BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Bukalapak.com Bukalapak merupakan salah satu pasar daring (online marketplace) terkemuka di Indonesia (biasa dikenal juga dengan jaringan toko daring) yang dimiliki dan dijalankan oleh PT. Bukalapak. Seperti halnya situs layanan jual beli daring (online) dengan model bisnis consumer to consumer (C2C), Bukalapak menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen di mana pun. Siapa pun bisa membuka toko daring untuk kemudian melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia baik satuan ataupun dalam jumlah banyak. Pengguna perorangan ataupun perusahaan dapat membeli dan menjual produk, baik baru maupun bekas, seperti sepeda, ponsel, perlengkapan bayi, gawai (gadget), aksesoris gawai, komputer, sabak (tablet), perlengkapan rumah tangga, busana, elektronik, dan lain-lain. Gambar 1.1 Logo Bukalapak.com Sumber : www.bukalapak.com (diakses 21 September 2015) 1.1.2 Sejarah Bukalapak.com Bukalapak didirikan oleh Achmad Zaky pada awal tahun 2010 sebagai divisi agensi digital bernama Suitmedia yang berbasis di Jakarta. Namun, Bukalapak baru berstatus sebagai sebuah Perseroan Terbatas (PT) pada September 2011 dan dikelola oleh manajemen yang dipimpin oleh Achmad Zaky sebagai CEO (Chief Executive Office) dan Nugroho Herucahyono sebagai CTO (Chief 1
Technology Officer) (Sumber: www.startupbisnis.com (diakses 21 September 2015). Setelah berdiri kurang lebih setahun, Bukalapak mendapat penambahan modal dari Batavia Incubator (perusahaan gabungan dari Rebright Partners yang dipimpin oleh Takeshi Ebihara, Japanese Incubator dan Corfina Group). Di tahun 2012, Bukalapak menerima tambahan investasi dari GREE Ventures yang dipimpin oleh Kuan Hsu. Pada bulan Maret 2014, Bukalapak mengumumkan investasi oleh Aucfan, IREP, 500 Startups, dan GREE Ventures. Tidak berselang lama dari pemberitaan tersebut, di tanggal 18 Maret 2014 Bukalapak pun meluncurkan aplikasi selular untuk Android. Aplikasi yang dikenal dengan mobile Bukalapak tersebut diciptakan khusus untuk para penjual untuk mempermudah penjual dalam mengakses lapak dagangannya dan melakukan transaksinya melalui smartphone. Sejak pertama kali diluncurkan sampai dengan 3 Juli 2014, aplikasi tersebut telah di download oleh lebih dari 87 ribu user Bukalapak. (Sumber: www.bukalapak.com, diakses 21 September 2015). Walaupun baru berdiri kurang lebih tiga tahun, Bukalapak memiliki reputasi yang baik dalam hal customer service dan website-nya yang mudah untuk diakses. Bukalapak pun seiring dengan berjalannya waktu, semakin berkembang dengan inovasi terbarunya untuk mempermudah para pengguna Bukalapak untuk transaksinya. Pada 25 Juni 2014 Bukalapak menambahkan fitur Quick Buy, yaitu dimana pembeli tidak perlu melakukan registrasi akun terlebih dahulu ketika akan membeli barang. Ketika muncul halaman, cukup isi data pembelian dan pembeli memilih tab Beli Tanpa Akun. Tahapan ini, pembeli cukup memasukkan email yang selalu aktif dan detail alamat pengiriman barang. E-mail aktif tersebut nantinya digunakan untuk mengirim tagihan pembayaran dan sebagai kontak untuk menghubungi pembeli jika terjadi kesalahan saat transaksi. Oleh karena itu untuk email diharapkan tidak salah dalam penelitiannya, karena nantinya akan berpengaruh kepada verifikasi transaksi (Sumber: www.techinasia.com, diakses 21 September 2015). 2
Bukalapak memiliki program untuk memfasilitasi para UKM yang ada di Indonesia untuk melakukan transaksi jual beli secara online. Hal ini dikarenakan transaksi melalui online dapat mempermudah UKM dalam menjual produk-produk yang mereka miliki tanpa harus memiliki toko offline. Untuk yang telah memiliki toko offline, Bukalapak mengharapkan dengan adanya situs tersebut dapat membantu meningkatkan penjualan toko offline tersebut. 1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan Menjadi online marketplace nomor 1 di Indonesia b. Misi Perusahaan Memberdayakan UKM yang ada di seluruh penjuru Indonesia 1.1.4 Jenis Produk Bukalapak.com Kategori jenis produk yang ada di Bukalapak meliputi Handphone, Sepeda, Tablet, Aksesoris Gadget, Komputer, Laptop, Printer/Scanner, Media Penyimpanan Data, Fashion Wanita, Fashion Pria, Aksesoris Fashion, Peralatan Elektronik, Audio & Video, Perlengkapan Rumah Tangga, Perlengkapan Bayi, Sampai dengan Buku ataupun Alat Musik dan lain-lain. Dalam satu hari, Bukalapak dikunjungi 100.000 orang dengan rata-rata setiap orang membuka 10 halaman tiap kunjungan. Hingga saat ini, Bukalapak memiliki 411,840 produk yang dijual oleh para pengguna (per tanggal 22 Januari 2014) dan berada pada posisi 12 situs besar di Indonesia serta berada pada posisi 507 di dunia berdasarkan situs Alexa.com (Sumber: www.bukalapak.com, diakses 22 September 2015). 3
Gambar 1.2 Rating Bukalapak.com. Sumber : www.alexa.com (diakses 21 September 2015) Saat ini Bukalapak dikunjungi lebih dari 900.000 pengunjung setiap harinya, dengan pelanggan yang teregistrasi lebih dari dua juta. Bukalapak pun turut menjembatani lebih dari 400.000 pelapak (sebutan untuk penjual di Bukalapak) sebagai media untuk toko online. (Sumber: www.techninasia.com, diakses 22 September 2015). 1.2 Latar Belakang Masalah Semakin maraknya penggunaan internet menimbulkan berbagai macam peluang bisnis. Berdasarkan pada hasil riset Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) selama tahun 2014, pengguna internet di Indonesia tercatat sebanyak 88,1 juta, tumbuh 16,2 juta dari sebelumnya 71,9 juta atau dengan kata lain memiliki penetrasi 34,9%. Angka 88,1 juta disesuaikan dengan jumlah penduduk di Indonesia yang mana pada tahun 2014 Badan Pusat Statistik mendata sedikitnya jumlah penduduk di Indonesia mencapai 252 juta, angka ini diprediksi akan terus bertambah. Hal tersebut mengingat harga smartphone yang semakin terjangkau, pertumbuhan jumlah keluarga kelas menengah, serta perusahaanperusahaan telekomunikasi yang berlomba meningkatkan kualitas jaringan internet 4
hingga ke daerah di luar kota-kota besar di Indonesia (Sumber: APJII, diakses 22 September 2015). Gambar 1.3 Data Statistik Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2005-2014 Sumber : www.apjii.or.id (diakses 22 Sepember 2015) Salah satu potensi bisnis yang semakin berkembang seiring meningkatnya penggunaan internet adalah e-commerce. Berdasarkan data e-marketer tahun 2013, jumlah pengguna internet di Indonesia yang melakukan e-commerce mencapai angka 4,6 juta, sedangkan total transaksi mencapai US$ 1,8 juta atau sekitar Rp 21,9 triliun. Diprediksi pada tahun 2015 total transaksi mencapai lebih dari dua kali lipatnya. Tentu angka yang akan terus bertambah ini menarik para pelaku bisnis dan marketer untuk berlomba mengembangkan e-commerce. Secara umum terdapat dua jenis e-commerce, yaitu B2C dan C2C (marketplace). B2C seperti Zalora dan Lazada, sedangkan C2C seperti Bukalapak.com dan Tokopedia. Ada pula yang menggabungkan model keduanya seperti Rakuten. Jika dilihat dari jenis industri, produk apparel tentulah yang paling menikmati hasilnya. Hal ini dapat dilihat bahwa 77% dari produk yang dibeli wanita melalui e-commerce adalah pakaian, sementara pria menempati angka 39,1% (APJII, 2012). Produk-produk lain yang 5
biasa dibeli adalah gadget, tiket pesawat, buku, barang elektronik, dan pemesanan kamar hotel. Menurut artikel dari www.frontier.co.id, ada dua kelemahan e-commerce dibandingkan dengan offline shopping yang belum dapat diakomodir oleh pelaku e- commerce. Kelemahan utama yaitu faktor trust, dan yang kedua adalah faktor pengalaman. Faktor trust meliputi penipuan berupa produk tidak dikirim, produk tidak sesuai gambar yang dijanjikan, serta produk telat dikirimkan. Yang perlu dilakukan oleh pelaku e-commerce untuk menciptakan trust dari konsumennya adalah memastikan produk dan layanan yang mereka berikan memenuhi prinsip reliability dan recovery. Alexa Internet, Inc. adalah sebuah anak perusahaan dari Amazon.com yang berbasis di California, dan menyediakan data komersial terkait traffic web. Toolbar yang diciptakan oleh Alexa mengumpulkan data berupa kebiasaan berselancar penggunanya di internet dan mengirimkannya ke pusat data Alexa, dimana datadata tersebut disimpan dan di analisa, sehingga menjadi dasar dari laporan web traffic yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Sebagaimana tercatat pada tahun 2014, Alexa menyediakan data traffic, ranking situs web secara global maupun dalam satu negara tertentu, dan berbagai informasi lainnya pada lebih dari 30 juta situs web yang terdaftar. Situs web Alexa dikunjungi lebih dari 8,8 juta orang setiap bulannya. Perusahaan ini menawarkan sebuah toolbar ciptaan mereka yang memberikan pengguna internet berbagai masukan untuk menentukan tujuan berikutnya dalam berselancar menggunakan internet, berdasarkan dari pola traffic komunitas pengguna internet itu sendiri. Alexa juga menawarkan konteks bagi setiap situs web yang dikunjungi, informasi kepada siapa situs web tersebut didaftarkan, berapa halaman yang dimiliki oleh situs web tersebut, dan seberapa sering isi situs web tersebut diperbaharui (Sumber: www.alexa.com, diakses 17 Desember 2015). Peringkat lalu lintas global alexa adalah sebuah ukuran bagaimana sebuah situs web relatif terhadap semua situs lain di web selama 3 bulan. Peringkat dihitung menggunakan metodologi berpemilik yang menggabungkan situs perkiraan ratarata pengunjung unik harian dan perkiraan jumlah tampilan laman selama 3 bulan. 6
Alexa menyediakan peringkat negara spesifik yang serupa, yang merupakan ukuran bagaimana peringkat situs di suatu negara tertentu relatif terhadap situs lain selama sebulan (Sumber: www.alexa.com, diakses 17 Desember 2015). Di Indonesia, terdapat 500 situs website yang dirangking oleh Alexa.com. Website yang dirangking berasal dari berbagai kategorinya masing-masing. Berdasarkan situs alexa.com pada kategori marketplace di Indonesia, terdapat 4 situs jual beli online yang memiliki peringkat tinggi di Indonesia dibandingkan situs lainnya. Dimana situs Bukalapak.com berada pada peringkat 1, diikuti oleh lazada.com pada peringkat 2, kemudian tokopedia.com pada peringkat 3, dan terakhir olx.co.id pada peringkat 4 (Alexa.com, 2015). Tabel 1.1 Peringkat Situs Online di Indonesia pada Alexa.com Peringkat Peringkat Secara Situs Online pada Kategori Marketplace Keseluruhan di Indonesia 1 12 Bukalapak.com Situs jual beli online yang aman, mudah dan terpercaya dengan Bukalapak Payment System 2 15 Lazada.co.id 3 18 Tokopedia.com Mall online terbesar Indonesia, termasuk berkumpulnya toko-toko online terpercaya Indonesia 4 20 Olx.co.id Menyediakan iklan baris dalam berbagai kategori. Terdapat versi Bahasa Indonesia dan Inggris. Sumber : www.alexa.com (diakses 25 Sepember 2015) 7
Gambar 1.4 Perbandingan 4 Situs Online pada Alexa.com Sumber : www.alexa.com (diakses 25 September 2015) Berdasarkan dari hasil data diatas, bukalapak.com berada pada peringkat tertinggi situs jual beli online. Situs bukalapak.com memberikan berbagai kemudahan bagi penggunanya. Sistem pembayaran transaksi yang dimiliki Bukalapak adalah jaminan keamanan transaksi jual beli dalam sistem pembayaran yang dikenal juga dengan Buka Dompet. Berbeda dengan situs yang berkembang pada tahun 2000-an yang umumnya berupa iklan dan memperbolehkan penjual dan pembeli untuk berkomunikasi secara langsung lewat telepon, namun di Bukalapak, penjual dan pembeli tidak diperkenankan untuk berkomunikasi secara langsung karena berpotensi terjadinya penipuan. Selain buka dompet, pengguna juga bisa melakukan pembayaran dengan cara transfer antar bank. Selain sisi pembayarannya yang berbeda, bukalapak.com juga memiliki sistem keamanan bagi para penggunanya. Ada dua sistem bagi penggunanya, yaitu: 1. Memberikan jaminan 100% uang kembali. Jika dalam waktu 4 hari pelapak tidak mengirimkan barang kepada pembeli, maka uang akan dikembalikan 100% kepada pembeli. 2. Memberikan keuntungan bagi penggunanya, seperti notifikasi sms, feedback pada setiap transaksi, kepastian menerima dana pembayaran, 8
prioritas mesin pencari, perhitungan ongkos kirim dan edukasi kewirausahaan. Bukalapak.com memberikan rasa aman bagi para penggunanya dengan memberikan jaminan uang kembali 100%. Hal ini pun menjadikan Bukalapak.com menjadi pionir oleh situs online lazada.com yang baru-baru ini juga memberikan keamanan bagi penggunanya. Untuk membantu proses transaksi barang bukalapak.com juga sudah menerapkan konsep rekening bersama yang dikenal dengan Bukalapak Payment System. Pembeli dilindungi dengan payment system yang menjamin uang kembali jika barang tidak dikirim. Dengan Bukalapak Payment System memungkinkan masyarakat untuk bertransaksi dengan aman, lancar, dan bebas penipuan. Berdasarkan situs alexa.com menunjukkan bahwa bukalapak.com adalah situs yang paling sering diakses dan dipilih oleh masyarakat dalam proses jual beli barang. Image bukalapak.com yang mampu memberikan keamanan dengan jaminan uang kembali 100% dalam waktu 4 x 24 jam membuat brand bukalapak.com kuat dan terpercaya dimata masyarakat. Gambar 1.5 Bukalapak Payment System Sumber: www.bukalapak.com (diakses 22 September 2015) Salah satu yang membedakan Bukalapak.com dengan situs jual beli online lainnya adalah komunitas. Bukalapak.com memiliki komunitas yang bernama Komunitas Bukalapak. Komunitas Bukalapak adalah kumpulan dari sejumlah pelapak dan pembeli yang tergabung di Bukalapak.com dan tersebar di seluruh Indonesia. Komunitas Bukalapak dijadikan tempat untuk sharing antara pelapak dan pembeli, selain itu juga terdapat forum tanya jawab di komunitas ini. Saat ini, 9
yang terdaftar pada Komunitas Bukalapak adalah sebanyak 1000 orang (Sumber: www.bukalapak.com, diakses 18 Desember 2015). Merek merupakan masalah utama dalam strategi produk karena, biasanya merek menempel pada produk, ibarat orang dengan namanya. Merek adalah pembeda antara satu produk dengan produk lainnya sekaligus menegaskan persepsi kualitas terhadap merek tersebut. Image atau citra yang baik juga merupakan salah satu cara yang efektif didalam menjaring konsumen, karena konsumen dengan sadar tidak akan memilih suatu produk yang memiliki citra merek yang positif, sehingga tercipta persepsi yang baik dimata konsumen dan akan mempengaruhi dalam keputusan pembelian. Karena citra merek yang positif, maka tujuan pemasar untuk mengembangkan dan merebut pangsa pasar akan lebih mudah di capai. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Schiffman dan Kanuk dalam Rozeno (2012:23), bahwa konsumen lebih mengandalkan citra merek dalam mengambil keputusan pembelian. Sedangkan Keller (2009:56) menjelaskan bahwa citra merek dibangun dari favorability, strength, dan uniqueness. Yang dimaksud dengan favorability adalah keunggulan produk yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Strength adalah popularitas sebuah merek yang menjadi penghubung antara produk/merek dengan konsumen. Sedangkan uniqueness adalah keunikankeunikan yang dimiliki oleh produk tersebut dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 orang komunitas bukalapak.com diperoleh data terkait dengan favorability, strength, dan uniqueness. Hasil dari penelitian pendahuluan, peneliti menemukan alasan para responden melakukan pembelian di bukalapak.com. Pada favourability, bukalapak.com memiliki komunitas bukalapak yang dapat membantu konsumen dalam mencari informasi. Namun masih ada beberapa yang berpendapat bahwa informasi yang tersedia masih kurang lengkap. Bukalapak.com juga memiliki aplikasi android yang bagi beberapa responden mudah untuk digunakan dan beberapa berpendapat sulit untuk digunakan. 10
. Pada strength, bukalapak.com memberikan jaminan uang kembali 100% jika barang tidak dikirim dalam waktu 4 hari. Beberapa berpendapat bahwa uang mereka tidak kembali 100% dalam waktu 4 hari. Transaksi pada bukalapak.com aman, mudah, dan cepat dikarenakan adanya bukalapak payment system, dan ada yang tidak setuju dengan pendapat tersebut. Lalu bukalapak.com memiliki feedback positif dari para pelapak (penjual). Tetapi tidak semua pelapak memiliki feedback positif tersebut. Pada uniqueness, bukalapak.com memiliki perhitungan ongkos kirim yang otomatis, dan customer service yang selalu sigap dan tanggap dalam melayani pembeli ataupun penjual. Beberapa berpendapat bahwa customer service bukalapak.com tidak cepat dalam melayani pembeli ataupun penjual. Pada bulan Februari 2010, Bukalapak memfasilitasi transaksi senilai Rp 500 juta setiap harinya atau lebih dari Rp 15 miliar setiap bulannya. Angka tersebut berasal dari transaksi yang dilakukan di layanan escrow dan e-wallet Buka Dompet milik Bukalapak. Jumlah tersebut masih bisa naik jika tim Bukalapak juga menyertakan nilai transfer bank langsung, yang menurut perkiraan founder Bukalapak, Achmad Zaky, bisa lebih dari Rp 1,2 miliar per hari (Sumber: www.techinasia.com, diakses tanggal 22 September 2015). Ini membuktikan bahwa transaksi pembelian yang terjadi pada situs bukalapak.com cukup dikatakan banyak dengan angka yang mencapai 500 juta dalam satu hari. Menurut Kotler & Keller dalam Rozeno (2012:16), menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian dan pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang. Sub keputusan pembelian menurut Kotler & Keller (2009:184) adalah keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran. Hasil dari penelitian terdahulu, peneliti menemukan bahwa keputusan responden mencari barang yang diinginkan hanya di bukalapak.com, tetapi beberapa mengatakan bahwa mereka juga mempertimbangkan situs lain untuk melakukan pembelian. Untuk membeli barang di bukalapak.com, beberapa ada yang membeli barang sebanyak 1 unit dan ada yang lebih dari 1 unit. Pembelian 11
barang dilakukan pada kapan saja, tetapi ada yang melakukan pembelian pada saat promo tertentu. Sebagian ada yang melakukan pembelian menggunakan kartu bayar (kartu kredit), tetapi ada yang menggunakan dengan cara transfer. Terdapat hubungan antara citra merek dengan keputusan pembelian, dimana citra merek memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Semakin baik citra merek suatu produk maka konsumen dalam menentukan keputusan pembelian juga akan semakin tinggi. Reputasi produk yang baik mampu meningkatkan sikap konsumen dalam keputusan pembelian (Habul dalam Dinawan, 2010). Berdasarkan pendapat mereka mengenai bukalapak.com tersebut, dapat disimpulkan bahwa citra merek bukalapak.com sangat positif dikarenakan dapat memberikan jaminan keamanan pada saat melakukan transaksi. Bukalapak.com mampu menciptakan trust dari konsumennya sehingga banyak konsumen yang lebih memilih bukalapak.com dan menempatkannya pada rating yang tertinggi pada situs jual beli online di Indonesia (Alexa.com, 2015). Menurut Mustikarillah (2011), semakin baik citra merek produk yang dijual maka akan berdampak pada keputusan pembelian oleh konsumen. Citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pembelian (Dinawan, 2010). Berdasarkan uraian diatas, maka judul dalam penelitian ini adalah Pengaruh Citra Merek Bukalapak.com terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana citra merek bukalapak.com? 2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen pada bukalapak.com? 3. Seberapa besar pengaruh citra merek bukalapak.com terhadap keputusan pembelian konsumen? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah untuk: 12
1. Mengetahui dan menganalisa citra merek bukalapak.com dimata konsumen 2. Mengetahui dan menganalisa keputusan pembelian konsumen pada bukalapak.com 3. Mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh antara citra merek bukalapak.com terhadap keputusan pembelian konsumen 1.5 Kegunaan penelitian Adapun hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi pihak-pihak sebagai berikut: 1. Kegunaan Praktis Memberikan masukan bagi pihak perusahaan untuk menentukan langkahlangkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kepercayaan customer dengan cara memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian sehingga perusahaan mampu meningkatkan volume penjualannya serta dapat digunakan perusahaan dalam memperluas pangsa pasar dan penjualan. 2. Kegunaan Teoritis Memberi konstribusi dan tambahan referensi pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya yang terkait dengan citra merek dan keputusan pembelian. Disamping itu hasil penelitian yang diperoleh di penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan/referensi bagi peneliti selanjutnya. 1.6 Sistematika Penelitian Sistematika penelitian merupakan suatu pola dalam menyusun karya ilmiah untuk memperoleh gambaran secara garis besar bab demi bab. Sistematika penelitian ini dimaksudkan untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari penelitian ini. Penelitian ini disusun dalam lima bab dengan perincian sebagai berikut : 13
BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang gambaran umum perusahaan, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori penunjang, penelitian terdahulu yang sejenis, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis penelitian. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penelitian. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil dan pembahasan berisi gambaran umum objek dan penelitian, analisis data dan pembahasan hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, keterbatasan penelitian dan saran atas hasil penelitian sesuai dengan hasil analisa data yang dilakukan. 14