Modul ke: Salesmanship - Praktek Listing Calon Pembeli/Pelanggan - Handling Pelanggan Yang Kecewa Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Manajemen www.mercubuana.ac.id Rizal, S.ST., MM
Praktek Listing Calon Pelanggan Siapa Mengapa Kapan start approach Berapa lama proses yang dibutuhkan Berapa besar value yang akan didapat Berapa cost No Nama Alamat/No Telp Mengapa ia akan beli? Start Approach End Date Potensi Value Result 1 2 3 4 5
Simulasi Mencari Konsumen Form tersebut dapat anda modifikasi sesuai keinginan dan bidang tertentu yang anda jalankan. Latihlah seolah Anda adalah Sales di bidang : Property perumahan tipe menengah Asuransi Pendidikan Reksa Dana Bank (lending) Hotel (MICE) Marketing UMB Consumer good dll
Penyebab Hilangnya Pelanggan 14% karena tidak puas terhadap kualitas produk/jasa. 90% karena masalah harga. 5% karena alasan lain seperti pindah tempat, tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll. 72% karena ketidakpedulian penyedia produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan. When should you tell your partner/customer that you care about them? Before somebody else does!
Penyebab Hilangnya Pelanggan Dari survei juga menunjukkan bahwa 1 dari 5 konsumen Supermarket beralih ke swalayan lain karena merasa diperlakukan dengan cara kurang baik. Di Perbankan kurang lebih sama, nasabah yang kecewa dengan satu layanan akan ber akibat pada seluruh investasi yang ditanamkan. Studi menyatakan bahwa rata rata biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah $118,16. sedang untuk mempertahankan agar tetap puas hanya $19,76. Biaya mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih mahal!! Sumber : Rebecca L Morgan, Winning Back Upset Customer, PPM
Hati Hati.. Informasi Cepat Menyebar Jika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka mereka cenderung berbicara secara rasional (baik) juga. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ke 11 orang lain, yang masing masing akan menceritakan ke 5 orang lainnya. Sehingga total ada 67 orang (1 + 11 + 55) yang akan berpikiran buruk terhadap perusahaan.
Pentingnya Keluhan Konsumen Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akan diam saja, namun mereka akan melakukan bisnis di tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untuk melakukan hal yang sama. Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak menyampaikan keluhan ketika ada masalah. Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih ada potensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Jadi : Doronglah pelanggan untuk menyampaikan keluhan ketika mereka mempunyai masalah!
Sikap Yang Diperlukan SABAR!!! Butuh banyak kesabaran untuk mendengarkan keluhan, apalagi saat mereka berteriak. Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelan pelanggan. Perbaiki diri. Mungkin ada sikap anda yang menjengkelkan pelanggan. Ubahlah sikap tersebut. Percaya Diri Sikap percaya diri untuk kontrol diri sendiri dan rasa respek dari pelanggan. Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan pelanggan.
Mengapa Konsumen Kecewa?? 1. 2. 3. 4. 5.
Konsumen Kecewa Karena : Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadap dirinya. Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan. Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah. Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam. Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya. Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.
Konsumen Kecewa Karena : Produk/jasa tidak sesuai harapan. Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatu yang lain). Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi. Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak atau membuat keributan. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli benar atau salah. Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu tetapi tidak ditepati.
Konsumen Kecewa Karena : Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan tidak sopan kepada pelanggan. Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda tentang suatu hal, dari orang orang di perusahaan anda. Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf dan yang dilakukan tsb ternyata salah. Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya dengan baik. Pelanggan merasa tidak di dengarkan. Prasangka pelanggan mungkin tidak suka dengan penampilan fisik anda (rambut, pakaian, rias wajah, dll). Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur.
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Dalam meredakan kekecewaan pelanggan agar tidak berubah menjadi kemarahan, perlu memperhatikan : Penampilan Pribadi Komunikasi Non Verbal. Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah marah adalah dari penampilan pribadi anda. Jika ia merasa anda idak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaian, maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Hal hal dalam penampilan pribadi yang dapat berpengaruh antara lain : Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan. Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan. Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan. Tangan dan kuku yang bersih. Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi. Napas yang segar, tidak bau.
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Komunikasi non verbal sangat berpengaruh dalam proses komunikasi apalagi terhadap pelanggan yang sedang kecewa, meliputi : Ekspresi Wajah Ekspresi wajah harus ramah, terbuka, tenang, perhatian, tulus, dan menarik. Jaga agar ekspresi wajah tidak menunjukkan rasa kejengkelan. Sikap Tubuh Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau duduk tegak. Tidak bersandar dengan malas atau duduk membungkuk, sikap ini terkesan anda tidak mempunyai perhatian. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk ruang gerak, jangan mengerumuni karena akan membuat bertambah jengkel.
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Gerakan Pelanggan yang kecewa ingin melihat kasusnya ditangani dengan segera, maka harus dijaga tempo agar kesan yang didapat adalah keluhan ditangani dengan cepat Gerak Isyarat Jangan melakukan gerak tubuh yang ber kesan meremehkan seperti menyilangkan tangan, menaruh telapak tangan di belakang kepala, ber topang dagu. Jangan Merokok Hentikan merokok jika anda sedang merokok, meskipun pelanggan merokok. Jangan Menyinggung Jangan menyinggung orang yang kecewa, apalagi jika dia tampak geram. Bisa memicu tindak kekerasan.
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Jangan Makan / Mengunyah Permen Karet Hentikan kegiatan anda yang sedang makan atau mengunyah permen karet. Tanggapi pelanggan dengan seksama. Nada Suara Sikap dalam melayani pelanggan diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Orang lebih memperhatikan tingkat nada suara daripada isi kalimat yang disampaikan. Berbicaralah dengan tenang, tegas, nada suara lembut dan menyejukkan. Hindari nada suara yang meninggi. Jangan mendesah atau menarik nafas panjang Karena mendesah/menarik nafas panjang mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Tidak Menunjukkan Kesalahan Secara Langsung Jika pelanggan telah melakukan kesalahan, tunjukkan kesalahannya secara tidak langsung. Pada umumnya orang akan merasa dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Contoh : Anda tidak mengisi formulir ini dengan benar! Sebaiknya : Ada beberapa bagian pada formulir ini yang perlu dilengkapi.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Gunakan kata saya bukan anda untuk maksud tertentu Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi, gunakan pola pendekatan tidak langsung. Contoh : Anda Salah! Anda membingungkan saya. Sebaiknya : Saya rasa ada kesalahpahaman. Sayabingung.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Hindari Memberi Perintah Orang tidak suka diperintah. Maka lakukan dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang sopan atau lakukan perintah tidak langsung Contoh : Tunggu disini! Sebaiknya : Silahkan Bapak/Ibu menunggu sebentar sementara saya berbicara dengan manager saya.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Bertanggung jawab Katakan pada pelanggan apa yang bisa anda dan mereka lakukan, bukan apa yang tidak bisa dilakukan. Sekali pun yang dibutuhkan pelanggan bukan bagian tugas anda, namun tunjukkan bahwa anda siap untuk membantu. Contoh : Itu bukan tugas saya. Sebaiknya : Tunggu sebentar Pak/Bu, saya akan menghubungi sales service dan mereka akan segera menghubungi Bapak/Ibu.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Secara alami orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum kata tetapi, orang akan konsentrasi pada kata kata setelahnya. Contoh : Anda sudah melengkapi ini dengan baik, tetapi.. Sebaiknya : Anda sudah melengkapi ini, dan
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Selalu dan tidak pernah terkesan mencela dan tidak kenal kompromi, gunakanlah seringkali sebagai gantinya. Contoh : Anda tidak pernah melakukannya dengan benar. Anda selalu terlambat. Sebaiknya : Seringkali hal ini tidak dilakukan dengan benar Pembayaran ini sering kali terlambat.
Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Bayar dan masalah terdengar negatif dan tiap orang tidak ingin mempunyai masalah. Contoh : Anda harus membayar... Apa masalah anda? Sebaiknya : Tarifnya adalah Tolong ceritakan pada saya apa yang telah terjadi.
Seringlah berlatih Pelanggan : Mengapa saya belum menerima pengembalian pembayarannya? Staf : Karena semua yang anda isi dalam formulir salah. Bagaimana sebaiknya? Mohon maaf atas penundaan tersebut. Tampaknya formulir tidak dilengkapi dengan benar. Saya akan membantu Bapak/Ibu untuk memperbaikinya.
Seringlah berlatih Pelanggan : Saya perlu nomer telepon kantor cabang perusahaan anda di Surabaya. Staf : Saya sedang sibuk. Ini, cari saja sendiri. Bagaimana sebaiknya? Akan segera saya carikan untuk Bapak/Ibu. Silahkan tunggu sebentar.
Seringlah berlatih Pelanggan : Saya menerima pembayaran kembali Rp 24ribu, padahal seharusnya Rp 42ribu. Staf : Anda pasti yang telah mengajukan Rp 24ribu, kalau tidak, kami tidak akan mengembalikan sejumlah itu Bagaimana sebaiknya? Maaf telah membuat Bapak/Ibu bingung. Saya akan lihat catatannya, sehingga kita sama sama bisa mengetahui apa yang terjadi dan menyelesaikannya.
Seringlah berlatih Pelanggan : Saya ingin termasuk dalam daftar pelanggan utama. Staf : Order anda minimal harus 1M perbulan. Bagaimana sebaiknya? Dengan senang hati saya akan menambahkan nama Bapak/Ibu pada daftar tersebut. Daftar ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhi kualifikasi, yaitu rata rata minimal order per bulan 1M. Apakah kualifikasi tersebut sesuai dengan Bapak/Ibu?.
Seringlah berlatih Pelanggan : Bisakah anda cek status rekening saya? Staf : Komputer kami sedang mengalami gangguan. Anda datang saja lagi besok. Bagaimana sebaiknya? Dengan senang hati saya akan memeriksanya dan menghubungi Bapak/Ibu segera setelah komputer kami kembali normal.
Terima Kasih Rizal, S.ST., MM