BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau disadari. Kebutuhan menjadi suatu dorongan bila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intesitas yang cukup. Menurut Kotler (2003), kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu. Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, terlebih untuk tampil menarik dengan menggunakan berbagai varian kosmetik. Kosmetik merupakan salah satu produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan sekunder (secondary needs) dan keinginan konsumen agar lebih tampil cantik dan menarik. Seseorang membeli kosmetik berarti membeli kecantikan. Kemudian ditambah lagi wanita adalah makhluk yang identik dengan keindahan, wanita selalu ingin tampil cantik dalam berbagai keadaan dan selalu ingin menjadi pusat perhatian bagi sekelilingnya. Hal inilah yang menjadi alasan mengapa wanita senang mempercantik diri dengan menggunakan berbagai macam kosmetik yang digunakan. Kondisi ini dimanfaatkan oleh produsen kosmetik. Jumlah penduduk Indonesia sekitar 250 juta jiwa, menjadikan Indonesia pasar yang menjanjikan bagi perusahaan kosmetik. Kendati mayoritas industri kosmetik membidik target konsumen utama 1
kaum wanita, belakangan mulai berinovasi dengan produk-produk untuk pria. Saat ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong pesat. Hal ini terlihat dari peningkatan penjualan kosmetik pada 2012 sebesar 14% menjadi Rp 9,76 triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian Perindustrian. Meskipun 2012 perekonomian dunia masih diwarnai krisis keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa, maupun perlambatan ekonomi China, produk-produk kecantikan bermerek terbukti masih dapat bertumbuh. Berikut dapat dilihat dari tabel perkembangan industri kosmetik dari tahun ke tahun. Tabel 1.1 Perkembangan Omset Industri Kosmetik Indonesia Tahun 2011-2014 No Tahun Omset Penjualan 1 2011 Rp 8,5 T 2 2012 Rp 9,76 T 3 2013 Rp 11,22 T 4 2014 Rp 14 T Sumber : http://www.kemenperin.go.id Dengan persaingan yang ketat dalam bidang kosmetik membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk kosmetik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai ke tangan konsumen tetapi lebih fokus apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2
Namun besarnya populasi Muslim di Indonesia turut menumbuhkan peluang bisnis kosmetik halal. Kesadaran masyarakat mengenai kehalalalan dan kesehatan suatu produk kini menjadi pertimbangan penting bagi para konsumen muslim. Orang- orang semakin aware dengan hal-hal yang berbau halal, karena kosmetik yang menawarkan dapat mempercantik diri saja tidaklah cukup. Masyarakat semakin sadar bahwa kosmetik yang membuat wajah sehat dan nyaman untuk dipakai adalah yang paling utama dan tidak menimbulkan efek yang buruk apabila dipakai dalam waktu jangka panjang. Maka kosmetik halal muncul mengambil peluang ini bahkan menuntut kosmetik merek biasa yang akhirnya mencantumkan label halal pada produknya, Owner Kosmetik Wardah, Nurhayati Subakat menyatakan, pasar kosmetika Muslim adalah pasar keempat terbesar secara global, setelah Amerika Serikat ( US$ 81 miliar), Jepang (US$ 78 miliar) dan China (US$ 49 miliar). Sementara negara dengan konsumsi kosmetika halal terbesar adalah Uni Emirat Arab (4,9 miliar dolar), Turki (4,4 miliar dolar), India (3,5 miliar dolar), Rusia (3,4 miliar dolar) dan Indonesia (3,4 miliar dolar). 3
Tabel 1.2 Peringkat Pasar Kosmetik Global Tahun 2015 No Negara Posisi Pasar Kosmetik Jenis Kometik Global 1 Amerika Serikat 81 miliar dolar Non Halal 2 Jepang 78 miliar dolar Non Halal 3 China 49 miliar dolar Non Halal 4 Uni Emirat Arab 4,9 miliar dolar Halal 5 Turki 4,4 miliar dolar Halal 6 India 3,5 miliar dolar Halal 7 Rusia 3,4 miliar dolar Halal 8 Indonesia 3,4 miliar dolar Halal Sumber : http://mysharing.co 4
Penjualan tahunan global kosmetik halal diperkirakan 5-14 miliar dolar AS. Berfokus pada produk kosmetik bersertifikasi halal, diperkirakan penjualannya di atas Rp 5 miliar. Kosmetik halal menjadi tren global jadi tidak hanya semakin popular di negara-negara Muslim saja seperti Indonesia, Malaysia, Brunei Darussalam dan Mesir, tapi juga di Eropa dan Amerika Serikat dan London Inggris. Konsumen Muslim adalah segmen dengan pertumbuhan tercepat. Industri halal, terutama kosmetik akan semakin berkembang. Bagi umat Islam, halal bukan hanya elemen merek. Sebaliknya, itu adalah bagian dari sistem kepercayaan dan filosofi dalam kehidupan sehari-hari. Menggunakan produk halal, membuat kita merasa tenang dan nyaman. Sebagai negara dengan populasi penduduk Muslim terbesar, Indonesia siap menjadi pusat halal dunia serta pelopor sertifikasi halal. Hal ini ditegaskan oleh Kementerian Agama Indonesia dalam The 2 nd International Seminar on Halalness and Safety of Food and Pharmaceutical Product. Sedemikian besarnya perhatian pemerintah pada perkembangan industri halal dalam negeri akan semakin mendorong produsen industri untuk terus berkarya. Sehingga bisa dibayangkan, dengan potensi penduduk Muslim terbesar dan juga pertumbuhan pasar halal dunia. Jika digarap dengan maksimal, industri halal bisa menjadi salah satu kontributor terbesar dalam perekonomian Indonesian. Apalagi kosmetik sebagai produk lifestyle, pertumbuhan terbilang lebih cepat di atas 10 persen lebih tinggi dibandingkan industri lain. 5
Maka dari itu PT Paragon Technology and Innovation mengambil kesempatan ini dengan menempatkan Wardah sebagai brand kosmetik halal. Wardah adalah salah satu produknya yang tidak lain misinya untuk menjadi organisasi yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai bidang dengan kehalalan produknya yang terjamin menjadikannya sangat aman untuk digunakan oleh siapapun. Wardah mulai melakukan inovasi produk mulai dari melengkapi jajaran produknya mulai dari lipstik, bedak, parfum, dan berbagai jenis perawatan kulit. Wardah sendiri telah konsisten memproduksi kosmetik dan perawatan kulit halal sejak tahun 1995. Wardah juga menempatkan dirinya 100 persen halal karena mulai dari bahan baku produknya, proses produksi, hingga packaging semuanya halal. Wardah menempatkan sasaran konsumennya adalah wanita muslimah melihat besarnya potensi pasar domestik Indonesia yang mayoritas muslim. Namun Wardah tidak menutup kemungkinan produk halal pun bisa menarik minat kalangan non-muslim. Wardah mempunyai prinsip intinya adalah halal nanti aman dan sebaliknya aman belum tentu halal. Sehingga Wardah diingat dibenak konsumen sebagai brand yang halal dan pasti aman bagi semua kalangan. Ini dibuktikan dengan 40 persen konsumen Wardah ialah non-muslim. Wardah meyakinkan para pelanggannya bahwa ia benar-benar menjamin kesehatan dan kehalalan produknya dengan tiga prinsip yaitu pure and safe beauty, beauty expert, dan inspiring beauty. Wardah juga mendapatkan penghargaan sebagai 1st Indonesia Original Brand tahun 2012 versi majalah SWA berdasarkan data website resmi PT Paragon Technology and Innovation. 6
Selain Wardah PT Paragon on Technology Innovation (PTI) juga memiliki brand unggulan lainnya (Make Over, Putri, IX, Vivre, Hair Addict, Nusilk) yang mempunyai sasaran konsumen yang berbeda dari Wardah. Make Over sendiri adalah brand dari PTI yang ditujukan untuk make up artis dan pemotretan. Sedangkan Putri adalah brand yang produknya hanya berupa sampo saja yang ditujukan untuk perawatan di salon-salon. Setelah dillihat dari perkembangan trend kosmetik halal yang terjadi di Indonesia dan digaungi oleh Wardah maka perusahaan-perusahaan kosmetik lainnya pun berbondong-bondong mendaftarkan brand kosmetiknya juga sebenarnya halal. Brand kosmetik halal di Indonesia antara lain dapat kita lihat dari daftar halal produk kosmetik Indonesia yaitu Tabel 1.3 Daftar Kosmetik Halal di Indonesia No Brand Cosmetic Halal 1 Caring Colours 2 Ristra 3 La Tulipe 4 Freva 5 Sariayu 6 Theraskin 7 Wardah 8 PAC 9 Mustika Ratu 10 Moors 11 Mustika Putri 12 Biocell 13 Marcks Venus 14 Biokos 15 Rivera Sumber : LPPOM MUI tahun 2015 7
Dari jajaran kosmetik halal di atas yang paling masyarakat kenal kebanyakan adalah Wardah. Karena Wardah terus gencar melakukan kegiatan promosinya baik di media cetak, elektronik, maupun event kampus. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam penyedia kosmetik halal yaitu melalui produknya yaitu Kosmetik Wardah, Kosmetik Wardah selalu ingin meningkatkan pelayanan kecantikan yang efektif terhadap pelanggannya dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Upaya Kosmetik Wardah sebagai wujud tanggungjawab dalam menjaga kepuasan pelanggannya dapat dilihat dari usaha perusahaan dalam menjalankan program-program Relationship Marketing yang telah dilakukan untuk menjual produknya sekaligus untuk meningkatkan citra perusahaan. Kosmetik Wardah haruslah menarik perhatian khalayaknya seperti layanan promosi. Promosi dilakukan melalui pemasangan iklan melalaui media cetak, elektronik dan online yang dapat dilihat menggunakan brand ambassador yang terkenal dan berhijab menjadi nilai plus yang dimiliki produk ini sehingga masyarakat berpengaruh untuk membeli.selain itu promosi juga dilakukan melalui Wardah Beauty Agent yang merupakan agen Kosmetik Wardah dari kalangan mahasiswa yang menyalurkan voucher diskon belanja. Selain menggunakan iklan Kosmetik Wardah juga menggunakan alat promosi yang lain seperti membuat event, komunitas, dan menjadi sponsor pada setiap acara. Namun dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan semakin besar, bahkan semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap 8
hal ini. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan visinya yang kemudian diwujudkan dengan menjalin relationship marketing yang lebih baik dan peningkatan kualitas produk. Hal ini diyakini menjadi kunci utama dalam memenangkan persaingan yang dibuktikan dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna dalam Guntur, 2010). Dalam hal ini, untuk mempertahankan pelanggan yang ada maka hubungan yang baik antara pihak perusahaan dengan pelanggan perlu dijaga agar aktivitas jual beli dapat terus berkesinambungan. Hal ini penting karena ketika perusahaan menganggap pelanggan sebagai rekan bisnis yang baik dan selalu dilayani dengan memuaskan, maka pelanggan pun merasa dihargai sehingga nyaman untuk terus melakukan transaksi bisnis bersama perusahaan yang bersangkutan bahkan dari hubungan yang baik tersebut secara tidak langsung perusahaan mampu menciptakan kosumen baru. Jika perhatian terhadap konsumen atau pelanggan terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja, maka akan berisiko hilangnya pelanggan yang ada bahkan dampak yang paling buruk adalah pelanggan akan 9
beralih atau pindah ke usaha bisnis (perusahaan) yang lain tanpa informasi apapun. Di samping itu, perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu menarik minat pelanggan melalui penciptaan kualitas produk yang bersaing. Kualitas produk sering kali menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Kualitas produk yang baik disesuaikan dengan harga produk tersebut merupakan syarat yang wajar yang dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, perusahaan diharuskan dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Mahasiswa yang merupakan salah satu pasar potensial dalam industri kosmetik, dalam hal ini dapat dianggap sebagai refleksi para remaja dan orang dewasa dalam memilih jenis kosmetik seperti apa yang layak digunakan. 10
Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang menggunakan produk kosmetik Wardah. Produk kosmetik Wardah memiliki kualitas produk yang dijamin kehalalalan dan mutunya dan memiliki hubungan baik dengan para pelanggannya. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang masalah : 1. Apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah 2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah 1.4. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh manfaat : 1. Secara Teoritis 11
Secara teoriris penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi dengan temuan-temuan yang diteliti bagi peneliti maupun program studi, serta berguna dalam memberikan khazanah pengetahuan ilmu manajemen pemasaran khususnya dalam bidang Relationship Marketing. 2. Secara Praktis a. Kosmetik Wardah Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi kosmetika halal khususnya untuk kosmetik Wardah, agar dapat merumuskan strategi Relationship marketing dan kualitas produk yang baik supaya kosmetik Wardah semakin maju, unggul dan terus melakukan inovasi agar menjadi bank kosmetik nomor satu yang selalu dipercaya dan menjadi pilihan pelanggan. b. Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta menambah wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan penerapan strategi relationship marketing dan kualitas produk pada khususnya. c. Peneliti selanjutnya Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama. 12