SKRIPSI PENGARUH PEMASARAN RASIONAL, EMOSIONAL, DAN SPIRITUAL TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH BANK MUAMALAT PADA CIVITAS AKADEMIKA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH RISHA ARINDA 110502143 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAK PENGARUH PEMASARAN RASIONAL, EMOSIONAL, DAN SPIRITUAL TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH BANK MUAMALAT PADA CIVITAS AKADEMIKA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Bisnis perbankan saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti sehingga memacu para pengelola perbankan untuk dapat berpikir secara kreatif, inovatif agar selalu memberikan diferensiasi, serta keunggulan bagi produk dan jasa dibandingkan dengan para pesaingnya. Bank dituntut tidak hanya sekedar mengembangkan produk yang baik, menawarkan dengan harga yang menarik, dan membuatnya mudah dijangkau oleh nasabah yang membutuhkan tetapi juga perlu mengembangkan strategi pemasaran rasional, emosional dan spiritual yang efektif sehingga dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran rasional, emosional, spiritual terhadap kepercayaan nasabah Bank Muamalat pada civitas akademika. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi assosiatif. Sampel penelitian ini adalah para nasabah Bank Bank Muamalat di Universitas Sumatera Utara berjumlah 93 nasabah. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner yang dijalank, data sekunder diperoleh dari literatur perusahaan, penelitian terdahulu, dan lain sebagainya. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial pemasaran rasional, emosional, dan spiritual berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah sebesar 25,8%. Variabel yang dominan mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank Muamalat adalah variabel pemasaran spiritual. Kata Kunci: Pemasaran Rasional, Pemasaran Emosional, Pemasaran Spiritual, Kepercayaan i
ABSTRACT EFFECT OF RATIONAL, EMOTIONAL, AND SPIRITUAL MARKETING TO TRUST ON THE BANK MUAMALAT S CUSTOMERS ACADEMIC COMMUNITY UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA The banking business is now more dynamic, complex, and uncertain, thus spurring banking managers to be able to think in a creative, innovative in order to always deliver differentiation and excellence for products and services compared with its competitors. Banks are required not only to develop good products, offering an attractive price, and make it easily accessible to customers who need but also need to develop marketing strategies rational, emotional and spiritual effectively so as to affect customer satisfaction and loyalty. Purpose of this study was to determine and analyze the influence of marketing rational, emotional, spiritual on trust Bank Muamalat customers academic community University of North Sumatera. This type of research is associative explanation. Samples were customers of Bank Muamalat amounted to 93 customers. The data used are primary data and secondary data. Primary data obtained from questionnaires that run, the secondary data obtained from company literature, previous research, and so forth.. The analytical method used is descriptive analysis method. The results showed that the marketing partially rational, emotional, and spiritual positive impact on customer satisfaction by 25,8%. The dominant variable affecting customer trust is spiritual marketing variable. Keywords: Rational Marketing, Emotional Marketing, Spiritual Marketing, and Trust ii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur senantiasa tercurahkan kepada Allah SWT atas berkah dan rahmat-nya yang telah memberikan nikmat iman, islam, dan kesehatan serta shalawat berangkai salam kepada Nabi besar Muhammad SAW yang telah membimbing kita dari zaman kebodohan hingga ke zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan seperti sekarang ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Sunardi, S.E. dan Ratnawati, adik penulis Ridho Adjie Pangestu serta seluruh keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. iii
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan. 6. Sahabat-sahabat penulis Dian Asnita, Arinda Aulia Hrp, Tri Utami, Aneka Putri Lubis, Meuthia Armaya, Rizky Zakaria, M. Reza Azmi, M. Taqwa Yulian, dan Putri Sausan Lestari. Terima kasih untuk dukungan, do a, bantuan dan persahabatannya selama ini. 7. Kepada seluruh teman-teman organisasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Rofiko Ulfa, Octarina Yuhani, Dina Mutiara, Lily Herawati, Iffa Hazrati Nst, Irda Yanti, Mayang Sari, Ikhwan Nurhadi, Haikal Kautsar, Irwansyah Putra, M. Alisyahbana Julmi, M. Taufik. Terima kasih atas do a, dukungan, bantuan, dan persaudaraannya selama ini. 8. Kepada teman-teman Program Studi S1- Manajemen 2011 yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu dimana telah memberikan semangat, bantuan, dan motivasi yang besar terhadap penulis sampai selesainya skripsi ini. Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan iv
saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang. Medan, Agustus 2015 Peneliti Risha Arinda v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vi viii ix x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Manfaat Penelitian... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 12 2.1.1 Pemasaran Relasional... 12 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional... 12 2.1.1.2 Karakteristik Relationship... 13 2.1.2 Pemasaran Rasional... 15 2.1.3 Pemasaran Emosional... 17 2.1.4 Pemasaran Spiritual... 19 2.1.5 Kepercayaan... 21 2.1.5.1 Pengertian Kepercayaan... 21 2.2 Penelitian Terdahulu... 24 2.3 Kerangka Konseptual... 25 2.4 Hipotesis... 27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 28 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 28 3.3 Batasan Operasional... 29 3.4 Definisi Operasional... 29 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 31 3.6 Populasi dan Sample... 31 3.6.1 Populasi... 31 3.6.2 Sampel... 32 3.7 Jenis Data Penelitian... 33 3.8 Metode Pengumpulan Data... 34 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 vi
3.9.1 Uji Validitas... 35 3.9.2 Uji Reliabilitas... 37 3.10 Teknik Analisis Data... 37 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif... 37 3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda... 39 3.10.3 Uji Hipotesis... 40 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha... 42 4.1.1 Sejarah Singkat... 42 4.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat... 44 4.2 Hasil Penelitian... 45 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden... 45 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 47 4.3 Uji Asumsi Klasik... 55 4.3.1 Uji Normalitas... 55 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 58 4.3.3 Uji Multikolinearitas... 59 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda... 61 4.5 Uji Hipotesis... 62 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 62 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T)... 65 4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 67 4.6 Pembahasan... 68 4.6.1 Pengaruh Faktor Pemasaran Rasional Terhadap Kepercayaan Nasabah... 68 4.6.2 Pengaruh Faktor Pemasaran Emosional Terhadap Kepercayaan Nasabah... 69 4.6.3 Pengaruh Faktor Pemasaran Spiritual Terhadap Kepercayaan Nasabah... 69 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 71 5.2 Saran... 71 DAFTAR PUSTAKA... 74 LAMPIRAN... 75 vii
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Perbedaan Kuantitas Perbankan Tahun 2015... 6 1.2 Bank Umum Syariah... 6 1.3 Top Brand Index Tahun 2012... 8 1.4 Top Brand Index Tahun 2013... 8 1.5 Top Brand Index Tahun 2014... 8 1.6 Top Brand Index Tahun 2015... 8 2.1 Penelitian Terdahulu... 24 3.1 Operasionalisasi Variabel... 30 3.2 Instrumen Skala Likert... 31 3.3 Uji Validitas... 36 3.4 Uji Reliabilitas... 37 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia...... 45 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 45 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 46 4.4 Distribusi frekuensi variabel pemasaran rasional... 47 4.5 Distribusi frekuensi variabel pemasaran emosional... 49 4.6 Distribusi frekuensi variabel pemasaran spiritual... 51 4.7 Distribusi frekuensi variabel kepercayaan... 53 4.8 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 58 4.9 Uji Glejser... 59 4.10 Uji Multikolinearitas... 60 4.11 Analisis Regresi Linier Berganda... 61 4.12 Hasil uji F... 64 4.13 Hasil uji T... 66 4.14 Pengujian Koefisien Determinan... 67 viii
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 26 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 56 4.2 Grafik P-plot Uji Normalitas... 57 4.3 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas... 59 ix
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 70 2. Data Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas... 78 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reliabilitas... 79 4. Data Jawaban Respon... 80 5. Hasil Output Asumsi Klasik... 82 6. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda... 84 x