i
ii
iii
iv
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari satu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. (QS. Al- Insyirah : 6-7) Putus asa adalah pintu yang terdekat dengan kegagalan, hadapi semua dengan ikhlas dan optimis. (peneliti) v
PERSEMBAHAN Syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya dalam menyelesaikan karya ini. Kupersembahkan karya sederhana ini kepada: Bapak dan Ibuku tercinta yang senantiasa mengiringi setiap langkahku dengan untaian doa, mendidik dengan penuh kasih sayang, merawat dengan penuh kelembutan dan memotivasi dengan penuh keikhlasan. Semoga jalan putrimu selalu engkau ridhoi, untuk mendapatkan Ridho dari sang pencipta. Almamaterku vi
Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngaglik Sleman Yogyakarta Oleh : Febri Galih Pangesti 05402244038 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan : (1) Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta; (2) Mengetahui faktor-faktor yang menjadi hambatan dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta; (3) mengetahui upaya-upaya yang dilakukan Puskesmas Ngaglik Sleman Yogyakarta untuk mengatasi hambatan tersebut. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif, karena prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan dan melukiskan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang, berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan sebagaimana adanya. Subyek penelitian ini adalah Kepala Seksi Pelayanan di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta dibantu staff atau karyawan dan masyarakat pengguna pelayanan. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta berpedoman pada keputusan MENPAN NO. 63/ KEP/ M. PAN/ 7 / 2003, tentang prinsip pelayanan publik yang meliputi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan kenyamanan yang belum berjalan dengan maksimal. Beberapa hambatan antara lain : (1) Kurangnya petugas pelayanan di beberapa unit; (2) Masih rendahnya tingkat kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas; (3) Keterbatasan pegawai dalam memanfaatkan teknologi modern; (4) Kurangnya pemahaman pasien terhadap prosedur pelayanan. Upaya yang dilakukan yaitu : (1) Petugas di unit lain yang beban kerjanya sedikit, membantu petugas yang beban kerjanya lebih banyak; (2) Menumbuhkan kesadaran diri untuk bekerja secara benar dan meningkatkan kedisiplinan dalam bekerja; (3) Merekrut lebih banyak lagi tenaga yang berkompeten untuk mengoperasionalkan alat- alat modern; (4) Perlu adanya petugas informasi (costumer service) yang secara khusus menjelaskan kepada para pasien yang belum jelas tentang prosedur. Kata kunci : Pelayanan, Publik, Puskesmas vii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta, dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka skripsi ini tidak akan terwujud. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang tak terkira, kepada : 1. Bpk. Prof. Dr. Rochmad Wahab M.Pd. M.A., Rektor Universitas Negeri Yogyakarta; 2. Bpk. Prof. Dr. Ajat Sudrajat M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta; 3. Bpk. Joko Kumoro M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Perkantoran Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta, yang telah memberikan kemudahan dalam pengurusan administrasi dan sekaligus sebagai nara sumber yang telah memberikan masukan dalam penyusunan laporan ini; 4. Bpk. Suranto M.Pd. M.Si., Penasehat akademik sekaligus Dosen pembimbing skripsi, terimakasih atas bimbingan dan pengarahan yang bapak berikan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan; 5. Ibu. K Eko Relawati SKM, Kepala Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian; 6. Bpk. Amrullah Yusuf SKM, Kepala Subag Tata Usaha Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta, dan seluruh pegawai di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta yang telah membantu memberikan informasi selama proses penelitian; viii
ix
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... vii viii x xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Identifikasi Masalah... 6 C. Pembatasan Masalah... 7 D. Rumusan Masalah... 7 E. Tujuan Penelitian... 8 F. Manfaat Penelitian... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA... 10 A. Pelayanan Publik... 10 1. Pengertian Pelayanan... 10 2. Pengertian Pelayanan Publik... 11 3. Unsur- Unsur Pelayanan Publik... 12 4. Azas, Prinsip, dan Standar Pelayanan Publik... 13 5. Jenis-jenis Pelayanan Publik... 16 6. Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 17 7. Manajemen Pelayanan Publik... 20 x
B. Kualitas pelayanan... 23 1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 23 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa... 27 3. Keputusan Tingkat Pelayanan Jasa... 30 C. Kriteria Pelayanan Kesehatan... 34 D. Puskesmas... 35 1. Pengertian Puskesmas... 36 2. Wilayah Kerja Publik... 36 3. Fungsi Puskesmas... 37 4. Peran Puskesmas... 37 E. Pertanyaan Penelitian... 38 BAB III METODE PENELITIAN... 39 A. Desain Penelitian... 39 B. Tempat dan Waktu Penelitian... 40 C. Penentuan Subyek Penelitian... 40 D. Metode Pengumpulan Data... 40 1. Metode Observasi... 40 2. Wawancara... 41 3. Dokumentasi... 42 E. Teknik Analisis Data... 43 F. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data... 43 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 45 A. Hasil Penelitian... 45 1. Deskripsi Wilayah... 45 2. Deskripsi Puskesmas... 45 3. Definisi Puskesmas... 49 B. Deskripsi Data... 55 1. Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I... 55 a. Kesederhanaan... 55 xi
b. Kejelasan... 58 c. Kepastian Waktu... 61 d. Akurasi... 61 e. Keamanan... 63 f. Tanggung Jawab... 64 g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana... 66 h. Kemudahan Akses... 68 i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan... 69 j. Kenyamanan... 70 2. Tanggapan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngalik I Sleman... 71 3. Faktor Pendukung Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman... 73 4. Faktor Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman... 74 C. Pembahasan... 74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 89 A. Kesimpulan... 89 B. Saran... 90 DAFTAR PUSTAKA... 92 LAMPIRAN... 93 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Alur Pelayanan Klinik perawatan Puskesmas Ngaglik I Sleman... 56 xiii
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Daftar tarif pelayanan di Puskesmas Ngaglik I Sleman... 59 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Pedoman wawancara... 93 2. Struktur organisasi... 95 3. Tarif Puskesmas... 96 4. Alur Pelayanan Puskesmas... 97 5. Daftar pegawai... 98 6. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian... 99 7. Surat Ijin Penelitian... 100 xv