BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan latar belakang penelitian, pernyataan masalah penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Penelitian Kualitas merupakan kunci kompetensi perusahaan untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Pencapaian kualitas merupakan dasar persaingan dalam bisnis untuk membuat pelanggan menjadi setia dan meningkatkan keuntungan sesuai dengan yang ditargetkan oleh perusahaan. Dengan kata lain, kualitas produk atau layanan yang baik memungkinkan organisasi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan (Kim-Soon, Rahman, & Visvalingam, 2014). Sementara kualitas yang buruk dapat menyebabkan ketidakpuasan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan karena kualitas merupakan hal penting yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini membahas mengenai kualitas layanan di industri hotel. Alrousand & Abuamoud (2013) mengulas bahwa terdapat kekurangan literatur yang berkaitan dengan kualitas layanan di industri hotel. Penelitian ini diharapkan dapat mengisi kekurangan tersebut, sehingga semakin menambah literatur yang berkaitan dengan kualitas layanan di industri hotel.
Keberhasilan dalam meraih kepuasan pelanggan di industri hotel tidak hanya ditentukan oleh keunggulan produk atau layanannya, namun lebih kepada kemampuan penyedia layanan dalam memberikan kualitas layanan hotel terbaik jika dibandingkan dengan kompetitornya. Adanya kontrol yang dilakukan oleh pihak hotel dalam mengukur layanan yang diberikan sangat penting demi mengukur kualitas yang mereka miliki. Saghier (2013) menekankan bahwa sangat penting untuk secara teratur memonitor kualitas layanan hotel untuk mempertahankan daya saing. Hotel yang unggul adalah hotel yang dapat memuaskan pelanggan atau tamunya. Hotel yang unggul sangat memperhatikan kualitas layanan sehingga dapat memenuhi bahkan melebihi harapan tamu. Salah satu cara yang digunakan untuk mempertahankan tamu yaitu dengan memiliki tamu yang puas terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Kepuasan tamu akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu hotel sehingga menghasilkan kesetiaan tamu. Sebagai perusahaan yang berada di dalam industri jasa, layanan yang diberikan oleh hotel kepada tamunya akan berdampak pada respon negatif atau positif dari tamu tersebut. Oleh sebab itu, untuk mempertahankan respon positif dan kepuasan tamu, hotel tersebut harus berada dalam kondisi siap sedia dan selalu cepat dalam merespon setiap keinginan maupun keluhan tamunya. Dalam penelitian ini, Aston Solo Hotel dipilih sebagai obyek penelitian. Solo merupakan kota di Jawa Tengah yang cukup berpotensi untuk
didatangi oleh wisatawan, bisnis, maupun MICE. Aston Solo Hotel merupakan salah satu hotel bintang empat yang baru berdiri sekitar 1 tahun. Isu contextual yang diangkat dalam penelitian ini yaitu banyaknya keluhan dari tamu terkait layanan yang diberikan sejak hotel dibuka. Soft opening Aston Solo Hotel ditetapkan pada tanggal 18 Juli 2014. Dalam kurun waktu kurang lebih hanya dua minggu setelah soft opening, Aston Solo Hotel meraih occupancy 99% karena bertepatan dengan hari raya Idul Fitri. Sumber daya manusia yang terbatas dan tidak memenuhi jumlah manning kamar yang baru dibuka 96 kamar (dari total 168 kamar), menyebabkan lambatnya pergantian kamar dari jadwal yang seharusnya. Hal ini secara otomatis menimbulkan keluhan yang cukup keras dari para tamu terutama mereka yang baru datang dari perjalanan jarak jauh. Waktu check-in yang seharusnya adalah pukul 14.00 WIB, namun banyak dari tamu baru bisa mendapatkan kamar hingga jam 23.00 WIB. Pada tanggal 30 Juli hingga 5 Agustus 2014, 30 tamu per hari merasa dikecewakan karena keterlambatan check-in. Permasalahan utama dari kejadian ini berada pada keterbatasan sumber daya manusia di dalam penempatan manning karyawan per lantai sehingga tidak mampu mengerjakan kamar secara berurutan. Ketidaksiapan dan prediksi penambahan jumlah casual (anak-anak training dari sekolah-sekolah terutama sekolah perhotelan) dari Human Resources Departement (HRD) akan adanya gelombang occupancy yang cukup tinggi pada high season dirasakan menjadi bahan yang perlu dipertimbangkan dalam munculnya masalah ini. Dengan tim yang hanya
beranggotakan 3 room boy dan dibantu oleh 2 tim laundry serta public area, mereka tidak mampu mengerjakan 96 kamar hanya dalam waktu 2 jam (waktu check-out pukul 12.00 WIB, sedangkan waktu check-in pukul 14.00 WIB). Walaupun beberapa tamu telah check-out pada pagi hari, mereka tidak dapat memenuhi target karena waktu yang mereka butuhkan untuk mengerjakan kamar adalah 50 menit per kamar. Kerancuan sistem di resepsionis dengan housekeeping menyebabkan ketidaksinkronan status kamar sehingga tamu mendapat kamar yang belum dibersihkan. Tidak hanya itu saja yang menjadi keluhan para tamu, kurangnya pengetahuan mengenai produk yang disediakan hotel dan ketidaksigapan karyawan dalam memberikan layanan dianggap menjadi masalah yang sangat serius. Tingkat kekecewaan tamu menurun ke level 20 orang per akumulasi 2 hari sejak high season berakhir. Keluhan para tamu kembali turun dari bulan September hingga Februari 2015, berkisar antara 5 hingga 10 orang. Tidak adanya variasi dalam menu sarapan pagi, internet lambat, pergantian listrik dari PLN ke mesin genset merupakan bahan yang cukup sering dikeluhkan oleh para tamu seiring berjalannya waktu di tahun 2015. Human error atau kesalahan hotel pernah dikeluhkan oleh tamu namun hanya 1 hingga 3 orang per bulan. Komunikasi yang tidak lancar dan juga kesalahan sistem merupakan kendala yang sesekali dihadapi namun tidak menjadi masalah serius di hotel baru ini. Kurangnya fasilitas hotel bintang empat seperti gym dan spa, juga menjadi hal yang dikeluhkan oleh para tamu karena fasilitas tersebut merupakan fasilitas yang seharusnya dimiliki oleh hotel bintang
empat. Dengan dibukanya seluruh lantai pada tanggal 20 Desember 2014 melalui prosesi grand opening, tidak lantas membuat seluruh tamu puas dengan layanan yang diberikan. Selain membahas isu contextual, penelitian ini juga mengangkat isu conceptual untuk melengkapi unsur penelitian ini. Isu tersebut membahas mengenai kualitas layanan dan kinerja layanan hotel yang dirasakan berbeda antara harapan kualitas layanan dan persepsi kualitas layanan oleh tamu. Pada penelitian ini, peneliti mencari referensi yang mendukung serta berhubungan dengan permasalahan yang akan diteliti. Referensi berasal dari jurnal hasil penelitian terdahulu. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian adalah Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels, Al Khattab & Aldehayyat (2011). Penelitian tersebut bertujuan untuk mengukur kinerja kualitas layanan hotel dari perspektif tamu menggunakan skala pengukuran SERVPERF pada tamu hotel bintang tiga, empat, dan lima di Aqaba dan Petra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SERVPERF adalah alat yang handal dan valid untuk mengukur kualitas layanan di industri hotel. Instrumen penelitian terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibles, responsiveness, emphaty, assurance, dan reliability. Tamu hotel mengharapkan layanan lebih ditingkatkan di semua dimensi kualitas layanan. Namun tamu hotel memiliki skor persepsi terendah pada emphaty dan bukti fisik. Pada penelitian lainnya, SERVQUAL: Can It Be Used to Differentiate Guest s Perception of Service Quality of 3 Star From a 4 Star Hotel, Kim- Soon, Rahman, & Visvalingam (2014). Tujuan dari penelitian tersebut adalah
untuk menentukan bagaimana kualitas layanan berhubungan dengan kepuasan tamu hotel dan perbedaan persepi antara tamu hotel bintang 3 dan bintang 4 mengenai kualitas layanan. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan instrumen SERVQUAL. Hasil dari penelitian tersebut adalah kualitas layanan yang dirasakan tamu hotel secara signifikan berhubungan dengan kepuasan tamu. Tamu dari hotel bintang 3 dan tamu lain dari hotel bintang 4 masing-masing puas dengan kualitas layanan yang mereka terima di hotel masing-masing. Berdasarkan beberapa jurnal hasil penelitian sebelumnya tersebut, maka teori yang diangkat dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan kinerja layanan. Beberapa peneliti telah mengembangkan konsep dan pengukuran kualitas layanan mengingat pentingnya aspek ini bagi sebuah perusahaan. Service quality atau SERVQUAL adalah sebuah model yang sering digunakan oleh kalangan marketer di dunia untuk menilai kualitas layanan pada tahun 1990-an melalui kelima dimensinya yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) mengevaluasi kualitas layanan melalui skala SERVQUAL dengan cara membandingkan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan persepsi atas layanan yang mereka terima (gap analysis). Hal ini berbeda dengan konsep SERVPERF yang berbasiskan pengukuran pada kinerja dari layanan yang diterima dan benar-benar dirasakan oleh pelanggan sendiri. Pelanggan hanya dapat menilai kualitas dari layanan yang benar-benar mereka rasakan
dan bila merasa puas dengan layanan yang diterima maka akan menjadi loyal terhadap produsen (Cronin, Joseph, & Steven, 1992). Berdasarkan isu contextual dan conceptual yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisisnya terutama dari segi kualitas layanan yang diberikan sebuah hotel terhadap tamunya. Maka penelitian ini diberi judul Pengukuran Kualitas Layanan Tamu Hotel (Studi pada Aston Solo Hotel). 1.2 Pernyataan Masalah Penelitian Kualitas layanan yang diberikan Aston Solo Hotel sebagai hotel baru bintang 4 belum sesuai dengan ekspektasi dan persepsi tamu. 1.3 Pertanyaan Penelitian Adapun yang menjadi pertanyaan berdasarkan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terjadi gap antara persepsi dan ekspektasi tamu terkait kualitas layanan yang diberikan Aston Solo Hotel? 2. Bagaimana tingkat kualitas layanan yang diberikan Aston Solo Hotel kepada tamunya? 3. Bagaimana penilaian tamu terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas layanan Aston Solo Hotel?
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Menghitung gap antara persepsi dan ekspektasi tamu terhadap kualitas layanan yang diberikan Aston Solo Hotel. Untuk tujuan ini akan menggunakan metode SERVQUAL yaitu dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan tamu dengan persepsi atas layanan yang mereka terima (gap analysis). 2. Mendeskripsikan kualitas layanan yang diberikan kepada tamu Aston Solo Hotel. Untuk tujuan ini akan menggunakan metode SERVPERF yang berbasiskan pengukuran pada kinerja layanan yang diterima dan benarbenar dirasakan oleh tamu sendiri. 3. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas layanan menurut penilaian tamu Aston Solo Hotel. Untuk tujuan ini akan menggunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas layanan.
1.5 Kontribusi Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada pihak-pihak yang terkait. Adapun kontribusi yang diharapkan adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi bagi akademisi Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan tambahan informasi bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan dan melakukan penelitian kembali khususnya mengenai kualitas layanan di industri hotel. 2. Kontribusi bagi praktisi Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen hotel dalam menentukan strategi pengambilan keputusan atau kebijakan mengenai peningkatan kualitas layanan hotel. 1.6 Batasan Penelitian Penelitian mengenai kualitas layanan Aston Solo Hotel membatasi pada tiga permasalahan utama. Ketiga permasalahan yang dibahas pada penelitian ini, yaitu: (1) gap antara persepsi dan ekspektasi tamu terhadap layanan yang diberikan Aston Solo Hotel; (2) tingkat kualitas layanan yang dirasakan oleh tamu Aston Solo Hotel; (3) penilaian tamu terhadap tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut kualitas layanan.
1.7 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan didalam pembahasan, penulisan skripsi ini dibagi menjadi beberapa bagian seperti berikut ini: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan latar belakang penelitian, pernyataan masalah penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tinjauan-tinjauan kepustakaan antara lain: kualitas layanan, skala pengukuran dan dimensi SERVQUAL, kesenjangan (gap) kualitas layanan, kinerja layanan, keunggulan SERVPERF dalam mengukur kualitas layanan, Importance Performance Analysis (IPA), tinjauan hasil penelitian terdahulu, dan kerangka pikir. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan gambaran umum perusahaan, penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV: ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini memuat deskripsi responden penelitian dan analisis mengenai informasi yang diperoleh dari pengolahan data dengan menggunakan instrumen SERVQUAL, SERVPERF, dan Importance Performance Analysis.
BAB V: PENUTUP Bab ini berisikan simpulan, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran untuk penelitian selanjutnya yang diberikan berdasarkan hasil penelitian.