EVALUASI PELAYANAN PERPUSTAKAAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann Medan) Skripsi Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Oleh: Ade Lina Juni Rossa Nim: 090709011 DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK Rossa, Ade Lina Juni. 2014. Evaluasi Pelayanan Perpustakaan menggunakan Metode SERVQUAL (Studi Kasus pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann Medan). Penelitian ini dilakukan di perpustakaan STMIK Kristen Neumann yang beralamat di jalan Jamin Ginting Km 10,5 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi pengguna akan layanan perpustakaan yang memenuhi kebutuhan pengguna. Persepsi pengguna yang dimaksud pada metode SERVQUAL adalah penilaian tentang layanan yang diterima pengguna secara nyata. Populasi adalah sebanyak 288 orang, jumlah sampel menggunakan penentuan ukuran Slovin sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 74 orang tersebar pada program studi Teknik Informatika (S1) dan Manajemen Informatika (D3). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Data yang diperoleh ditabulasi dengan menyusunnya ke dalam tabel kemudian dihitung` rata-ratanya, selanjutnya dievaluasi dan diinterpretasikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan di Perpustakaan STMIK Kristen Neumann telah memenuhi harapan pengguna pada dimensi bukti fisik (Tangibles) dengan nilai MSA sebesar 0,01. Namun pada dimensi reliabilitas (Reliability) dengan nilai MSA sebesar -0,19, dimensi daya tanggap (Responsiveness) dengan nilai MSA sebesar -0,51, dimensi jaminan (Assurance) dengan nilai MSA sebesar -0,68, dan dimensi empati (Empathy) dengan nilai MSA sebesar -0,52. Dengan nilai MSA yang menunjukkan nilai negatif maka dapat dikatakan bahwa layanan perpustakaan STMIK Kristen Neumann masih belum memenuhi harapan minimum pengguna, yang dapat diartikan pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya terutama pada layanan perpustakaan. Kata kunci : Evaluasi Pelayanan Perpustakaan, SERVQUAL
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Evaluasi Pelayanan Perpustakaan Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Studi Kasus pada Perpustakaan STMIK Kristen Neumann), guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial. Dalam penulisan ini, saya menyadari masih jauh dari kesempuran. Hal ini tidak terlepas dari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman saya sebagai manusia yang tidak luput dari segala kekurangan. Selama penulisa skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril maupun materil. Selanjutnya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya. 2. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya USU. 3. Ibu Hotlan Siahaan S.Sos, M.I.Kom selaku dosen pembimbing I, yang telah banyak meluangkan waktu serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 4. Bapak Ishak S.S, M.Hum. selaku dosen pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 5. Bapak Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib selaku dosen penguji I, dan Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos, MP selaku dosen penguji II, yang telah memberikan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Zurni Zahara Samosir, M.Si selaku dosen penasihat akademik penulis, terima kasih atas masukannya selama perkuliahan. 7. Seluruh staff pengajar PSIP USU yang memberikan pengetahuan dan ilmu selama dalam perkuliahan. 8. Teristimewa untuk orang tua tercinta, Ayahanda (alm. Simon Ginting) ku persembahkan ini sebagai bukti kasih sayangku kepada
mu ayahku. Dan Ibunda (Sri Ulina Br Keliat) yang telah banyak memberi dukungan, semangat, dan senantiasa mendo akan penulis selama ini. 9. Buat keluarga kecilku, terutama suami ku tersayang Pramananda Purba yang telah mendukung saya, baik dalam bentuk motivasi maupun materil. Juga buat anak ku tercinta Javier Kieran Alfaro Purba terima kasih atas senyuman dan tawanya untuk menjadi motivasi ibu dalam menyelesaikan skripsi ini anakku sayang. 10. Buat abangnda dan adinda, Andreanta Prima dan Ami Tri Ananda, terima kasih atas dukungan, motivasi dan doanya buat penulis selama ini. 11. Buat teman-teman seperjuangan stambuk 09. Lentina, Grace, Ani, Heroplin, Andi, Deny, Habibi, Eci, Dian, Erica, Melati, juga buat kak Dewi Zebua.Terima kasih atas dukungan, motivasi dan doanya. Begitu juga buat teman-teman yang tidak dapat aku sebutkan satu persatu. 12. Buat Kakakku Ertina Sabarita S.T, M.Kom, terima kasih atas semua bantuannya. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan do a selama ini. Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, November 2013 Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Ruang Lingkup... 4 BAB II TINJAUAN LITERATUR... 5 2.1. Evaluasi... 5 2.1.1 Pengertian Evaluasi... 5 2.1.2 Tujuan Evaluasi... 6 2.1.3 Fungsi Evaluasi... 7 2.1.4 Teknik Evaluasi... 7 2.1.5 Prinsip Evaluasi... 8 2.2. Evaluasi Pelayanan... 9 2.3. Pelayanan Perpustakaan... 9 2.3.1 Sistem layanan informasi perpustakaan... 11 2.4 Jenis jenis pelayanan perpustakaan... 13 2.4.1 Layanan sirkulasi... 14 2.4.2 Layanan Referensi... 17 2.4.3 Layanan audiovisual... 18 2.4.4 Layanan terbitan berseri... 18 2.4.5 Orientasi Perpustakaan... 19 2.4.6 Jasa Kesiagaan Informasi... 20 2.4.7 Penelusuran Pustaka... 20 2.4.8 Layanan Foto Kopi... 21 2.4.9 Layanan Kerjasama Pinjam Antar Perpustakaan... 21 2.4.10 Layanan Kerjasama Silang Layan... 21 2.5. Metode Pengukuran Kualitas Layanan... 21 2.5.1 Pengertian SERVQUAL... 22 2.5.2 Dimensi Service Quality... 23 2.5.3 Pengukuran SERVQUAL... 26
2.6. Total Quality Service... 27 BAB III METODE PENELITIAN... 30 3.1 Jenis Penelitian... 30 3.2 Lokasi Penelitian... 30 3.3 Populasi dan Sampel... 30 3.3.1 Populasi... 30 3.3.2. Sampel... 31 3.3. Variabel Penelitian... 32 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 33 3.5. Jenis dan sumber data... 33 3.6 Instrumen Penelitian... 33 3.6.1. Definisi Operasional Variabel... 34 3.7 Analisis Data... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 4.1. Evaluasi Kualitas Layanan... 37 4.1.1 Evaluasi Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan... 37 4.1.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan... 42 4.1.3 Evaluasi Secara Umum... 47 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 49 5.1. Kesimpulan... 49 5.2. Saran... 50 DAFTAR PUSTAKA... 51
DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa di Stmik Kristen Neumann.................... 31 Tabel 3.2 Penentuan sampel berdasarkan Strata/Stratum..................... 32 Tabel 3.3 Variabel Kualitas Layanan dengan ServQual...................... 34 Tabel 4.1 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Reliability.................... 38 Tabel 4.2 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Responsiveness................ 39 Tabel 4.3 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Assurance................... 40 Tabel 4.4 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Emphaty......................41 Tabel 4.5 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Tangibles..................... 42 Tabel 4.6 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan MSA Positif................ 43 Tabel 4.7 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan MSA Negatif............... 45 Tabel 4.8 Hasil Analisis Secara Umum................................... 48
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Angket Penelitian.................................... 52 Lampiran 2 : Rekapitulasi Persepsi................................. 60 Lampiran 3 : Rekapitulasi Harapan Diinginkan........................ 64 Lampiran 4 : Rekapitulasi Harapan Minimum......................... 68 Lampiran 5 : Hasil Perhitungan..................................... 72 Lampiran 6 : Grafik Skor Rata-rata persepsi per dimensi................. 73 Lampiran 7 : Grafik Total Skor Persepsi.............................. 74 Lampiran 8 : Grafik Skor Rata-rata Desired per dimensi................. 75 Lampiran 9 : Grafik Total Skor Desired............................... 76 Lampiran 10 : Grafik Skor Rata-rata Adequate per dimensi.............. 77 Lampiran 11 : Grafik Total Skor Adequate......................... 78