BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin menuntut menajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Selain itu perusahaan telah menyadari perlunya pelayanan kepada pelanggan. Banyak sekali bentuk usaha yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya adalah jasa bengkel. Di Indonesia terdapat berbagai bengkel yang beroperasi yaitu : 1. Bengkel dealer yaitu bengkel dengan merek tertentu seperti bengkel untuk merek Toyota, Honda, Suzuki, dan lain-lain. 2. Bengkel umum yaitu bengkel yang mampu melayani perawatan dan perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. 3. Bengkel pelayanan khusus yaitu bengkel yang memiliki spesialisasi dalam hal perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo. 4. Bengkel unit keliling yaitu bengkel yang memberikan pelayanan berupa perbaikan di lokasi kendaraan milik konsumen. Jasa bengkel tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. PT. Istana Bandung Raya Motor adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif. Perusahaan menyediakan produk mobil terbaru dari Honda dan berbagai pelayanan diantaranya meliputi penjualan mobil, penjualan spare-part, pelayanan jasa bengkel dan perangkat lain yang ada di perusahaan tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah untuk membangun dan mempererat hubungan baik dengan pelanggan. Suksesnya suatu pemasaran
didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya (Kotler, 2007:20). Perusahaan harus mengetahui bagaimana cara melayani konsumen dengan baik agar jasa yang ditawarkan menjadi lebih menarik sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa tersebut Hasil pengamatan menunjukkan, PT. Istana Bandung Raya Motor telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen diantaranya para petugas perusahaan selalu bersikap ramah kepada konsumen mulai dari konsumen datang hingga mobil konsumen selesai diperbaiki, petugas juga selalu tegas dalam mengarahkan dan menjelaskan kepada konsumen yang baru pertama kali melakukan perawatan dan perbaikan mobil di perusahaan. Pelayanan perusahaan tersebut didukung pula dengan fasilitas yang lengkap dan lingkungan perusahaan yang nyaman serta bersih seperti adanya ruang tunggu merokok dan bebas rokok, minuman hangat dan dingin, makanan ringan serta hotspot area. Selain itu perusahaan juga melayani konsumen yang ingin melakukan perawatan dan perbaikan mobil pada hari libur, seperti hari libur peringatan kemerdekaan RI, perusahaan tetap melayani konsumen dimana perusahaan lain dengan merek mobil yang sama ataupun berbeda tidak melakukan pelayanan kepada konsumen pada hari tersebut. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2008:59). Dalam melakukan pelayanan perusahaan juga berusaha mengadakan penyesuaian dan perbaikan diberbagai bidang dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melakukan perencanaan dan pelatihan baik secara teori maupun praktek kepada bagian pelayanan konsumen. Perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik, namun jumlah komplain atau ketidakpuasan konsumen terhadap perusahaan meningkat. Hal tersebut berdasarkan data berikut :
Tabel 1.1 Data Komplain Konsumen 2009-2010 Bulan 2009 2010 Januari 6 8 Februari 8 9 Maret 6 8 April 7 7 Mei 5 10 Juni 8 9 Juli 8 9 Agustus 6 8 September 5 6 Oktober 7 7 November 5 8 Desember 7 7 Total 78 96 Sumber: PT. Istana Bandung Raya Motor (IBRM) Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah komplain atau ketidakpuasan konsumen adalah fluktuatif tetapi secara umum komplain tersebut mengalami peningkatan yaitu pada tahun 2009 jika dibandingkan tahun 2010 dari jumlah komplain 78 menjadi 96. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan keputusan pembelian konsumen dan setiap perusahaan wajib memberikan pelayanan yang berkualitas kepada calon pelanggan dan masyarakat lainnya agar dapat membuat konsumen merasa puas. Kepuasan mencerminkan penilaian pelanggan yang merupakan kinerja (hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2007:31).
Pelayanan terhadap konsumen harus dilakukan dengan penuh tanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi konsumen. Petugas pelayanan harus pandai dalam mencari solusi untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Oleh karena itu berhasil tidaknya perusahaan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada pelayanannya. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas jasa khususnya kualitas pelayanan jasa pada perusahaan dealer mobil di Bandung yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ISTANA BANDUNG RAYA MOTOR (IBRM) 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut, bahwa pelaksanaan pelayanan merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan, maka penulis mencoba mengidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa bengkel yang dilakukan oleh PT. Istana Bandung Raya Motor? 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa bengkel terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penyusunan laporan Skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sidang Skripsi pada jurusan manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pelayanan jasa bengkel yang dilakukan oleh PT. Istana Bandung Raya Motor. 2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa bengkel terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memiliki kegunaan sebagai berikut : 1. Bagi Penulis a. Menambah pengetahuan dibidang manajemen pemasaran yang berhubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. b. Mendapatkan pengalaman yang berharga sebelum terjun langsung ke dunia kerja. c. Untuk dapat memberikan bahan perbandingan antara yang diperoleh penulis di bangku kuliah dan bagaimana penyesuaiannya dengan kenyataan yang ada. 2. Bagi Perusahaan a. Menjadi bahan masukan bagi perusahaan sebagai obyek penelitian. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dengan pengadaan pelayanan yang berkualitas untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa)
maupun masyarakat umum tentang pelayanan jasa. Dengan mendapatkan pengetahuan lebih tentang pelayanan jasa, maka pembaca diharapkan dapat mempertimbangkan dengan seksama kualitas jasa sebuah pelayanan sebelum mereka memutuskan untuk menggunakan pelayanan tersebut. 1.5 Kerangka Pemikiran Perusahaan dealer pada umumnya merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk berwujud (penjualan mobil dan spartpart) dengan produk jasanya (pelayanan). Semakin kompleknya masalah dalam pemasaran menyebabkan perusahaan yang ada saling bersaing memperebutkan pangsa pasar dan dalam situasi persaingan yang kompetitif ini perusahaan dituntut untuk selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Menurut Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2006 : 130) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut : Manajemen Pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli, sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Perusahaan harus dapat memahami, menetapkan dan memutuskan strategi yang akan dijalankan atau dipakai dalam menghadapi lingkungan eksternal dan internal. Konsep pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Salah satu konsep tentang kegiatan pemasaran adalah bauran pemasaran. Adapun pengertian bauran pemasaran menurut McCarthy (2007:23) sebagai berikut : Bauran pemasaran (marketing mix) yaitu perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan perusahaan. Empat elemen bauran pemasaran yang dimaksud adalah : 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion
Terdapat 3P yang lain yang berkaitan dengan pelayanan. Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 70) mengemukakan tentang elemen yang terdapat dalam bauran pemasaran jasa yaitu: 5. People 6. Physical Evidence 7. Process Setiap perusahaan diharuskan untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Salah satu cara yang perlu dilakukan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Karena itu kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer. American Society for Quality Control (2007:180) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Berikut ini pengertian jasa menurut Kotler (2006:6) Jasa merupakan setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml yang dikutip oleh Kotler (2007:275) menentukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud (tangible) Meliputi fasilitas fisik (contohnya : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (Responsiveness) Sesuatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (emphaty) Perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada masing-masing konsumen. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Perusahaan harus dapat mengidentifikasikan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, apa yang dipikirkan konsumen, apa yang konsumen rasakan, apakah konsumen merasa puas dan apakah konsumen akan kembali lagi atau tidak. Adapun pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler (2007:192) adalah sebagai berikut : Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen akan dapat diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung dari kinerja perusahaan dalam pemenuhan harapan pembelian. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Semakin besar kesenjangan (gap) antara harapan dan prestasi, maka makin besar pula ketidakpuasan. 1.6 Hipotesis Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang dapat penulis kemukakan adalah terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan jasa bengkel dengan kepuasan konsumen.
1.7 Metode Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode survai. Penggunaan metode survai ini bertujuan untuk mengungkapkan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian korelasional, dimana penelitian ini dilakukan untuk mengetahui keterikatan atau pengaruh antar variabel. A. Sumber Data Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan dan menggunakan data primer, yaitu sumber dasar yang dikumpulkan dan diperoleh berdasarkan observasi yang dilakukan dengan mengamati objek penelitian secara langsung. B. Metode Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh oleh penulis yang berkaitan secara langsung dengan masalah yang diteliti pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Data primer diperoleh melalui: a. Wawancara Cara memperoleh informasi dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan secara langsung dengan pimpinan tertentu yang bersangkutan maupun dengan karyawan perusahaan mengenai permasalahan yang diteliti. b. Observasi Dengan cara malakukan penelitian untuk mendapatkan data dengan mengamati secara langsung kegiatan yang dilakukan perusahaan. c. Kuesioner Instrumen pengumpulan data atau informasi yang dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan.
Penyusunan kuesioner dilakukan dengan harapan dapat mengetahui variabel-variabel apa saja yang menurut responden merupakan hal yang penting. 2. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh penulis yang tidak berkaitan secara langsung dengan masalah yang diteliti yaitu dengan cara mengadakan studi kepustakaan melalui buku-buku dan literatur. Data sekunder juga dapat diperoleh dari perusahaan yang berupa gambaran umum mengenai perusahaan diantaranya sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi perusahaan. C. Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan satu jenis variabel independent dan satu jenis variabel dependent yaitu ; 1. Variabel Independent Variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah kualitas pelayanan. 2. Variabel Dependent Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependent berupa kepuasan konsumen. D. Teknik Pengolahan Data Dalam penelitian ini terdapat dua analisis data : 1. Analisis Kualitatif merupakan analisis yang mengembangkan masalah secara teori berdasarkan pada variabel yang diteliti dan bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang menghubungkan
kualitas pelayanan bengkel dengan kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. 2. Analisis Kuantitatif merupakan analisis yang dinyatakan dengan angka berdasarkan perhitungan dan analisis statistik untuk mengungkapkan besarnya pengaruh dan hubungan pada variabel-variabel yang diteliti. Adapun metode statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : Analisis statistik regresi merupakan suatu bagian dari suatu statistika yang membahas bagaimana pengaruh variabel yang satu dengan variabel yang lain. Analisis statistika korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat hubungan linier antara satu variabel dengan variabel lain. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam menyusun laporan penelitian, penulis melakukan penelitian dengan memilih lokasi yaitu pada PT. Istana Bandung Raya Motor (IBRM) Jl. Cicendo No. 18 Bandung dengan waktu penelitian mulai tanggal 1 Oktober 2011 sampai dengan 30 November 2011.