PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: DAVID ARISANDI 201110160311227 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN SETUNGGAL COFFEE DI MALANG) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: DAVID ARISANDI 201110160311227 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-mu peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Setunggal Coffee di Malang) Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya pemasaran didalam suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam perusahaan. Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada 1. Ibu Dr. Idah Zuhro, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Bapak Drs. Eko Hadayanto, M.M selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, MM dan Bapak Drs. Rahmad Wijaya, MM selaku pembimbing skripsi. 5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh karyawan yang telah memebantu dalam proses penyelesaian skripsi ini. 6. Kepada kedua orang tuaku, Bapak Neri dan Ibu Maliyah yang selalu memberi motivasi, dan seluruh saudaraku yang telah membantu baik materi maupun spiritual.
7. Para responden yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT. Aamiin Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr.Wb Malang, 18 Juli 2016 Peneliti David Arisandi
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi vii viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Kegunaan Penelitian... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KAJIAN KONSEPTUAL A. Kajian Teori... 7 1. Kualitas Pelayanan... 7 2. Kepuasan Pelanggan a. Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan. 14 b. Indikator Kepuasan Pelanggan... 15 3. Kerangka Konsep Penelitian... 16 a. Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pelanggan 17 b. Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan 18 c. Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan... 19 d. Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan 19 e. Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pelanggan 20 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian... 22 B. Jenis Penelitian... 22 C. Sumber Data... 22 D. Populasi dan Sampel... 23 E. Definisi Operasional Variabel... 24
F. Teknik Pengumpulan Data... 27 G. Teknik Pengukuran Variabel... 27 H. Teknik Pengukuran Instrumen... 28 I. Teknik Analisis Data... 30 J. Pengujian Hipotesis... 31 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden... 34 B. Uji Validitas Dan Reliabilitas... 36 C. Analisis Data... 41 D. Uji Hipotesis... 44 E. Pembahasan... 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 56 B. Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 17
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Komplain Pelanggan Setunggal Coffee di Malang... 4 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya... 24 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34 Tabel 4.2 Tingkat Umur Responden... 35 Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas... 37 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas... 40 Tabel 4.5 Uji Regresi Berganda... 41 Tabel 4.6 Koefisien Determinasi... 44 Tabel 4.7 Uji F... 45 Tabel 4.8 Uji T... 46 Tabel 4.9 Uji Hipotesis 2... 48
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Hasil Jawaban Kuisoner Penelitian 3. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas 4. Hasil Analisis Regresi Berganda
DAFTAR PUSTAKA Agnes, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (studi pada Pengguna Nokia di Semarang). Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang. Agustino, Budi, dan Sumarno, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Dosen UNIKA Soegijapranata Semarang. Alif, 2009, Buku Ajar Ekonomi Sumberdaya Hutan. Universitas Hasanuddin. Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Atmawati dan Wahyudin. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall, Tesis, Program Pasca Sarjana UMS, Surakarta. Burhan, Bungin. 2005. Metodelogi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Damar, 2008. Manajemen Perbankan., Ghalia Indonesia, Jakarta. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hardiyanti, 2010. Laporan Praktek kerja lapangan Pada Bagian Pusat Informasi dan Humas di Departemen Komunikasi dan Informatika Jakarta Pusat. Hariyadi, 2010. Aplikasi Riset Operasi. Salemba Empat, Jakarta. Harry, 2008, Konsumen dan Pasien, Liberty, Yogyakarta. Hendra, 2011. Analisis Berbasis Kinerja. Yogyakarta, Universitas Gajah Mada. Iskandar, 2008, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press. Kuntjara, 2007, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen pada PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng. Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponogoro Semarang. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Malhotra, Naresh K. 2004, Marketing Research : An Applied Pearson education, Inc. Fifthedition, New Jersey, USA. Manullang, 2008, Dasar-Dasar Manajemen, Yogyakarta: Ghalia Indonesia (GI)
Mowen dan Minor, (1998), Prilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta. Oliver, R. 2010. Whence Consumers Loyality, Journal of Marketing, Vol. 63. Purnama, 2014, Perencanaan Program Aplikasi Tabungan Siswa Sekolah dasar Negeri Cipancar IV dengan menggunakan Pendekatan Metodologi Rapid Application Deveplopment. Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Kedua. Jakarta; Salemba Empat. Rowita, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Zuzu Menur Airlangga, Universitas Airlangga. Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono ; Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2002. Sanusi, Anwar, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Sitaniapessy, 2008, Pengaruh Kualitas Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang di Matahari Departement Store Ambon, volume II, nomer 2. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D. Bandung Alfabeta. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta. Sulistiono. 2010. Pengaruh Kepemilikan Manajerial, Struktur Modal dan Ukuran Perusahaan terhadap Nilai Perusahaan pada Perusahaan Manufaktur di BEI tahun 2006-2008. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta CV Andi Offset. Wahyudi, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: Sulita.