaya sebagai strategi pemasaran yang efektif dalam meningkatkan penjualan online. Jarvenpaa et al, (2000) dan Yoon (2002) mendukung pandangan ini dan secara empiris membuktikan efek positif dari e-trust pada niat pembelian secara online. Niat pembelian memungkinan konsumen untuk membeli produk secara online. Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) berpendapat bahwa kesediaan pelanggan untuk membeli dari toko online akan meningkat jika penjual mampu membangkitkan kepercayaan pelanggan (Ganguly et al, 2009). Shelat dan Egger (2002) menemukan bahwa ketentuan informasi di dalam website yang tepat dan membantu, bisa merangsang kepercayaan konsumen. Bart et al, (2005) menunjukkan bahwa pelanggan yang menemukan sebuah website dengan kebijakan di dalamnya, menjaga keamanan pelanggan dan menjadi lebih handal maka pelanggan cenderung akan lebih sering mengunjungi website tersebut. Niat pembelian pelanggan online secara positif dipengaruhi oleh mempercayai keyakinan. Chen dan Barnes (2007) menyatakan
21 bahwa kepercayaan awal online memiliki dampak positif pada niat beli. Kepercayaan akan mempengaruhi niat pelanggan untuk membeli produk dari vendor online. (Broutsou dan Fitsilis, 2012) Javenpaa et al, (2000). menemukan bahwa kepercayaan di toko online mempengaruhi kesediaan individu untuk membeli. Demikian pula, Yoon (2002) menemukan bahwa kepercayaan dalam website tertentu mempengaruhi niat konsumen untuk membeli secara online. Semakin tinggi kepercayaan konsumen dalam belanja online, maka mereka akan semakin melakukan kegiatan belanja online. Beberapa penelitian seperti Bauer et al, (2006), Bhattacherjee (2002), Dash dan Saji (2007), Gefen et al. (2003), Gefen (2000), Gefen dan Straub (2003), Kim dan Kim (2005), Salam et al (2005), Suh dan Hun (2003), Sultan et al. (2002), Chouk dan Perrien (2004) telah secara empiris menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan pelanggan meningkatkan niat beli (Ganguly et al, 2009). Berdasarkan penjabaran sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H2 : Kepercayaan awal konsumen berpengaruh positif pada niat pemesanan online. 1.3.3 Hubungan Kualitas Website Hotel dan Niat Pemesanan Online. Dalam rangka meningkatkan penerimaan e-commerce, sangat penting bagi konsumen mempunyai niat menggunakan situs untuk mendapatkan dan memberikan informasi dalam menyelesaikan transaksi pembelian produk atau jasa (Ganguly et al, 2009). Brown et al (2003), Wolfinbarger dan Gilly (2001), telah menunjukkan bahwa
22 penikmat belanja online membutuhkan sosialisasi yang lebih dan menikmati belanja di dalam situs online. Website dapat menyediakan lingkungan yang interaktif dengan meningkatkan kehadiran sosial yang berkaitan atau sama halnya seperti dengan kehadiran fisik dari toko online (Ganguly et al, 2009). Penelitian Caruana (2004) telah secara konsisten membuktikan bahwa website berkualitas tinggi dapat meningkatkan citra perusahaan dan membantu mengubah web browser menjadi pembeli (Wang et al, 2015). Jarvenpaa et al (2000) mengungkapkan teori perilaku yang direncanakan, menunjukkan bahwa konsumen bersedia untuk membeli dari sebuah toko internet yang dianggap mempunyai resiko rendah, walaupun sikap konsumen terhadap pedagang tidak positif. Sebaliknya, konsumen mungkin tidak mau membeli dari pedagang yang dianggap mempunyai resiko tinggi, bahkan sikap terhadap pedagang lebih positif. Integritas yang dirasakan dapat menanamkan kepercayaan konsumen dalam perilakunya dan mengurangi persepsi risiko (Chen dan Barnes, 2007). Semakin sedikit risiko yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin niat mereka untuk berbelanja secara online (Wang et al, 2009). Menurut Chiu et al (2009), faktor-faktor yang berhubungan dengan niat beli adalah kemudahan penggunaan dirasakan, manfaat yang dirasakan, kenikmatan dan kepercayaan online (Broutsou et al, 2012). Kualitas website merupakan faktor kunci dalam perdagangan elektronik karena persepsi pelanggan terhadap kualitas website
23 berdampak positif pada niat mereka untuk menggunakan situs dan secara langsung mempengaruhi niat beli (Chang et al, 2014). Berdasarkan penjabaran sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H3 : Kualitas website hotel berpengaruh positif pada niat pemesanan online. 1.3.4 Hubungan kepercayaan awal memediasi hotel kualitas website dan niat pemesanan online Wang, Beatty, dan Foxx (2004) menunjukkan bahwa kepercayaan memediasi hubungan antara isyarat membangun kepercayaan dan kesediaan konsumen untuk memberikan informasi pribadi dan buku-menandai (Youbin dan Tao, 2007). McKnight, Choudhury, dan Kacmar (2000) membuat konsep dalam membangun kepercayaan dengan sebuah model dimana mereka menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen mengakibatkan kesediaan mereka untuk mengikuti saran, berbagi informasi, dan melakukan pembelian. Penelitian Bart et al (2005), mengidentifikasi reputasi penjual, kualitas website dan jaminan struktural website sebagai anteseden yang membangun kepercayaan konsumen di dalam pedagang online. Bart et al (2005) menemukan bahwa penelitian yang masih ada dan menemukan bahwa kepercayaan adalah membangun mediasi antara anteseden seperti website dan karakteristik konsumen dan konsekuensi seperti niat perilaku. Niat perilaku menurut Jarvenpaa et al (2000) dapat mencakup kesediaan seseorang untuk melakukan tugas-tugas seperti mengklik
24 lebih lanjut dalam website, meninggalkan atau kembali kepada website yang sama, mengirim pesan e-mail, mendownload file, dan memesan dari website. Kepercayaan mempengaruhi sikap dan risiko persepsi konsumen, yang pada gilirannya mempengaruhi kesediaan untuk membeli di toko elektronik (Bart et al, 2005). Beberapa studi Chang and chen (2008) telah meneliti kerangka teori di mana kualitas website mengarah kepada kepercayaan yang dirasakan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat pembelian. Dalam konteks website, hal ini memprediksi bahwa kepercayaan yang dirasakan pelanggan terhadap sebuah website bekerja sebagai mediasi yang membangun antara kualitas website dan niat beli konsumen (Chang et al, 2014). Sultan et al (2002) menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap online shopping dapat meningkatkan niat pembelian konsumen dan loyalitas, dan menemukan peran kepercayaan sebagai mediasi antara faktor website dan niat konsumen untuk bertindak. Jarvenpaa et al. (2000) dan Yoon (2002) mendukung pandangan ini dan secara empiris membuktikan efek positif dari e-trust pada niat pemesanan secara online (Wang et al, 2015). Lee and Turban (2001) memahami kepercayaan pelanggan dalam online shopping sangat penting, karena Yoon (2002) menganggap bahwa kepercayaan sebagai salah satu tindakan yang memicu hubungan jangka panjang dan memiliki timbal balik antara perusahaan dengan mitra. Dengan demikian, bagaimana kualitas website yang membangkitkan kepercayaan pelanggan terhadap
25 website hotel yang kemudian lebih lanjut menyebabkan niat beli konsumen adalah yang menjadi perhatian dalam penelitian ini (Chang et al, 2014). Berdasarkan penjabaran sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H4 : Kepercayaan awal konsumen memediasi kualitas website hotel dan niat pemesanan online. 1.4 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang analisa variabel yang mempengaruhi niat pemesanan online di Hotel Solo Tiara. Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan di atas tentang pengaruh antar variabel yang dikonsepkan dan digambarkan dalam bentuk model sebagai berikut : Sumber : Wang et al, (2015) Gambar 2.1 Gambar Kerangka Pemikiran Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu Kualitas Website Hotel (Hotel Website Quality) pada variabel ini mempunyai tiga dimensi yaitu Functionality, Usability, dan Perceived Security; variabel mediasi yaitu Kepercayaan Awal (Initial Trust);
26 dan variabel dependen yaitu Niat Pemesanan Online (Online Booking Intention). Gambar 2.1 tersebut menunjukan bahwa hubungan antara tiga variabel penelitian, dimana H1 yaitu Kualitas website hotel berpengaruh positif pada kepercayaan awal konsumen. Kemudian, H2 yaitu Kepercayaan awal konsumen berpengaruh positif pada niat pemesanan online. Pada H3 yaitu Kualitas website hotel berpengaruh positif pada niat pemesanan online. Terakhir, H4 menunjukan bahwa Kepercayaan awal konsumen secara positif memediasi kualitas website hotel dan niat pemesanan online (Wang et al, 2015).