BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) kota Semarang merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat yang nmemiliki peran yang sangat strategis untuk menciptakan sumberdaya manusia berkualitas dalam rangka upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan secara menyeluruh, terpadu, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat. Dalam kaitannya dengan fasilitas pelayanan kesehatan perawat memiliki peran yang sangat penting terhadap terciptanya sumberdaya manusia yang memiliki kualitas dan kinerja yang profesional. Persaingan antar rumah sakit merupakan suatu tantangan dan sekaligus ancaman bagi kelangsungan RSUD Kota Semarang untuk dapat bertahan dan berkompetisi. Salah satu cara yang dapat di tempuh dengan melalui peningkatan kemampuan tenaga medis sebagai bagian dari pelayanan secara keseluruhan. Apalagi perkembangan dan peningkatan pelayanan medis dari waktu ke waktu semakin menjadi perhatian masyarakat. Dalam jasa kesehatan, pelayanan yang baik dari para tenaga medis di rumah sakit merupakan hal yang penting dan mudah dirasakan oleh para konsumen atau pasien. Oleh karena itu pasien akan bereaksi jika pelayanan yang diberikan tidak seperti yang diharapkan. Dengan begitu sasaran pokok dari pengelola rumah sakit adalah memberikan kepuasan kepada pasien selama menggunakan jasa rumah sakit, dengan melayani sebaik-baiknya dengan harapan akan timbul keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan jasa di rumah sakit tersebut (Sudarto, 2007) Menurut Richard (dalam Sudarto, 2007) Pelayanan adalah kinerja untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Pengukuran kualitas jasa pelayanan di rumah sakit tidak dapat disamakan dengan pengukuran dan gambaran mengenai kualitas barang karena perbedaan karakteristik yang dimiliki oleh keduanya. Parasuraman, Zeithmal dan Berry ( dalam Nugroho, 2007) 1
2 menyusun lima faktor utama yang menjadi penentu kualitas jasa. Kelima faktor utama tersebut adalah kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan wujud fisik. Kelima faktor tersebut ditampilkan oleh pemberi jasa melampaui apa yang diharapkan konsumen agar timbul kepuasan dalam diri konsumen. Sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa berada jauh dibawah pengharapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Peran perawat di rumah sakit khususnya di Instalasi Rawat Inap sangatlah penting. Perawat merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah Sakit dan tenaga yang paling lama berhubungan dengan pasien. Akan tetapi kinerja perawat masih banyak dikeluhkan oleh pasien dan keluarganya. Hal ini tampak dari banyaknya masukan dari pasien dan keluarganya atau pengunjung tentang pelayanan rumah sakit terutama perawat. Kondisi tersebut sangat bertentangan dengan praktik keperawatan yang seharusnya senantiasa meningkatkan mutu pelayanan profesinya, dengan mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui pendidikan dan pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya (Kusnanto, 2004). Kinerja perawat saat ini dapat dilihat dari mutu asuhan keperawatannya. Asuhan keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pada praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien dengan berbagai tatanan pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit dalam upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Asuhan keperawatan yang bermutu adalah pelayanan keperawatan yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu faktor tersebut adalah komunikasi yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Komunikasi yang dilakukan oleh petugas kesehatan yang bertujuan untuk membantu kesembuhan pasien sering disebut dengan komunikasi terapeutik (Potter, 2005). Perawat jaga malam memerlukan tenaga dan konsentrasi yang ekstra. Sesuai alur bioritme kehidupan, sebagian besar manusia menggunakan waktu siang untuk bekerja dan malam sebagai waktu istirahat, sehingga pola kerja yang tidak sama memerlukan lebih banyak penyesuaian diri. Setiap manusia
3 mempunyai kebutuhan dasar fisiologis untuk istirahat tidur. Jumlah kebutuhan istirahat bervariasi tergantung pada kualitas tidur, status kesehatan, pola aktivitas, gaya hidup, dan umur seseorang. Tingkat kewaspadaan pada perawat jaga malam mengalami penurunan yang dikaitkan dengan beban kerja yang berlebih dan pola tidur atau lamanya tidur siang (Nugroho, 2007). Beberapa literatur telah mengidentifikasikan bahwa sebagian besar kinerja perawat berada pada rentang baik meskipun ada beberapa yang mendapatkan penilaian cukup, akan tetapi sudah tidak ada perawat yang mendapatkan penilaian kurang (Rini, 2006). Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2007) tentang hubungan kinerja perawat jaga malam terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien di Instalasi Rawat Inap Anak RSUP dr.kariadi Semarang mendapatkan hasil bahwa secara umum terdapat hubungan yang bermakna antara kinerja perawat jaga malam terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bagian Humas RSUD Kota Semarang bahwa untuk setiap ruang rawat sudah pernah disebarkan angket kritik dan saran untuk mengetahui kepuasan pasien, rata rata keluhan pasien adalah tentang ketepatan waktu pemeriksaan, waktu tunggu, dan fasilitas ruangan. Angket kepuasan pasien pernah dilakukan dengan format intern RSUD Kota Semarang terakhir kali pada tahun 2007. Menurut keterangan Kepala Ruang Anak penyebaran kuesioner saran dan kritik dari pasien selama ini berjalan kurang teratur, hal ini disebabkan jumlah angket kritik dan saran hanya sepuluh untuk satu bulan dan pengisian kuesioner dilakukan pada saat pasien akan pulang sehingga kadang perawat lupa memberikannya dan pada saat pengisian oleh keluarga pasien terkesan kurang obyektif karena waktu pengisian yang cenderung tergesa-gesa. Rata-rata keluhan pasien di ruang anak adalah minimnya fasilitas ibadah dan istirahat yang nyaman bagi orang tua, ketenangan ruangan serta masih kurangnya komunikasi petugas dengan pasien. Kepala Ruang rawat inap juga menambahkan untuk meningkatkan pelayanan di ruanganya maka diberlakukan asuhan keperawatan dengan metode tim untuk setiap shif. Adanya beberapa keluhan yang disampaikan
4 oleh keluarga pasien kepada perawat tersebut mengindikasikan bahwa kinerja perawat ruang rawat inap anak RSUD Kota Semarang kurang dapat memuaskan keluarga pasien. Adanya ketidakpuasan konsumen disebabkan karena bentuk pelayanan yang diberikan oleh rumah RSUD Kota Semarang kurang memenuhi standar/kurang bervariasi, seperti : a. Pelayanan yang diberikan kurang cepat. b. Pengaduan/komplain/keluhan kurang cepat ditanggapi. c. Pegawai kurang ramah dalam melayani pasien dan keluarganya. Jadi ketidakpuasan tersebut terjadi karena pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan kinerja yang diterima oleh konsumen tersebut. Hal ini akan membawa dampak negatif bagi rumah RSUD Kota Semarang, yang dapat menyebabkan konsumen merasa nyaman dan tidak tertarik menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD Kota Semarang. Atas berbagai dasar kenyataan diatas maka penulis tertarik untuk meneliti hubungan kinerja perawat jaga malam terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien di Instalasi Rawat Inap Anak RSUD Kota Semarang. B. Perumusan Masalah Perawat jaga malam memerlukan tenaga dan konsentrasi yang ekstra. Sebagian besar manusia menggunakan waktu siang untuk bekerja dan malam sebagai waktu istirahat, sehingga pola kerja yang tidak sama memerlukan lebih banyak penyesuaian diri. Keterbatasan tenaga yang ada dan jumlah pasien dengan rata-rata derajat ketergantungan intermediate tinggi membutuhkan penataan tersendiri untuk tetap memenuhi kepuasan pasien sebagai hasil penting dari perawatan dan pelayanan kesehatan bagi RSUD Kota Semarang. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan hubungan antara kinerja perawat jaga malam dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di ruang rawat inap anak RSUD Kota Semarang.
5 C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan antara kinerja perawat jaga malam dengan tingkat kepuasan keluarga pasien di instalasi rawat inap anak di RSUD Kota Semarang. 2. Tujuan Khusus a. Mendiskripsikan kinerja perawat jaga malam di ruang rawat inap anak RSUD Kota Semarang. b. Mendiskripsikan tingkat kepuasan keluarga Pasien di ruang rawat inap anak RSUD Kota Semarang. c. Menganalisis hubungan antara kinerja perawat jaga malam dengan tingkat kepuasan keluarga Pasien di ruang rawat inap anak RSUD Kota Semarang. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan dapat Mengakomodasi informasi dan masukan masyarakat tentang kebutuhan pelayanan kesehatan yang sebenarnya di RSUD Kota Semarang. 2. Bagi Rumah Sakit Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada masyarakat dengan memanfaatkan semua aspek yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Ruang Rawat Inap Anak. 3. Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini diharapkan dapat memajukan perkembangan ilmu manajemen keperawatan anak khususnya tentang kinerja perawat dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan keluarga pasien anak.
6 4. Bagi Peneliti Penelitian ini untuk menerapkan teori dan menambah wawasan serta pengetahuan tentang keperawatan anak, permasalahannya, dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh keluarga pasien anak. 5. Bagi Peneliti selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi atau sumber data bagi penelitian berikutnya dan bahan pertimbangan bagi yang berkepentingan untuk melakukan penelitian sejenis.