SPK ISO 912 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PEMBAIKAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 912
68 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PEMBAIKAN SPK 8.1 Keperluan Umum Pengurusan Atasan FPPSM hendaklah merancang dan melaksanakan aktiviti pemantauan, pengukuran, analisis dan pembaikan SPK ISO 912 fppsm bagi tujuan a. Menunjukkan kepatuhan proses P&P dan graduan FPPSM terhadap semua perancangan kualiti FPPSM yang ditetapkan dan keperluan pelanggan. b. Memastikan kepatuhan SPK ISO 912 FPPSM terhadap semua perancangan dan ketetapan kualiti serta MS ISO 912. c. Melaksanakan pembaikan berterusan yang dapat meningkatkan keberkesanan SPK dan mengukuhkan kepuasan pelanggan. Kaedah pelaksanaan aktiviti pemantauan, pengukuran, analisis dan pembaikan terhadap proses P&P, graduan yang dihasilkan serta keseluruhan proses SPK ISO 912 FPPSM hendaklah dilaksanakan berdasarkan tatacara yang diterangkan dalam klausa berkaitan (Rujuk 8.2 dan 8.4) dan format Pengukuran, Analisis dan Pembaikan SPK ISO 912 FPPSM di Lampiran 8.1. Ini termasuklah perkara yang perlu dipantau dan diukur, penggunaan teknik statistik, kaedah pengukuran, analisis dan persembahan data/hasil analisis dan pembaikan SPK ISO 912 FPPSM. Penilaian aktiviti dan kaedah pengukuran dan pemantauan serta analisis yang dibuat terhadap data pengukuran hendaklah dibuat oleh Ketua Bahagian dan Ketua Jabatan dari masa ke semasa atau sekurang-kurangnya sekali setahun dalam mesyuarat Pengurusan bagi mempastikan kesesuaian dan keberkesanan penggunaannya. Prosedur rujukan - No. Rujukan -
69 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Pengurusan FPPSM bertanggungjawab mengukur dan memantau informasi berkaitan persepsi pelanggan terhadap kualiti proses P&P, kualiti graduan, perkhidmatan FPPSM dan lain-lain aspek berkaitan dengannya. Kaedah pengukuran kepuasan pelanggan dan prestasi P&P hendaklah dibuat berdasarkan kepada a. Laporan atau komplen pelanggan terhadap graduan atau perkhidmatan FPPSM b. maklumbalas pelanggan daripada latihan praktikal untuk menilai prestasi pelajar FPPSM c. soal selidik kepuasan pelanggan setiap tiga tahun menggunakan instrumen kajian yang ditetapkan untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap graduan FPPSM. d. Soal selidik kepuasan pelajar setiap tahun menggunakan instrumen kajian ditetapkan untuk mengukur kualiti P&P dan perkhidmatan FPPSM. Analisis kepuasan pelanggan dibuat menggunakan purata, graf, frekuensi dan peratusan dan sebagainya untuk menunjukkan tahap kepuasan pelanggan dan kualiti P&P secara keseluruhan mengikut dimensi kualiti. Informasi hasil daripada analisis yang dijalankan hendaklah digunakan untuk membuat pembaikan dalam SPK ISO 912 FPPSM (Rujuk Format Pengukuran, Analisis dan Pembaikan SPK ISO 912). Prosedur rujukan - No. Rujukan -
7 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.2.2 Audit Dalaman Audit dalaman hendaklah dilaksanakan di FPPSM untuk a. mempastikan dan menentukan sistem kualiti FPPSM mematuhi perancangan ditetapkan, keperluan MS ISO 912 dan semua ketetapan SPK ISO 912 FPPSM b. menentukan FPPSM melaksana dan mengekalkan SPK ISO 912 FPPSM secara efektif c. memperbaiki atau mengambil tindakan pembetulan yang perlu untuk menjamin kepatuhan SPK ISO 912 FPPSM terhadap perancangan dan ketetapan kualiti. d. memantapkan keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM berdasarkan hasil penemuan audit dan analisis yang dibuat keatas laporan audit dalaman. Perancangan dan pelaksanaan audit dalaman hendaklah dibuat mengikut Prosedur Audit Dalaman. Ini termasuklah menentukan a. tanggungjawab dan keperluan untuk merancang, melaksana, melapor dan menyenggara rekod audit dalaman. b. audit dalaman dilaksanakan sekurang-kurangnya setahun sekali iaitu dalam bulan Julai dan Ogos atau apabila perlu. c. penyediaan perancangan audit dan program audit serta memastikan ianya dilaksanakan secara komprehensif meliputi semua aktiviti, fungsi dan proses kerja di FPPSM. Program audit yang dirancang hendaklah berdasarkan kepada status dan kepentingan proses, Bahagian/Jabatan yang akan diaudit serta dapatan audit dalaman dan luaran yang lalu. d. proses pengauditan dan pemilihan juruaudit dalaman secara objektif. Staf yang dipilih melaksanakan audit dalaman mestilah telah mengikuti kursus audit dalaman dan kompeten dalam kerja pengauditan serta bebas atau tidak terlibat dengan aktiviti kerja yang diaudit.
71 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 e. kriteria, skop dan metodologi audit dalaman yang perlu dipatuhi semasa melaksanakan audit dalaman. f. ketidakpatuhan dalam pelaksanaan SPK ISO 912 FPPSM dilaporkan menggunakan Borang Tindakan Pembetulan Audit Dalaman. Ketua Bahagian/Ketua Jabatan hendaklah mempastikan staf yang terlibat dengan ketidakpatuhan ini menentu dan membuat pembetulan dan/atau mengambil tindakan pembetulan dengan segera untuk menghapuskan ketidakpatuhan yang dikesan dan punca-puncanya. g. laporan audit disediakan bagi setiap audit dalaman yang dijalankan menggunakan Borang Laporan Audit. Audit susulan hendaklah dilaksanakan bagi merekod dan mengesahkan tindakan pembetulan yang diambil, membuat verifikasi terhadap tindakan berkenaan dan melaporkan hasil verifikasi yang di buat bagi menentukan punca ketidakpatuhan dihapuskan dan mencegah ketidakpatuhan yang sama daripada berulang. Hasil laporan audit dalaman hendaklah diserahkan kepada WP/TWP dan/atau Jawatankuasa ISO 9 untuk dikaji dan seterusnya dibentang dalam mesyuarat semakan pengurusan. Semua rekod dan hasil audit dalaman hendaklah disenggara dan disimpan mengikut Prosedur Kawalan Rekod. Tindakan Pembetulan bagi menjamin pengekalan keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM dan peluang melaksanakan pembaikan berterusan. Prosedur rujukan No. Rujukan Prosedur Audit Dalaman PK(AD)/FPPSM 3
72 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses Pemantauan dan pengukuran proses P&P berdasarkan kepada kurikulum kursus, silabus, modul pengajaran, ujian dan penilaian pelajar dan sebagainya hendaklah dilaksanakan berdasarkan aktiviti pemeriksaan, penilaian dan pemantauan yang didokumenkan dalam Perancangan Penzahiran Proses P&P dan Graduan FPPSM bagi tujuan a. menentukan keupayaan proses P&P dan lain-lain proses SPK ISO 912 mencapai perancangan kualiti ditetapkan. b. mengambil tindakan pembaikan segera (correction) dan tindakan pembetulan (corrective action) sekiranya hasil pengukuran menunjukkan proses P&P dan lain-lain proses SPK ISO 912 FPPSM tidak menepati kriteria kualiti dan perancangan ditetapkan. Aktiviti pemantauan dan kaedah pengukuran proses serta metodologi analisis yang perlu dilakukan hendaklah mengikut format Pengukuran, Analisis dan Pembaikan SPK ISO 912 FPPSM di Lampiran 8.1. Kaedah dan data serta informasi hasil daripada pemantauan dan pengukuran proses diatas hendaklah disediakan dalam bentuk laporan, graf, analisis frekuensi dan peratusan dan sebagainya. Data hendaklah dianalisis berdasarkan ketetapan klausa 8.4 - Analisis Data bagi menunjukkan kapabiliti proses P&P mencapai perancangan yang ditetapkan. Tindakan pembaikan segera dan tindakan pembetulan hendaklah diambil mengikut kesesuaian sekiranya hasil pemantauan dan pengukuran proses P&P mendapati hasil yang ditetapkan tidak dapat dicapai. Tindakan pembetulan boleh diambil berdasarkan klausa 8.3 Kawalan Produk Tidak Memenuhi Keperluan dan/atau Klausa 8.5.2 Tindakan Pembetulan. Tindakan Pembetulan bagi menjamin pengekalan keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM dan peluang melaksanakan pembaikan berterusan. Prosedur rujukan - No. Rujukan -
73 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.2.4 Pengukuran dan Pemantauan Graduan dan Perkhidmatan FPPSM Pemantauan dan pengukuran kualiti graduan dan perkhidmatan FPPSM hendaklah dilaksanakan oleh TD(A) berdasarkan perancangan kualiti yang ditetapkan sebagaimana yang dinyatakan dalam Perancangan Penzahiran Proses P&P serta Prosedur Aktiviti dan Arahan Kerja yang didokumenkan. Ini bertujuan untuk mengesahkan graduan dan perkhidmatan FPPSM memenuhi perancangan kualiti dan keperluan ditetapkan (Rujuk klausa 7.1). Aktiviti pemantauan, kaedah pengukuran dan metodologi analisis data kualiti graduan dan perkhidmatan FPPSM hendaklah mengikut format Pengukuran, Analisis dan Pembaikan SPK ISO 912 FPPSM di Lampiran 8.1. Data hasil daripada pemantauan dan pengukuran graduan dan perkhidmatan FPPSM disediakan dalam bentuk laporan, graf, statistik dan sebagainya. Data ini hendaklah dianalisis berdasarkan ketetapan klausa 8.4 - Analisis Data bagi menunjukkan graduan dan perkhidmatan FPPSM mematuhi perancangan kualiti dan semua keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan yang ditetapkan. Bukti kepatuhan graduan dan perkhidmatan FPPSM kepada kriteria penerimaan dan perancangan kualiti yang ditetapkan dalam syarat pengijazahan (Rujuk Perancangan Penzahiran, Kawalan Proses P&P dan Graduan FPPSM) hasil daripada aktiviti penilaian/pemantauan yang dijalankan hendaklah disenggara dalam bentuk laporan, analisis dan sebagainya. Rekod ini hendaklah menunjukkan staf yang berkuasa (Penasihat Akademik dan staf pentadbiran yang ditetapkan) mengesahkan graduan menepati syarat penganugerahan dan ketetapan kualiti yang ditetapkan sebelum dianugerah ijazah dan ianya disenggara mengikut Prosedur Kawalan Rekod.
74 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 TD(A) hendaklah memastikan pelajar tidak boleh dianugerahkan ijazah dan disahkan lulus pengajian sehinggalah ketetapan dan pengesahan kualiti yang didokumenkan dalam Perancangan Penzahiran, Kawalan Proses P&P dan Graduan FPPSM serta Prosedur Aktiviti dan Arahan Kerja berkaitan dipenuhi dan disahkan. Prosedur rujukan No. Rujukan Prosedur Penganugerahan Ijazah PA(PI)/FPPSM - 9 Prosedur Penilaian Kerja Kursus PA(PKK&PA)/FPPSM - 11 Dan Peperiksaan Akhir
75 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.3 Kawalan Pelajar Dan Graduan Tidak Memenuhi Keperluan FPPSM hendaklah mewujud dan menyenggara prosedur yang didokumenkan bagi mengawal pelajar dan graduan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dalam proses P & P. Kawalan pelajar dan graduan yang tidak memenuhi keperluan ini meliputi a) Pelajar yang tidak mencapai tahap akademik yang ditetapkan berdasarkan penilaian P & P setiap semester. b) Pelajar yang menghadapi tindakan disiplin dan tidak dibenarkan meneruskan pengajian berdasarkan maklumat daripada Bahagian HEP. c) Pelajar yang tidak memenuhi syarat-syarat pengajian untuk pengijazahan pada semester akhir tahun akhir. d) Graduan FPPSM yang tidak dapat memenuhi jangkaan majikan berdasarkan komplen pelanggan. Pengurusan pelajar dan graduan yang tidak memenuhi jangkaan ditetapkan termasuk staf yang diberi aktiviti mengendalikannya hendaklah mengikut Prosedur Kawalan Produk Tidak Memenuhi Keperluan. Pelajar yang tidak memenuhi keperluan, hendaklah tidak dibenarkan meneruskan pengajian ke semester seterusnya sehingga syarat-syarat akademik dipenuhi. Pelajar yang memperolehi status Kedudukan Gagal (KG) akan diberhentikan daripada pengajian. Pelajar tidak memenuhi syarat pendaftaran, pengajian, penganugerahan Ijazah dan menghadapi tindakan tatatertib hendaklah diuruskan mengikut prosedur yang ditetapkan sebelum dibenar meneruskan pengajian.
76 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 Pelajar yang menghadapi tindakan disiplin akan dikendalikan berdasarkan keputusan Bahagian Disiplin HEP. Semua pelajar yang tidak memenuhi keperluan diatas hendaklah mengikuti proses P & P yang ditetapkan dan dinilai semula mengikut prosedur yang ditetapkan. Graduan Fakulti yang didapati tidak memenuhi keperluan berdasarkan komplen majikan/ pelanggan hendaklah direkodkan dan deskripsi maklumat aduan dinyatakan dengan jelas supaya tindakan pembentukan dapat diambil. Semua bahan yang tidak memenuhi keperluan ditetapkan hendaklah dikembalikan kepada staf yang berkaitan untuk diperbetulkan. Bahan yang diperbetulkan hendaklah diperiksa semula bagi menentukan ia memenuhi keperluan yang telah ditetapkan sebelum diterima mengikut prosedur yang didokumenkan. Bahan yang digunakan oleh pelajar yang didapati tidak memenuhi keperluan ditetapkan hendaklah direkodkan dan deskripsi maklumat dinyatakan dengan jelas supaya tindakan pembetulan dapat diambil. Prosedur rujukan No. Rujukan Produk Tidak Memenuhi Keperluan PK(KPTMK) FPPSM - 4
77 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.4 Analisis Data TD(A), KJ, Ketua Bahagian, Penyelaras dan Pengerusi JKIP bertanggungjawab menentu, mengumpul dan menganalisis data yang bersesuaian untuk menunjukkan prestasi dan keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM. Data yang perlu dikumpul dan dianalisis (Rujuk Format Pengukuran, Analisis dan Pembaikan SPK ISO 912 FPPSM) hendaklah meliputi aspek berikut a. Kepuasan pelanggan dan maklum balas pelanggan termasuk penilaian pelajar terhadap kualiti P&P dan perkhidmatan FPPSM. b. Kepatuhan graduan dan perkhidmatan FPPSM terhadap keperluan ditetapkan. c. Hasil pemantauan dan pengukuran proses P&P dan proses SPK ISO 912. d. Ciri-ciri graduan dan perkhidmatan FPPSM yang tidak memenuhi keperluan e. Pencapaian objektif kualiti setiap Jabatan dan Bahagian. f. Penilaian pembekal g. Trend tindakan pembetulan Analisis data di atas hendaklah dibuat oleh TD(A), KJ, Ketua Bahagian, Penyelaras dan Pengerusi JKIP menggunakan teknik statistik yang bersesuaian seperti alat-alat KMK, frekuensi, peratusan, purata dan sisihan piawai, graf, carta bar dan sebagainya untuk menyediakan informasi berkait dengan perkara berikut - a. Tahap kepuasan pelanggan meliputi pihak industri & pelajar. b. Prestasi dan kepatuhan graduan dan perkhidmatan FPPSM terhadap keperluan kualiti yang ditetapkan. c. Tahap pencapaian objektif kualiti setiap Jabatan dan Bahagian. d. Ciri-ciri dan trend proses pengajaran dan pembelajaran (termasuk trend produk tidak memenuhi keperluan) serta aktiviti pengurusan sumber termasuk peluang melaksanakan pembaikan dan tindakan pencegahan. e. Prestasi pembekal peralatan, pensyarah sambilan dan lain-lain perkhidmatan. f. Trend tindakan pembetulan dan peluang melaksanakan tindakan pencegahan.
78 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 Berdasarkan informasi diatas, pengurusan FPPSM, KJ, Ketua Bahagian atau Jawatankuasa ISO 91 hendaklah mengkaji kesesuaian untuk mengambil tindakan pembetulan dan pembaikan ke atas proses pengajaran dan pembelajaran dan prosesproses SPK ISO 912 FPPSM. Semua cadangan tindakan hendaklah dibentangkan dalam Mesyuarat Penyelarasan Eksekutif FPPSM dan/atau Mesyuarat Pengurusan bagi pertimbangan kesesuaian pelaksanaannya. Ini dapat menjamin SPK yang dilaksanakan dapat dimantapkan dari masa kesemasa bagi meningkatkan kepuasan pelanggan dan keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM. Prosedur rujukan - No. Rujukan -
79 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.5 Pembaikan Sistem Pengurusan Kualiti 8.5.1 Pembaikan Berterusan Pengurusan FPPSM hendaklah melaksanakan pembaikan berterusan SPK ISO 912 FPPSM dari masa ke semasa untuk meningkatkan keberkesanan sistem kualiti, kepuasan pelanggan, kecekapan proses P&P dan lain-lain proses SPK dan pengurusan FPPSM. Penilaian SPK ISO 912 FPPSM dan pelaksanaan pembaikan berterusan mestilah dibuat dalam dua peringkat iaitu a. Peringkat pengurusan FPPSM melalui Mesyuarat Pengurusan (Rujuk Klausa 5.6) b. Peringkat Jabatan dan Bahagian menerusi KJ, Ketua Bahagian, Jawatankuasa ISO 91 dan Jawatankuasa Jaminan Kualiti (Rujuk Klausa 8.4 Analisis Data dan Klausa 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses). Pembaikan dan perubahan SPK ISO 912 FPPSM hendaklah dilaksanakan berdasarkan kepada penilaian dasar kualiti, objektif kualiti, hasil audit, analisis data terhadap kepuasan pelanggan dan semua proses SPK, trend tindakan pembetulan dan pencegahan dan semakan pengurusan. Berdasarkan penilaian yang dibuat, tindakan pembaikan akan dicadang dan dilaksanakan bagi memantapkan SPK ISO 912 FPPSM. Prosedur rujukan - No. Rujukan -
8 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.5.2 Tindakan Pembetulan FPPSM menyediakan Prosedur Tindakan Pembetulan bagi mengambil tindakan menghapuskan punca-punca ketidakpatuhan yang dikesan dalam SPK ISO 912 dan mencegahnya daripada berlaku semula. Tatacara mengambil tindakan pembetulan hendaklah mengikut ketetapan berikut a. Menilai atau mengkaji ketidakpatuhan yang dikesan terhadap pelajar dan graduan, proses atau sistem kualiti FPPSM termasuk aduan pelanggan. b. Menentukan punca-punca ketidakpatuhan. c. Menilai keperluan mengambil tindakan yang dapat memastikan ketidakpatuhan tidak berlaku semula. d. Menentukan dan melaksanakan pembetulan keatas ketidakpatuhan yang berlaku dan menetapkan tindakan pembetulan untuk menjamin ketidakpatuhan tidak berlaku semula. e. Merekodkan hasil tindakan pembetulan yang diambil. f. Menilai semula tindakan pembetulan yang diambil termasuk hasil dan kesannya terhadap keberkesanan SPK ISO 912 FPPSM dan kemungkinan berlaku semula ketidakpatuhan. Tindakan pembetulan yang diambil berdasarkan tatacara di atas hendaklah menggunakan Borang Tindakan Pembetulan. Setiap tindakan pembetulan yang diambil hendaklah bersesuaian dengan/berdasarkan kepada impak ketidakpatuhan yang dilaporkan dalam SPK ISO 912 FPPSM dan kesannya terhadap integriti SPK, proses P & P, kepentingan stakeholders dan kepuasan pelanggan.
81 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 Semua tindakan pembetulan yang diambil termasuk status tindakan hendaklah dibentangkan dalam Mesyuarat Pengurusan FPPSM. Rekod Tindakan Pembetulan yang diambil hendaklah disenggara mengikut Prosedur Kawalan Rekod. Prosedur rujukan No. Rujukan Prosedur Tindakan Pembetulan PK(TP)/FPPSAM - 5
82 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 8.5.3 Tindakan Pencegahan FPPSM menyediakan Prosedur Tindakan Pencegahan bagi mengendalikan dan menentukan tindakan menghapuskan punca-punca potensi ketidakpatuhan dalam SPK ISO 912 untuk mencegahnya daripada berlaku. Tatacara mengambil tindakan pencegahan hendaklah mengikut ketetapan berikut a. Menentukan potensi ketidakpatuhan dan punca-puncanya berdasarkan kepada sebarang informasi yang berkaitan daripada hasil analisis data, maklum balas pelanggan, pengukuran dan pemantauan proses P&P, trend ketidakpatuhan audit dalaman dan tindakan pembetulan dan sebagainya. b. Menilai keperluan tindakan pencegahan yang dapat mencegah berlakunya ketidakpatuhan. c. Menentukan dan melaksanakan tindakan pencegahan berkaitan. d. Merekodkan hasil tindakan pencegahan yang diambil. e. Menilai dan mengesahkan keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil. TD(A) bertanggungjawab untuk menentukan tindakan pencegahan dan seterusnya melantik Task Force untuk mengendalikan tindakan pencegahan berkenaan. Setiap tindakan pencegahan yang diambil adalah bersesuaian dengan/berdasarkan kepada impak potensi ketidakpatuhan yang dijangkakan dan kesannya terhadap integriti SPK ISO 912, operasi P&P dan kepuasan pelanggan.
83 daripada 83 No. Rujukan 1.6.23 Semua tindakan pencegahan yang diambil termasuk status tindakan hendaklah dilaporkan dalam mesyuarat Pengurusan. Rekod tindakan pencegahan yang diambil hendaklah disenggara mengikut Prosedur Kawalan Rekod. Prosedur rujukan Prosedur Tindakan Pencegahan No. Rujukan PK (TC)/ FPPSM-6