HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN PUSKESMAS BENGKOL KOTA MANADO Novianti Lashari, Jane M. Pangemanan,Grace D. Kandou *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Latar belakang: Penyebab buruknya aspek kesehatan di Indonesia adalah tidak meratanya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia. Pemerataan dan aspek kesehatan sangat sulit dicapai antara lain letak geografis Indonesia yang berpulau-pulau dan adanya kesenjangan ekonomi rakyat Indonesia, dimana hanyalah golongan ekonomi menengah ke atas yang bisa menjangkau fasilitas dan biaya kesehatan sebaliknya golongan ekonomi rendah tidak dapat menjangkaunya sehingga terjadi deskriminasi.menyadari bahwa pelayanan kesehatan menjadi kebutuhan setiap warga negara maka pemerintah berupaya dari waktu ke waktu untuk menghasilkan program-program yang dapat meningkatkan pelayanan kesehatan secara menyeluruh. Salah satu program pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah Indonesia adalah program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang di selenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Metode: penelitian ini adalah kuantitatif dan survey analitik dengan metode cross sectional study. Jumlah sampel penelitian ini adalah 90 pasien yang terdaftar sebagai anggota BPJS di Puskesmas Bengkol Kecamatan Mapanget Kota Manado yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling sesuai kriteria. Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel menggunakan chi-square. Hasil :hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat Hubungan antara mutu pelayanan petugas dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan di puskesmas bengkol kota manado. nilaip value =0,025. Diharapkan bagi petugas kesehatan dapat menciptakan suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Kata Kunci :Mutu Pelayanan, Tingkat Kepuasan pasien peserta BPJS ABSTRACT Background: The cause of the bad aspects of health in Indonesia is the uneven quality health care for all Indonesian people. Equity and health aspects are very difficult to achieve, among others, the geographical location of Indonesia that berpulau-island and the economic gap Indonesian people, which is just to the upper middle class that could reach the facility and otherwise medical costs lower economic groups could not reach it so happens that deskriminasi.menyadari health service needs of every citizen, the government has attempted from time to time to produce programs that can improve the overall health service. One of the health care program organized by the government of Indonesia is the National Health Insurance program (JKN) organized by the Social Security Agency (BPJS). Methods: This study is a quantitative and analytic survey with cross sectional study. Number of samples of this study were 90 patients enrolled in the health center as a member BPJS Bengkol Mapanget District of Manado City taken by using purposive sampling according to criteria. Collecting data through interviews using a questionnaire. The statistical test used to analyze the relationship between variables using chi-square. Results: The results showed that there is a relationship between the quality of service personnel to the level of participant satisfaction bodies administering social security health outposts bengkol city of Manado. p value = 0.025. Expected for health workers to create an atmosphere conducive to improving the quality of health care professionals that the patient satisfaction can be maintained in accordance with what is expected of the patient. Keywords: service quality, patient satisfaction rate of participants BPJS
PENDAHULUAN Berdasarkan Undang-Undang No 36 tahun 2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau sebaliknya setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial (Kementrian Kesehatan RI, 2013). Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati,2010). Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas dapat disebabkan oleh ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas. Adanya ketidakpuasan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan puskesmas belum mampu memenuhi harapan masyarakat (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Data profil Puskesmas Bengkol yang ada selama tahun 2013 yang berkunjung ke Puskesmas Bengkol sebanyak 5672 orang terdiri dari kunjungan rawat jalan umum 4992 orang (Jamkesta) dan yang menggunakan asuransi kesehatan (Askes, Jamkesmas) 680 orang sedangkan pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 770 orang dengan jumlah kunjungan pertahun 4902 orang terdiri dari kunjungan rawat jalan umum (Jamkesta) sebanyak 3775 orang, Asuransi Kesehatan (Askes, BPJS, Jamkesmas) sebanyak 1127 orang. Berdasarkan hasil survei awal dan wawancara, beberapa pasien peserta BPJS Kesehatan yang pernah menggunakan jasa layanan kesehatan dan keluarga pasien
yang di puskesmas bengkol didapatkan permasalahan antara lain pasien dan keluarga pasien peserta BPJS Kesehatan mengeluhkan bahwa pelayanan kesehatan yang di berikan terutama dari petugas kesehatan dalam hal ini perawat lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan dengan pasien peserta BPJS Kesehatan dan kurangnya perhatian dari perawat mengenai kondisi pasien saat berada di Puskesmas. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian observational analitik dengan rancangan cross sectional.penelitian rencananya akan dilaksanakan pada bulan Desember 2015,bertempat di puskesmas Bengkol Kota Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien (Peserta BPJS Kesehatan dan Non BPJS Kesehatan) yang berkunjung dan berobat di Puskesmas Bengkol Kota Manado. Besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan perhitungan besar sampel tersebut, sampel yang diambil dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 90 responden. Pengambilan sampel dilakukan secara random sampling. Instrumen atau alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner yang berisi identitas/karakteristik umum responden termasuk variabel dalam penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner mengenai mutu pelayanan dan kepuasan pasien yang pernah digunakan oleh penelitian sebelumnya. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan menggunakan alat bantu berupa kuesioner/daftar pertanyaan. Analisis dalam penelitian ini dilakukan secara bertingkat meliputi analisis univariat dan bivariat. Analisis univariat digunakan untuk menggambarkan distribusi frekuensi masing-masing, baik karakteristik (umur responden,pendidikan terakhir responden, pekerjaan responden), variabel independen (Mutu Pelayanan petugas maupun variabel dependen (Kepuasaan Pasien) yang disajikan dalam bentuk tabel.analisis bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan antara masing-masing variabel independen variabel dependen dengan menggunakan uji chi-square. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Puskesmas Bengkol terletak di Kelurahan Bengkol Lingkungan 1 Kecamatan Mapanget Kota Manado. Luas Wilayah kerja Puskesmas Bengkol adalah 3.652,8 km 2. Jumlah Penduduk
di Wilayah Kerja Puskesmas Bengkol Tahun 2014 tercatat 13.810 Jiwa. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial kesehatan yang tinggal di wilayah puskesmas Bengkol yang berjumlah 90 responden. Sebagian besar responden berada pada kelompokmenunjukkan bahwa responden yang berumur <20 Tahun yaitu sebanyak 7 reponden (7,8%), umur 20-35 Tahun yaitu 68 responden (72,2%) dan yang berumur >35 tahun yaitu sebanyak 28 responden (20,0%)Usia juga mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kesehatan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan kesehatan tertentu pada diri seseorang. Pada penelitian ini sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan dari tamat SD yaitu 1 responden (1%), tamat SMP yaitu 15 responden (16,7%), tamat SMA yaitu 54 responden (60%) dan lulusan S1 20 responden (22,1%).Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang. Kondisi ini seringkali juga mencerminkan pemilihan lokasi untuk pemeriksaan kesehatan. Gambaran Karakteristik Mutu Pelayanan Dokter di Puskesmas Bengkol Berdasarkan hasil distribusi responden menurut mutu pelayanan kesehatan dengan dua kategori yaitu sangat setuju dan setuju,dalam penelitian ini gambaran mutu pelayanan dokter yang baik 60 responden(66,7%) dan tidak baik 40 responden (33,3%).Terdapat hubungan antara mutu pelayanan dokter dengan kepuasaan peserta dikarenakan responden masih merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Gambaran Karakteristik Mutu Pelayanan petugas loket di Puskesmas Bengkol Berdasarkan hasil distribusi responden menurut mutu pelayanan petugas loket dengan dua kategori yaitu baik dan kurang baik, dalam penelitian ini gambaran mutu pelayanan petugas loketbaik45 responden(50%) dan tidak baik 45 responden (50%).Terdapat hubungan antara mutu pelayanan petugas loket dengan kepuasaan peserta dikarenakan responden masih merasakan ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diberikan.kepuasan bagi pasien adalah jika petugas piket banyak senyum, ramah terampil dan cepat dalam penanganan, sehingga pasien nyaman dan tenang. Gambaran Karakteristik Kepuasaan Peserta di Puskesmas Bengkol Berdasarkan hasil distribusi responden menurut kepuasan peserta dengan kategori sangat puas dan tidak puas dimana Responden yang memilikidistribusi sangat tidak puas yaitusebesar 54 respondendenganpresentase (60 %) dan yang tidak puas 36 responden (40%). Banyak pasien/masyarakat yang belum mengetahui teknis pelaksanaan sistem pelayanan rujukan berjenjang. Peneliti menganalisa bahwa kepuasan pasien yang diperoleh sebagai akibat dari apa yang diharapkan dan diperoleh dalam pelayanan kesehatan. Hal ini dibuktikan pada hasil uji statistik bahwa mayoritas atau sebagian dari responden mengatakan mutu pelayanan tidak baik dan kepuasan pasien juga tidak puas. ada dua komponen yang akan memengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu komponen harapan dan komponen kinerja layanan kesehatan. Hubunganmutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan Berdasarkan hasil penelitianpada tabel 1, analisis hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan peserta diperoleh bahwa bahwa dari 60 responden yang mutu pelayanan dokter baik terdapat 56 responden (76,7%) memiliki kepuasaan peserta puas dan 4 responden (23,5%) lainnya memiliki kepuasaan peserta tidak puas. Sedangkan dari 30 responden yang mutu pelayanan dokter tidak baik terdapat 17 responden (23,3%) memiliki kepuasaan peserta puas dan 13 responden (76,5 %) lainnya memiliki kepuasaan peserta tidak puas. hasil uji analisis bivariat dengan menggunakan uji chi square ρ > 0,05 dimana ρ= 0,000. Bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan di puskesmas bengkol kota manado. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Taufiq (2013) tentang hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap a badan layanan umum rumah sakit umum pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 90 responden didapatkan hasil terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,035 yang berarti probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,035> 0,05). Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang dikemukakan peneliti bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dokter
dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan di puskesmas bengkol kota manado. Tabel 1. Hubunganmutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan Kepuasaan Peserta Mutu Pelayanan POR Puas Tidak Puas Total p- value dokter (95% CI) n % n % n % Baik 56 76,7 4 23,5 60 66,7 0.154 Tidak Baik 17 23,3 13 76,5 30 33,3 0,000 (0.055-0,432) Jumlah 73 100 17 100 90 100 Hubunganmutu pelayanan petugas loket dengan tingkat kepuasan peserta badan dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan Berdasarkan penelitian pada tabel 2, hasil analisis menunjukkan bahwa dari 45 responden yang mutu pelayanan petugas loket baik terdapat 22 responden (24,4%) memiliki kepuasaan peserta puas dan 23 responden (25,6%) lainnya memiliki kepuasaan peserta tidak puas. Sedangkan dari 45 responden yang mutu pelayanan petugas loket tidak baik terdapat 32 responden (35,6%) memiliki kepuasaan peserta puas dan 13 responden (14,4 %) lainnya memiliki kepuasaan peserta tidak puas. hasil uji analisis bivariat dengan menggunakan uji chi square ρ > 0,05 dimana ρ= 0,031. Bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan petugas loket penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan di puskesmas bengkol kota manado. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Dinik (2008) tentang kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas bringin kabupaten semarang (analisis tingkat kepuasan masyarakat). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 150 responden didapatkan hasil terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan petugas kesehatan dengan kepuasan pasien. yang berarti probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,032> 0,05). Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang dikemukakan peneliti bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan petugas loketdengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan di puskesmas bengkol kota manado.
Tabel 2. Hubunganmutu pelayanan petugas loket dengan tingkat kepuasan peserta badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan Kepuasaan Peserta Mutu Pelayanan POR Puas Tidak Puas Total p- value Loket (95% CI) n % n % n % Baik 22 24,4 23 25,6 45 50 Tidak baik 32 35,6 13 14,4 45 50 Jumlah 54 60 36 40 90 100 KESIMPULAN 1. Terdapat hubungan antara mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di pusksmas bengkol. 2. Terdapat hubungan antara mutu pelayanan petugas Loket dengan kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di puskesmas bengkol SARAN 1. Bagi peneliti selanjutnya sebagai sumber referensi diharapkan mampumelanjutkan penelitian dengan menganilisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS. 2. Bagi Puskesmas: a. Diharapkan untuk petugas kesehatan di puskesmas dapat menciptakan suasana kondusif 0,031 1.769 (1.031-3.037) untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya b. Dapat memberikan kotak saran atau nomor telepon yang bisa dihubungi untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang masih dianggap belum bisa memuaskan pasien yang menggunakan BPJS c. Diharapkan untuk dapat bersikap adil dalam melayani seluruh pasien tanpa membeda-dedakan pasien sesuai yang diharapkan pasien. DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2013. Profil Puskesmas Bengkol. Manado Dinik. 2008. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas bringin kabupaten semarang (analisis tingkat kepuasan masyarakat). ( Online).http://jurnal.
unimus.ac.id/index.php/fikkes/arti cle/view/159diakses 10 januari 2016 Kementerian Kesehatan RI. 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasonal Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab.Kubu Raya. Skripsi sarjana. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin. Makassar. Supriyanto dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset. Taufiq, S. 2013. Hubungan antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap A badan layanan umum rumah sakit umum pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. FKM Unsrat