BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu perbuatan dimana seseorang atau kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk (Kottler, 2000). Pelayanan keperawatan merupakan salah satu ruang lingkup pelayanan yang merupakan inti dari kegiatan pelayanan dirumah sakit. Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena perawat adalah yang yang paling banyak kontak dengan pasien (Triwibowo, 2013). Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (1988) dalam Laila (2011), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan merupakan kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Untuk menuju pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, meliputi ruangan, alat kesehatan utama, diagnostik dan penunjang diagnostik untuk tindakan medik. Disamping itu juga tidak kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik kualitas maupun kuantitas. Perawat dalam menjalankan tugas sehari-hari pada umumnya telah melaksanakan tugasnya itu dengan baik dan penuh tanggung jawab. Keluhan ketidakpuasan pasien 1
2 baik dirumah sakit maupun di masyarakat sangatlah bersifat kasualitas. Saat ini lulusan keperawatan dengan kurikulum berbasis kompetensi menjadi topik pembicaraan di tingkat nasional (Suarli, 2013). Proses keperawatan merupakan suatu metode sistematis dan ilmiah yang digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien dalam mencapai atau mempertahankan keadaan biologis, psikologis, sosial dan spiritual yang optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi diagnosis keperawatan, penentuan rencana keperawatan, melaksanakan tindakan keperawatan. Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh dan memenuhi harapan tersebut. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien (Suarli, 2013). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain (Herlambang, 2012). Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya. Perkembangan rumah sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang bersertifikat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap. Selanjutnya, rumah sakit karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat. Pelayanan kesehatan di rumah sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) (Herlambang, 2012).
3 Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas, bersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap pelayanan keperawatan prima (Maisayaroh, 2009). Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang bermutu atau yang sering disebut pelayanan prima. Pelayanan di rumah sakit tidak hanya diberikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan prima sudah didapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa diberikan oleh semua tenaga kesehatan (Triwibowo, 2013). Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan Indonesia memiliki pengetahuan yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra rumah sakit Indonesia. Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan, contoh seperti sekarang ini, warga negara Indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada rumah sakit di Indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga kesehatan Indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri (Herlambang, 2012). Dari penelitian sebelumnya. Hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013. Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan (Reability, Assurance,Tangible, Emphaty, Responsivenses)
4 dengan kepuasan pasien pengguna Askes Sosial pada pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Abdul Aziz di RSUP DR. M. DJAMIL Padang Tahun 2012 tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Prima di RSUP dr. M. Djamil padang tahun 2012 bahwa distribusi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 88 orang atau 76,52% beranggapan pelayanan keperawatan di RSUP Dr. M. Djamil Padang belum prima. Penilain tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat kepada pasien masih dalam batas standar pelayanan dan belum bisa dikatakan prima. Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh penulis di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan dari bagian rekam medis di dapatkan data jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 16.667 orang dimana pada bulan Januari Desember 2013 berjumlah 11.483 orang dan pada bulan Januari-Mei tahun 2014 berjumlah 5.184 orang. Dengan rata-rata hari rawat inap 3-9 hari. Dengan rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap setiap bulannya adalah 1.388 orang yang memiliki fasilitas ruang rawat inap sebanyak 11 ruangan dengan kapasitas tempat tidur berjumlah 282 buah, jumlah tenaga perawat 153 orang dan jumlah BOR (Bed Occupacy Rate) dari Januari 2013-2014 adalah 59%. Dalam misi rumah sakit tercantum menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu, memberikan kepuasan kepada pasien dan keluarga dengan biaya terjangkau. Pada survey awal ada beberapa kali peneliti mengamati sebagian perawat ada yang tidak rapi dan tidak dilengkapi dengan atribut pengenal, dalam menghabiskan masa dinas/shift perawat berkumpul ada perawat yang menulis rawatan, ada beberapa perawat menunggu dokter visit dan ada beberapa perawat menunggu jam tindakan injectie (suntikan), pemeriksaan vital sign dan pemberian obat. Penulis juga melihat keluarga pasien datang ke ruangan perawat meminta air panas dan ada yang mengatakan bahwa infus pasien sudah hampir habis, penulis juga pernah bertanya
5 pada satu perawat pelaksana bahwa tindakan pemenuhan personal hygiene pasien dilakukan oleh keluarga pasien. Hal ini menunjukkan belum tercapainya mutu pelayanan rawat inap. Hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada 13 pasien yang menjalani rawat inap, 10 pasien rawat inap mengatakan ketidakpuasan pasien akan pelayanan keperawatan antara lain: (a) perawat jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien tentang sakit yang dirasakannya, (b) pasien mandi jika ada keluarga yang memandikan, (c) perawat kurang memberikan penjelasan tentang tindakan keperawatan yang dilakukan kepada pasien, (d) perawat tidak bisa memberikan keyakinan bahwa tindakan keperawatan yang diberikan adalah untuk kesembuhan, (e) perawat terkesan membiarkan pasien tanpa ada perhatian dan akan datang ke ruang perawatan pasien apabila pasien atau keluarga pasien datang keruang perawatan memanggil, misalnya mengganti infus, menyampaikan keluhan. Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa keluhan pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005). Berdasarkan fenomena kutipan diatas, sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan Prima Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014.
6 B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini apakah ada hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui hubungan pelayanan keperawatan prima dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014. 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelayanan keperawatan prima di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan D. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini akan memberikan konstribusi terhadap berbagai aspek yaitu: 1. Bagi pihak manajemen Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi tambahan bagi pihak manajemen rumah sakit dapat menerapkan dalam memberikan pelayanan keperawatan prima guna untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien. 2. Penelitian Keperawatan Dapat digunakan sebagai data dasar pada penelitian selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan pelayanan keperawatan prima.
7 3. Manfaat bagi pasien Merangsang partisipasi pasien dalam perawatan dirinya dan pengulangan instruksi dalam pemberian asuhan keperawatan dapat dihindari.