BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perekonomian dewasa ini berkembang dengan sangat pesat, dimana dapat dilihat dengan semakin banyak bertumbuhnya sektor dunia usaha yang telah menjadi suatu area persaingan yang sangat tajam. Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat diiringi dengan meningkatnya persaingan yang menuntut perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya yang bertujuan untuk mendapatkan laba. Pertambahan dan kelangsungan hidup perusahaan pada saat ini banyak mengubah kualitas menjadi senjata strategis yang lebih potensial, dapat menjalankan persaingan secara konsisten, menguntungkan dan memenuhi kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas yang didapatkan dari perusahaan tersebut. Ada banyak perusahaan yang menjual produk yang sama namun bersaing dengan memberikan keunggulan tertentu pada produknya. Salon yang bermunculan saat ini sangat banyak sehingga menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara sesama pengusaha salon di Medan. Oleh karena itu agar dapat menarik pelanggan yang sebanyak-banyaknya, para pemilik salon harus melakukan sesuatu agar pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan rela mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk mengejar dan mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa salon tersebut. Dalam mengembangkan bisnis salon pada umumnya, penerapan suatu jasa yang berkualitas mempengaruhi perkembangan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki. Salon selalu memberikan beragam produk dan layanan yang berkualitas
bagi semua pelanggannya. Salon juga percaya bahwa keberhasilan suatu usaha di pasar ditentukan oleh dukungan dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan. Salon merupakan salah satu sektor dunia usaha yang mulai berkembang di kota Medan, dimana banyak bermunculan usaha sejenis yang menarik antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa tersebut, dimana salon dapat memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya kaum wanita atas kebutuhan akan kecantikan diri. Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan merupakan salah satu jenis usaha dimana bergerak pada bidang kecantikan yang dimana Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan berdiri pada tanggal 2 Maret tahun 2008 yang didirikan oleh Ibu Rina atas keinginannya menderikan usaha salon kecantikan sendiri serta untuk menyalurkan hobbynya didalam dunia kecantikan. Palazzo Hair and make up salon diminati oleh banyak pelanggannya karena salon menyediakan produk jasa yang bervariasi dan sangat memperhatikan kualitasnya. Penataan ruangan yang minimalis, bersih dan baik sehingga menciptakan suasana yang nyaman. Pemilik salon selalu berusaha memperhatikan kebutuhan spesifik pelanggannya secara seksama. Kualitas kedekatan antara pegawai salon dengan pelanggan sangat erat sehingga membuat pelanggan diperlakukan sebagai keluarga dan menjadi faktor hambatan bagi pelanggan untuk pindah ke salon lain. Keterampilan pemilik salon dan pegawainya yang cukup menjadi keunggulan salon ini.
Switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) menjelaskan bahwa: Switching barrier is any factor which makes it difficult or costly consumers to change providers. Dengan perkataan lain yaitu biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Claes (2003) membedakan tiga jenis biaya peralihan yaitu : Transaction cost, Learning Cost, dan Artificial Cost. Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 2006) telah menjelaskan beberapa variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel switching barrier itu sebagai berikut: 1. Nilai-nilai ekonomis yaitu Nilai-nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. 2. Psikologis yaitu adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, atau ketakutan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. 3. Sosial yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok, 4. Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti, dan 5. Fungsional yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsifungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan dengan judul Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan
B. Perumusan Masalah Apakah variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan. C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiono, 2005 : 49). Seiring dengan banyaknya salon yang ada di kota Medan maka penulis ingin mengetahui bagaimana switching barrier berpengaruh terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan. Untuk membentuk switching barrier yang kuat, maka pemilik salon harus memperhatikan variabel-variabel dari switching barrier itu sendiri. Menurut Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006), faktor-faktor switching barrier selain terdiri dari hambatan nilai-nilai ekonomis juga terdapat faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Melalui pernyataan tersebut, kerangka pemikirannya adalah: Switching Barrier 1. Nilai-nilai ekonomis (X 1 ) 2. Psikologis (X 2 ) 3. Sosial (X 3 ) 4. Ritual (X 4 ) 5. Fungsional (X 5 ) Pelanggan (Y) Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber : Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006, data diolah 2010)
Kerangka tersebut menjelaskan bahwa switching barrier mempengaruhi pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar jika berganti penyedia jasa. 2. Hipotesis Variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh positif terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan. D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian pada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel switching barrier yang mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan untuk menjadi bahan pertimbangan bagi pengembangan usahanya di masa yang akan datang. b. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang didapat dalam perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis khususnya tentang switching barrier. E. Metode Penelitian 1. Definisi Operasional Variabel Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian : a. Variabel bebas adalah yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain : 1. Nilai-nilai ekonomis (X 1 ) meliputi perilaku pelanggan untuk tidak pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemukan di salon lain. 2. Psikologis (X 2 ), yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke salon lain. 3. Sosial (X 3 ) adalah loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain. 4. Ritual (X 4 ), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo Hair and make up salon Setiabudi sudah mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan perusahaan.
5. Fungsional (X 5 ), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan karena Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu mempercantik semua pelanggannya dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya di salon lain. b. Variabel terikat, yaitu pelanggan adalah individu yang datang ke salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan. 2. Operasional Variabel Tabel 1.1. Definisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Ukur Variabel Nilai-nilai ekonomis (X 1 ) Perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemukan di salon lain. 1. Produk salon berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan 2. Harga yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan pada pelanggan 3. Harga yang diberikan terjangkau oleh pelanggan Skala Likert Variabel Psikologis (X 2 ) Variabel Sosial (X 3 ) Kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke salon lain Loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain. 1. Pegawai bersikap ramah kepada pelanggan 2. Pegawai yang ramah menciptakan kenyamanan bagi pelanggan 1. Menjadi pelanggan salon memiliki rasa prestise tersendiri 2. Salon sudah terkenal di kalangan umum 3. Salon membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya Skala Likert Skala Likert
Variabel Ritual (X 4 ) Loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo Hair and make up salon Setiabudi sudah mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan perusahaan. 1. Pegawai salon cepat tanggap dengan keinginan pelanggan 2. Pegawai salon berpenampilan baik 3. Ruangan salon yang selalu bersih Skala Likert Variabel Fungsiona l (X 5 ) Loyalitas pelanggan disebabkan karena Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu mempercantik semua pelanggannya dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya di salon lain. 1. Pegawai salon sangat cekatan dalam melakukan pekerjaannya 2. Pegawai salon dapat diandalkan kemampuannya 3. Kualitas pekerjaan pegawai salon sangat memuaskan Skala Likert Pelanggan (Y) Individu yang datang ke salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan Sumber : Anastasia (2008) (data diolah, 2010) 3. Skala Pengukuran Data 1. Pelanggan tidak ingin pindah ke salon lain 2. Pelanggan yakin ini adalah salon terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan salon ini kepada orang lain 4. Menjadi pelanggan salon ini adalah pilihan tepat Skala Likert Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik olah peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian ( Sugiyono, 2004 : 86 ). Kriteria pengukuran data adalah sebagai berikut : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju
3 = Cukup 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian berada di Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan yang beralamat di Jalan Setiabudi No 275 B Medan. Penelitian berlangsung dari bulan Juli sampai September 2010. 5. Jenis dan Sumber Data Karangan ilmiah membutuhkan data data yang akan dianalisis untuk memecahkan permasalahan permasalahan yang dihadapi. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan dua jenis sumber data yakni : a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpillih pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden. b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan majalah untuk mendukung penelitian ini. 6. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang datang ke Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan selama tiga bulan terakhir sebanyak 400 orang.
b. Sampel Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi. Populasi dan sampel dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Populasi dan Sampel Pelanggan Salon April-Juni 2010 Pelanggan Salon April (Orang) Mei (Orang) Juni (Orang) Total Jumlah 125 135 140 400 Sumber: Palazzo Hair And Makeup Salon Setia Budi Medan (data diolah, 2010) Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan yaitu 5 % atau 0,05 Populasi (N) berjumlah 400 orang, sehingga jumlah sampel adalah : n = 400 1 + (400 x 0,05 2 ) n = 200 atau 200 orang Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah (simple random sampling) yaitu teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen populasi mempunyai kesempatan yang sama dan diketahui untuk diseleksi (Cooper &
Schindler, 2006). Penulis menyebarkan kuesioner secara acak kepada pelanggan Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi Medan. 7. Teknik Pengumpulan Data Pengambilan data penelitian dilakukan dengan cara berikut: a. Wawancara (interview) Pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan wawancara (interview) dengan Pemilik Palazzo Hair and Make up Salon Medan. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Teknik dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, dari jawaban ditentukan skornya dengan skala likert. Yang nantinya didalam daftar pertanyaan tersebut akan diisi oleh Pelanggan Palazzo Hair and Make up Salon Medan. c. Observasi yaitu Pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian disertai dengan pertanyaan dan komunikasi dengan objek yang diteliti. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005:109). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 16,00 for Windows.
. 9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode deskriptif adalah metode yang dilakukan dengan cara menyusun, mengelompokkan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. b. Metode Analisis Statistik Analisis statistik adalah metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual, fungsional Palazzo Hair and make up salon Setiabudi terhadap pelanggan dengan pengujian : 1. Analisis Regresi Berganda Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (pelanggan) Palazzo Hair and make up salon Setiabudi (Sugiyono, 2005:204). Model regresi berganda yang digunakan : Y = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e, dimana : Y a b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 X 1 X 2 X 3 X 4 = pelanggan = konstanta = koefisien regresi = nilai-nilai ekonomis = psikologis = sosial = ritual
X 5 e = fungsional = standard error Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H 0 ditolak). Sebaiknya disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H 0 diterima. Analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu : a. Uji Signifikansi (F) Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) berupa nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional terhadap pelanggan yaitu variabel dependen (Y). model hipotesis yang digunakan dalam uji F-statistik ini adalah : H 0 : b i = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat. H a : b i 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Pengambilan keputusan : Jika probabilitas > 0,05 maka H o diterima Jika probabilitas < 0,05 maka H 1 diterima b. Signifikansi Individual (Uji-t) Uji-T dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah:
H 0 : b 1, b 2 b 3, b 4 b 5 = 0, artinya secara parsial tidak berpengaruh positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat. H a : b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 0, artinya secara parsial berpengaruh positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengambilan keputusan : Jika probabilitas < α 0,05, maka H 0 di tolak Jika probabilitas > α 0,05, maka H 0 di terima c. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti (X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional terhadap variabel terikat yaitu pelanggan (Y). Koefisien determinan (R 2 ) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 < R 2 < 1). Hal ini berarti bila R 2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R 2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.