ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada London Beauty Center Malang) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: Monika Destyanti 201210160311213 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALAN
LEMBAR PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Study pada London Beauty Center,Malang) Oleh: MONIKA DESTYANTI 201210160311213 Diterima dan Disetujui Pada Tanggal 30 Mei 2016 Pembimbing I Pembimbing II Marsudi, Dr., M.M Sri Joko, Drs., M.M
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini,serta saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi penulisan skripsi ini dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. Ida Zuhro, Dr., M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang 3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus. 4. Drs, Sri Joko, M.M selaku pembimbing II dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus. 5. Bapak / Ibu Dosen manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya Bapak Momon Nuryaman dan Ibu Ida Herawati yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Sahabat Setia saya Nicko Kelana Sandi yang selalu memberi motivasi untuk tidak lelah dalam menyelesaikan dan doa nya yang tulus sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Sahabat Sejati saya Vivinda Aldora, Randika Wilys, Cesarika Pradini, Dara Sundiasih, Manajemen E, KKN 17 yang telah banyak membantu dan memotivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. 9. Semua pihak yang tidak bisa di sebutka satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Penulisan sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri. Malang, 30 Mei 2016 Penulis, Monika Destyanti
DAFTAR ISI Halaman Pengesahan... Abstraksi... Abstration... Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Lampiran... i ii iii iv v vi viii BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah... 14 C. Tujuan Penelitian... 14 D. Manfaat Penelitian... 15 BAB II : LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu... 16 B. Kajian Teori... 19 1. Loyalitas Pelanggan... 19 2. Kualitas Layanan... 24 3. Kepuasan Pelanggan... 28 C. Kerangka Pikir... 33 D. Hipotesis... 35 BAB III : METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian... 38 B. Jenis Penelitian... 38 C. Populasi dan Sampel... 38 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 40 E. Jenis dan Sumber Data... 45 F. Metode Pengumpulan Data... 45 G. Uji instrument... 46 H. Metode Analisis Data... 47 I. Uji Mediasi... 48 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Perusahaan... 51 1. Gambaran umum daerah penelitian... 51 2. Gambaran Umum Responden... 52 a. Berdasarkan jenis kelamin... 53 b. Berdasarkan usia... 54 c. Berdasarkan jenis pekerjaan... 55 d. Berdasarkan uang saku... 56 B. Uji Instrumen Penelitian... 57 1. Uji Validitas... 57 2. Uji Reliabilitas... 59 C. Deskripsi Variabel Penelitian... 59 D. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Kualitas... 61 a. Indikator Keandalan (X1)... 61 b. Indikator Bukti Langsung (X2)... 63 c. Indikator Daya tanggap (X3)... 64 d. Indikator Jaminan (X4)... 66 e. Indikator Empati (X5)... 67 E. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Kepuasan... 69
F. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Loyalitas... 70 G. Hasil Analisis Regresi Berganda Mediasi... 71 H. Pembahasan... 76 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 79 B. Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... 82 LAMPIRAN... 84
DAFTAR TABEL Tabel 1.1: Pangsa pasar klinik kecantikan dikota Malang... 5 Tabel 1.2: Volume pelanggan LBC cabang Malang... 10 Tabel 1.3: Keluhan pelanggan LBC cabang Malang... 12 Tabel 2.1: Peneliti terdahulu... 16 Tabel 2.2: Kerangka piker... 34 Tabel 3.1: Definisi operasional... 42 Tabel 3.2: Skala likers... 46 Tabel 4.1: Responden berdasarkan jenis kelamin... 53 Tabel 4.2: Responden berdasarkan jenis usia... 54 Tabel 4.3: Responden berdasarkan jenis pekerjaan... 55 Tabel 4.4: Responden berdasarkan tingkat uang saku... 56 Tabel 4.5: Hasil Pengujian Validitas... 58 Tabel 4.6: Hasil Pengujian Reliabilitas... 59 Tabel 4.7: Hasil Tanggapan Responden Terhadap keandalan... 62 Tabel 4.8: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Bukti Langsung... 63 Tabel 4.9: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap... 65 Tabel 4.10: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Jaminan... 66 Tabel 4.11: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Empati... 67
Tabel 4.12: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan... 69 Tabel 4.13: Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas... 70 Tabel 4.14: Korelasi Antar Variabel... 72 Tabel 4.15: Pengaruh langsung keandalan terhadap kepuasan... 72 Tabel 4.16: Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas... 73 Tabel 4.17: Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas... 73 Tabel 4.18: Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Sobel Test... 74 Tabel 4.19: Perhitungan uji sobel... 75
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.2: Kerangka Pikir... 27
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian... Lampiran 2: Uji Validitas... Lampiran 3: Uji Reliabilitas... Lampiran 4: Jawaban Responden... Lampiran 5: Regresi Berganda Mediasi...
DAFTAR PUSTAKA Ajeng, 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal Of Social and Politic, Hal 1-8. and profitability: an empirical study, International Journal of Service Basu Swastha. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedelapan. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberty. 2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE Diab. Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan Retensi Pelanggan. Tesis. Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro. Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga Kotler (2000:429) Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert, (2009). Business, 8 th Edition, Pearson International Edition, New Jersey, Prentice Hall. Hallowell, R. (1996), The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, Industry Management, Vol. 7 (4), 27-42. Kelompok Gramedia. Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Indeks.. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas. Jakarta: PT Indeks.. 2009. Manajemen Pemasaran 1. Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT.Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 2. Jakarta : Salemba Empat. Parasuraman. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future Research.Jounal of marketing Safitri, 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan asri motor. Skripsi. Semarang : Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro. Silvana, 2010. Pengaruh Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Malang : Program Studi Manajemen Universitas Brawijaya. Sukarno, 2003. Pengaruh Pengorbanan dan Pembelian Ulang. Skripsi. Surabaya : Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional VETERAN (UPN) Surabaya. Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Trisno, 2004. Konsep Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6. No 2, September 2004: 123-136. Woro Mardikawati, 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro. Yoga, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan SebagaiVariabel Intervening. Skripsi. Semarang : Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro. Zeithaml. (1996). Delivering and Performing Service. Part Five. Services Marketing, International Ed., The McGraw-Hill.