BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti sehingga memacu para pengelola perusahaan untuk dapat berpikir secara kreatif, inovatif, agar perusahaan dapat memberikan diferensiasi yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lainnya. Dengan memberikan diferensiasi bagi pelanggan akan tercipta citra bagi perusahaan. (Dokterbisnis.net) Berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Lena Satlita (2011), publik telah mengalami perubahan yang begitu cepat dalam mencermati lingkungan yang ada di sekitarnya. Publik telah memiliki ruang yang lebih luas untuk memantau sepak terjang organisasi/perusahaan baik yang berkaitan dengan produk/jasa, pengelolaan organisasi/perusahaan sampai kinerja suatu perusahaan sehingga tuntutan untuk menjaga citra (Image) baik menjadi sesuatu yang mendesak. Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan, karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi publik dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi. Public Relations berorientasi menciptakan citra positif perusahaan sehingga publik dapat percaya kepada perusahaan sesuai dengan visi misi yang dikemukakan perusahaan. Kemampuan komunikasi seorang Public Relations sangat diperhitungkan, karena dengan komunikasi yang kuat, maka pesan yang hendak disampaikan akan dapat dipercaya dan dapat meyakinkan publik. Pada dasarnya tujuan setiap perusahaan adalah mendapatkan keuntungan dari produk yang dijualnya, namun terkadang perusahaan melupakan bahwa pelanggan merupakan aset yang penting bagi perusahaan. Pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang bisa membantu perusahaan dalam mencapai tujuan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. (Sumber: Motivatorindonesia.com ). Hal yang biasa terjadi dalam penjualan adalah ketika pembeli membeli produk dari perusahaan namun karena 1

2 2 perusahaan tidak terlalu memperhatikan pembeli sehingga pembeli enggan untuk mengulangi pembelian sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai perusahaan yang tidak mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sehingga citra perusahaan juga buruk di mata pelanggan. Pelanggan mempunyai peran penting dalam perusahaan, karena jika perusahaan tidak mengenal pelanggannya perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggannya. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, perusahaan memperlakukan setiap pelanggannya secara berbeda sehingga perusahaan harus mengetahui perilaku pelanggan agar dapat ditetapkan pendekatan agar hubungan perusahaan dengan pelanggan terjalin dengan lancar. Melalui Customer Relationship Management (CRM), memungkinkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mampu meningkatkan citra perusahaan. Ketatnya persaingan bisnis menyebabkan perusahaan harus berhati-hati dalam menerapkan strategi branding agar pelanggan tetap menilai perusahaan sebagai perusahaan yang memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan karena citra perusahaan mudah rapuh apabila tidak diperhatikan dengan seksama. Memberikan pelayanan adalah salah satu cara perusahaan untuk membuatnya dipercaya oleh pelanggan sehingga citra perusahaan di mata pelanggan juga positif. Namun, pelayanan itu sendiri tidak dapat menciptakan kedekatan emosional yang diinginkan antara pelanggan dan perusahaan. Namun, jika pelanggan terus menerima pelayanan yang memuaskan setiap kali mereka melakukan kontak dengan perusahaan, mereka akan menerima hal tersebut sebagai suatu norma. PT Mega Karya Perkasa adalah perusahaan yang bergerak dalam distributor mesin transformator. Transformator adalah komponen elektronika yang berfungsi untuk menaikkan atau menurunkan tegangan listrik. (Sumber : dasarelektronika.com). Data menunjukkan bahwa PT. Mega Karya Perkasa berhasil menjual mesin transformator sebanyak unit pada tahun 2013 (Sumber : Company Profile tahun 2013). Dengan banyaknya unit yang terjual tidak membuktikan bahwa citra perusahaan di mata pelanggan positif sehingga penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi Public Relations dalam mempertahankan citra perusahaan melalui CRM.

3 3 Banyaknya pesaing perusahaan menunjukkan bahwa persaingan penjualan di antara sesama sangatlah ketat. Berdasarkan situs appi-electric.co.id, diketahui bahwa banyak pesaing-pesaing perusahaan yang bukan hanya menjual mesin transformator, namun pesaing-pesaing tersebut juga menjual berbagai mesin listrik seperti Ballast, Connector, Electro Motor, Kwh Meter, dan Breaker. Dengan banyaknya pesaing, mengharuskan PT Mega Karya Perkasa memiliki suatu hal yang dapat menunjukkan diferensiasi sehingga pelanggan akan menilai sendiri perusahaan sebagai perusahaan yang berbeda di antara lainnya. Alasan peneliti memilih PT. Mega Karya Perkasa adalah karena perusahaan belum lama bergelut dalam dunia bisnis. Oleh karena itu penting untuk mengetahui strategi PR untuk mempertahankan citra perusahaan. Selain itu, direktur PT. Mega Karya Perkasa berperan sebagai Public Relations yang bertugas bertemu dengan pelanggan, walaupun di dalam perusahaan tidak terdapat divisi Public Relations namun selama ini direktur yang bertugas menemui pelanggan sehingga penelitian ini akan difokuskan kepada strategi direktur yang bertindak sebagai Public Relations untuk mempertahankan citra perusahaan melalui CRM. 1.2 Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka yang menjadi fokus penelitian ini adalah Strategi Public Relations PT. Mega Karya Perkasa yang difokuskan kepada meningkatkan citra perusahaan melalui Customer Relationship Management. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan yang berlangsung dari bulan mei sampai dengan bulan juli. 1.3 Pertanyaan Penelitian yaitu : Melihat ulasan dari latar belakang di atas, ditemukan masalah dalam penelitian, 1. Bagaimana strategi Public Relations dalam mempertahankan citra perusahaan melalui Customer Relationship Management?

4 4 2. Apa kendala Public Relations dalam menjalankan strategi untuk mempertahankan citra perusahaan melalui Customer Relationship Management? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian : 1. Untuk mengetahui strategi Public Relations dalam mempertahankan citra perusahaan melalui CRM. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi oleh Public Relations dalam menjalankan strategi untuk mempertahankan citra perusahaan melalui CRM Manfaat Penelitian : 1. Manfaat Akademis : Secara teoritis, penulis berharap penelitian ini akan mampu memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu komunikasi dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan bahan kajian bagi penelitian-penelitian selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan objek penelitian yang sama. 2. Manfaat Praktis : Secara praktis, penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi PT. Mega Karya Perkasa sebagai bahan masukan untuk terus meningkatkan strategi dan kinerja untuk membangun citra positif di mata publiknya melalui strategi Public Relations dan pendekatan CRM lainnya. 3. Masyarakat/Umum : Diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan dan informasi yang bermanfaat kepada pembaca tentang strategi Public Relations di dalam perusahaan dan mempertahankan citra perusahaan melalui CRM.

5 5 1.5 Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini, penulis akan mengemukakan latar belakang masalah, focus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan, serta alasan memilih perusahaan sebagai objek penelitian. BAB II : Kajian Pustaka Dalam bab ini, penulis akan membahas beberapa konsep yang mendukung penelitian yaitu Komunikasi, Public Relations, Citra, CRM dan pelayanan. BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini, penulis akan membahas metode yang akan dilakukan untuk melakukan penelitian. Dalam penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif dengan menggunakan metode studi kasus. Pengumpulan data menggunakan data primer dan data sekunder. BAB IV : Hasil Penelitian Dalam bab ini, penulis akan membahas mengenai profil perusahaan dan hasil penelitian yang diperoleh. Dari pertanyaan penelitian diperoleh hasil bahwa PT. Mega Karya Perkasa dalam upayanya meningkatkan citra perusahaan menggunakan konsep CRM yaitu Human Based Relationship yang mengutamakan komunikasi dan responsif sebagai upaya mempertahankan citra perusahaan dan Brand Based Relationship sebagai komitmen perusahaan. Selain itu, strategi Public Relations yang digunakan adalah lobi, Negosiasi dan penyelenggaraan event.

6 6 BAB V : Simpulan dan Saran Dalam bab ini, penulis akan mengemukakan simpulan dari hasil penelitian serta saran-saran yang perlu diambil untuk tindak lanjut yang lebih baik dari hasil pemecahan masalah.