ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT JAWA BARAT SKRIPSI MOHAMAD AMIR ELBANY H34066084 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
RINGKASAN MOHAMAD AMIR ELBANY. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RAHMAT YANUAR). Bisnis dalam bidang restoran tidak akan pernah berhenti, karena manusia dalam sepanjang hidupnya membutuhkan makanan. Saat ini restoran tidak hanya sebagai tempat makan melainkan juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dan teman-teman, tempat pertemuan dengan relasi bisnis serta tempat beristirahat. Selain itu juga seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat yang semakin dinamis menuntut sebuah restoran untuk menyediakan fasilitas lain seperti kenyamanan tempat makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Kondisi di atas menjadi awal bagi peneliti untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pujasega yang terletak dijalan Otista No. 64A, Kecamatan Tarogong Kidul, Kelurahan Tarogong, Garut Jawa Barat. Dengan gambaran diatas maka perlu juga diketahui karakteristik konsumen Restoran Pujasega, faktor yang mempengaruhi kepuasan dan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega. Ditengah perjalanan usahanya dengan strategi pemasaran yang dilakukan selama ini, terdapat informasi mengenai jumlah pengunjung yang berfluktuasi. Hal ini dapat disebabkan oleh kualitas dari sebuah layanan yang diberikan sebuah restoran mungkin sekali mengalami fluktuasi, dalam arti bahwa layanan yang sebelumnya dinilai oleh pengunjung berkualitas, maka di lain waktu dimungkinkan layanan tersebut dianggap tidak berkualitas lagi. Perubahanperubahan pada perilaku pengunjung restoran mempunyai pengaruh terhadap perubahan tuntutan atas kualitas layanan itu sendiri. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi pihak restoran Pujasega Garut untuk menentukan strategi bersaing. Selain itu penelitian ini semoga dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi para peneliti serta bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam bidang pengembangan pemasaran dan dunia pendidikan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Implementasi dari SEM untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan. Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles adalah fasilitas restoran (X11), penampilan fisik restoran (X12), dan penampilan karyawan (X13). Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten tangibles dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.64 maka (X13) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi tangibles dibandingkan kedua faktor lainnya. Variabel laten dimensi reliability diukur dengan menggunakan empat variabel indikator yaitu keramahan karyawan (X21), sistem pembayaran (X22), komitmen pelayanan (X23) dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu (X24). Berdasarkan hasil analisis SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten reliability dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.64 maka (X21) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi reliability dibandingkan ketiga faktor lainnya. Kecepatan menanggapi masalah (X31) dan kesediaan memberikan informasi (X32) merupakan variabel manifes untuk variabel laten responsiveness. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten responsiveness dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.52 maka (X31) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi responsiveness. Variabel manifes untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan (X41) dan keamanan mengkonsumsi makanan (X42). Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.61 maka (X41) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi assurance. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten assurance dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Kesungguhan manajemen dan karyawan (X51) dan tidak adanya diskriminasi pelanggan (X52) merupakan variabel manifes untuk variabel laten emphaty. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten emphaty dalam taraf uji nyata sebesar 5%, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1.96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor yang diperoleh yaitu sebesar 0.54 maka (X51) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi emphaty. Variabel manifes untuk variabel laten loyalitas adalah sikap pelanggan jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang (Y11) dan ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan (Y12). Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (taraf uji nyata 5%). Kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variabel laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika karyawannya profesional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam menangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen merupakan hal yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan baik dan meningkat sehingga menjadi loyal. Keloyalan pelanggan akan membuat pelanggan untuk kembali ke restoran Pujasega dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PUJASEGA GARUT JAWA BARAT MOHAMAD AMIR ELBANY H34066084 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat Nama : Mohamad Amir Elbany NIM : H34066084 Disetujui, Pembimbing Rahmat Yanuar, SP. MSi NIP. 19760101 200604 1 010 Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Nunung Kusnadi NIP. 19580908 198403 1 002 Tanggal Lulus :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany H34066084
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 17 Oktober 1984. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan suami istri dengan ayah bernama Rochmad Ibrahim dan ibu bernama Suyati. Penulis menempuh pendidikan formal Sekolah Dasar di SDN Pedurenan Timur I, Bekasi Timur pada tahun 1991 sampai dengan tahun 1997. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 3 Bekasi pada tahun 1997 sampai tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima sebagai siswa Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 3 Bekasi dan berhasil menamatkan pendidikan pada tahun 2003. Seusai menamatkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum, penulis melanjutkan pendidikan formalnya di Institut Pertanian Bogor pada Program Studi Agroteknologi Hasil Perikanan, Departemen Teknologi Hasil Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) dan memperoleh gelar Ahli Madya pada tahun 2006. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan pada jenjang Strata Satu (S1) Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor, penulis pernah bergabung dalam Himpunan Mahasiswa Teknologi Hasil Perairan (HIMASILKAN) Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan tahun kepengurusan 2003-2004. Selain itu penulis juga aktif menyelenggarakan kegiatan Sanitasi THP sebagai Tim Humas pada tahun 2005.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Skripsi ini bertujuan mengetahui karakteristik konsumen dan menganalisis hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Bapak Rahmat Yanuar, SP. MSi, selaku dosen pembimbing atas segala bimbingan, pengarahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM, selaku dosen evaluator dalam kolokium dan telah memberikan saran yang sangat berharga dalam proposal penelitian. 3. Ibu Ir. Harmini, MSi, dan Ibu Etriya, SP. MM, selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Ibu Hj. Elin Herlinah selaku General Manager, Bpk. Ibrahim Rasyid Salam selaku Manager Operasional dan Ibu Masaroh selaku HR/General Affair di Restoran Pujasega Garut atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 5. Karyawan Restoran Pujasega yang sangat ramah dan baik: Bpk. Deni (Head Waiter), Bpk. Endang, Hani, Rani, Apung, Robi (Captain), Kusnandar, Nisvi, Agus (Waiter/Waitress), Yani, Arti, Dini (Cashier) dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 6. Orangtua dan keluarga tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 7. Adinda Nurdianti Ardias atas semua arti kesabaran dan keindahan hidup yang telah diberikan. 8. Sahabat Bamboo.net cafe di Ruko IBC Garut : Alam, Ryan dan Rifki, terima kasih atas dukungan kalian semoga kita dapat terus maju bersama. 9. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman angkatan pertama Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Agribisnis atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, September 2009 Mohamad Amir Elbany