BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini, hampir semua perusahaan berkembang dengan pesat dan tidak menutup kemungkinan untuk saling berkompetisi satu sama lain. Inilah yang menjadi acuan bagi perusahaan untuk menjadi yang terbaik di bidangnya. Salah satu faktor yang menjadi kunci kesuksesan dari sebuah perusahaan adalah citra yang baik. Begitu juga halnya dengan PT Teknologi Mitra Solusi. PT TMS adalah perusahaan berbasis IT dan berlokasi di sentra bisnis tanjung duren, Jakarta barat. Perusahaan ini menawarkan layanan berupa produk berupa hardware dan software khususnya alat pembayaran, serta memberikan pelayanan berupa perbaikan sistem pembayaran, layanan sistem integrasi, jasa transaksi manajemen, dan lain sebagainya. Pada saat ini, banyak sekali dapat ditemukan pada toko ataupun merchant yang memakai fasilitas kartu member agar kosumen lebih loyal. Inilah yang menjadi salah satu keuntungan bagi PT TMS dimana sekarang lebih fokus dalam penyedia loyalty card. PT TMS sendiri juga mempunyai kompetitor dalam berbisnis yaitu Ezee link. Ezee link juga merupakan perusahaan serupa seperti PT TMS yang juga menyediakan member card yang dapat berguna serta memberikan keuntungan tersendiri bagi setiap merchant. Sampai saat ini yang menjadi competitor bagi PT TMS adalah ezee link karena mereka juga fokus sebagai penyedia loyalty card. Namun disini PT TMS menganggap bahwa dengan adanya competitor ini dapat dijadikan sebagai tantangan dan acuan untuk terus berinovasi dan memberikan sesuatu yang terbaik kepada klien mereka. Dengan ini, PT TMS berusaha semaksimal mungkin untuk mencari merchantmerchant untuk diajak negosiasi sebagai mitra bisnis. Karena jika dilihat sekarang bahwa penggunaan kartu member juga memberikan benefit tersendiri bagi merchant. Selain itu, PT TMS bukan hanya menyediakan produk, tetapi memberikan solusi
yang dibutuhkan oleh klien. pada dasarnya, memberikan solusi adalah salah satu bentuk layanan, dan memberikan layanan prima bukanlah hal yang gampang, dan diperlukan usaha yang keras. Kualitas, apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. apabila klien memiliki kendala PT TMS disini berperan sebagai penyedia layanan dimana mereka akan mengatasi kendala tersebut baik dengan memberikan solusi teknis yang dibutuhkan oleh klien ataupun dengan melakukan cek rutin ke merchant dari klien. tidak hanya itu, PT TMS juga memberikan fasilitas layanan kepada klien dengan call center 24 jam dan website khusus yang dibuat dan hanya bisa diakses oleh klienuntuk menganalisa program. PT TMS juga memastikan bahwa proses transaksi yang dilakukan adalah amand dan terpercaya. jika melihat pasar saat ini, merek menjadi sebuah kunci bagi perusahaan dan menjadi salah satu alat berperang yang digunakan untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. merek merupakan suatu hal yang paling mendasar namun memiliki peranan yang sangat substansial dalam setiap bidang usaha, baik usaha dalam industri barang maupun jasa. Agar merek dapat dikenal, salah satu hal yang harus diperhatikan yaitu dengan mengelola citra perusahaan secara baik dan benar. Ada perbedaan besar antara kualitas produk dan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat sulit ditiru oleh pesaing karena itu bukan benda nyata. Kita tidak dapat membeli mesin atau teknologi yang dapat menggandakan kualitas pelayanan.kualitas pelayanan sangat sulit untuk dibuat benar, oleh karena itu, hal tersebut dapat menjadi diferensiator yang kuat bagi perusahaan. Dalam persaingan bisnis saat ini, menjual produk/jasa tidaklah cukup untuk sebuah perusahaan,namun ada yang lebih penting dari hal tersebut yaitu pelayanan. PT TMS merupakan salah satu perusahaan yang juga memberikan solusi kepada klien mereka tentunya juga harus menomorsatukan kualitas pelayanan mereka terhadap klien. Oleh karena itu, PT TMS menyadari betul bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada klien harus dijaga dan dipertahankan dengan cara memberikan segala sesuatu yang diinginkan serta dibutuhkan oleh klien agar klien dapat loyal dan tidak berpindah kepada produk dari kompetitor. Ketika konsumen sudah merasa
tertarik dan pada akhirnya mencoba, pengelola harus memiliki kualitas pelayanan yang baik karena akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memakai jasa kita. Dalam hal ini, PT TMS tentu sangat mengharapkan kepercayaan dari klien terhadap produk dan perusahaannya. Memberikan pelayanan yang baik bagi klien adalah salah satu hal mutlak agar dapat terjalin hubungan yang baik antara keduanya. Tentu saja, jika hal ini sudah dapat diraih oleh perusahaan maka citra positif perusahaan akan terbangun dengan sendirinya. Ketika pemberian kualitas pelayanan tidak sesuai dengan keinginan klien tentunya hal ini dapat menciptakan ketidakpuasan klien terhadap perusahaan. Pemberian atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mungkin saja akan mengalami kegagalan. Hal itu dapat terjadi apabila saat memberikan kepuasan pada klien, perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan oleh mereka. Jika ketidakpuasan sudah terjadi, tentunya akan berdampak buruk terhadap citra yang telah dibangun dari perusahaan itu sendiri. Sebaliknya, jika klien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan harapan mereka, tentu ini akan menciptakan kepuasan dan bahkan dapat merekomendasikan PT TMS kepada yang lain. Ini juga akan berdampak positif pada branding yang dijalankan oleh PT TMS. Citra perusahaan adalah sesuatu yang penting untuk dijaga dan dikembangkan. Citra yang positif akan menjadikan perusahaan mencapai sukses yang berkelanjutan. Setiap perusahaan pasti melakukan berbagai upaya agar citranya menjadi baik. Salah satu faktor yang menjadi kunci kesuksesan dari sebuah perusahaan selain kualitas produk adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.seperti halnya kualitas, layanan juga telah menjadi komoditas. Setiap orang mengharapkan layanan yang baik sebagai bagian dari transaksi. Jika hal tersebut tidak dapat dipenuhi maka akan kesulitan dalam berkompetisi di pasar. Setiap perusahaan, baik yang menawarkan produk barang ataupun jasa, pasti mendambakan kepuasan dari para pelanggannya. Kepuasan dari pelanggan itu sendiri akan menentukan kesuksesan dan keberadaan suatu perusahaan. Dengan kata lain, jika hasil dari produk ataupun jasa tersebut sesuai dengan harapan pelanggan dan
dapat memenuhi kebutuhan serta tujuan dari pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas, begitu pula sebaliknya jika hasil produk tidak sesuai dengan harapan dan tidak dapat memenuhi kebutuhan serta tujuan pelanggan, maka pelanggan tidak akan merasakan kepuasan. Mengingat betapa pentingnya peran pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan konsumen yang akan berdampak terhadap citra positif perusahaan. Kualitas pelayanan haruslah sesuai dengan keinginan konsumen, karena apabila keinginan konsumen dapat tercapai maka akan menciptakan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tersebut pada akhirnya dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap citra perusahaan menjadi positif, bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh konsumen, citra perusahaan akan berkurang nilainya dimata konsumen, sehingga akan menimbulkan kesan yang tidak baik. Sebuah perusahaan harus mengetahui pelayanan apa saja yang akan memuaskan keinginan konsumen dan pelayanan apa saja yang tidak diharapkan oleh konsumen. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang dilakukanperusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan lain. Dalam hal ini PT TMS berusaha menarik minat klien agar kemudian menjadi klien yang loyal. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa, kualitas pelayanan di samping kualitas produk merupakan aspek yang penting untuk diperhatikan. Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi pada kualitas produk yang ditawarkan melainkan pada kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan. Pada saat ini, PT TMS memperhatikan hal yang lebih penting lagi yaitu aspek pelayanan karena pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan sendiri bagi perusahaan, dan dampak dari pelayanan yang baik dan dapat melebihi harapan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen yang dapat mendorong pada
tingkat kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk secara tidak langsung kepada perusahaan dengan peningkatan citra yang positif, dan hingga saat ini PT TMS sendiri tidak hanya memberikan fasilitas layanan kepada klien, tetapi juga melakukan kunjungan ke merchant apabila dari klien mengalami kendalakendala tertentu. Dengan kata lain, disinilah PT TMS menggunakan strategi branding untuk membangun citra perusahaan yang positif kepada klien yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan secara tidak langsung akan memberikan kepuasan pada klien tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT TMS kepada klien nya dan menggunakannya sebagai bahan skripsi dengan judul STRATEGI BRANDING PT TEKNOLOGI MITRA SOLUSI DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KLIEN 1.2 Fokus Penelitian Adapun fokus dari penelitian ini yaitu ingin mengetahui bagaimana strategi branding PT TMS dalam membangun citra merek yang positif melalui kualitas pelayanan terhadap klien. 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana citra perusahaan PT TMS dibentuk melalui kualitas pelayanan terhadap klien? 2. Bagaimana strategi branding PT TMS dalam membangun citra perusahaan yang positif melalui kualitas pelayanan terhadap klien? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan 1. Untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan dibentuk melalui kualitas pelayanan terhadap klien
2. Untuk mengetahui bagaimana strategi branding di PT TMS dalam membangun citra perusahaan melalui kualitas pelayanan terhadap klien 1.4.2 Manfaat Manfaat dari penelitian ini ada 3, Antara lain : 1. Manfaat Akademis : Untuk membuktikan teori yang dijelaskan pada materi perkuliahan Public Relations & Branding 2. Manfaat Praktis : Menambah wawasan tentang bagaimana strategi branding yang dilakukan PT TMS dalam membangun citra perusahaan yang positif melalui kualitas pelayanan terhadap klien 3. Manfaat untuk Masyarakat/Umum : Memberikan materi pembelajaran kepada masyarakat mengenai strategi branding melalui kualitas pelayanan dalam membangun citra perusahaan yang positif 1.5 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini diawali dengan penulisan latar belakang penelitian yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai PT TMS. Latar belakang akan menjelaskan sedikit tentang sejarah dari PT TMS, Kemudian dilanjutkan dengan penulisan fokus penelitian mengenai bagaimana strategi branding PT TMS dalam membangun citra perusahaan yang positif melalui kualitas pelayanan terhadap klien. Selanjutnya, mengenai pertanyaan penelitian tentang bagaimana citra perusahaan dibentuk melalui kualitas pelayanan terhadap klien dan bagaimana strategi branding PT TMS dalam membangun citra perusahaan yang positif melalui
kualitas pelayanan terhadap klien. Tujuan dan manfaat penelitian ditulis setelah pertanyaan penelitian. BAB II KAJIAN PUSTAKA Berisi tentang penelitian sebelumnya seperti jurnal. Selain itu, landasan konseptual yang berisi tentang pemaparan beberapa teori konsep yang bersinggungan erat dengan bidang kajian yang dibuat oleh penulis, diantaranya teori mengenai Public Relations, Brand, citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. serta kerangka pemikiran dimana penulis akan memaparkan bagaimana kualitas pelayanan terhadap klien dalam membangun citra perusahaan yang positif. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian serta teknik pengumpulan data yang digunakan.selain itu teknik analisis data dimana terdapat tahapan-tahapan dari teknik analisa data yang dipilih, serta teknik keabsahan data yang didalamnya membahas mengenai definisi, alasan, serta tahapan-tahapan yang digunakan oleh penulis. BAB IV HASIL PENELITIAN Penulisan akan mendeskripsikan hasil penelitian mengenai strategi branding PT TMS dalam membangun citra perusahaan yang positif melalui kualitas pelayanan terhadap klien. Selain itu, penulis juga memasukkan beberapa teori serta jurnal dalam pembahasan. BAB V PENUTUP
Dalam bab ini berisi garis besar kesimpulan yang akan diambil dari penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta saran yang dapat berguna untuk penulis, perusahaan, ataupun public.