BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Mobile banking merupakan bagian dari layanan electronic banking atau ebanking. Kehadiran layanan mobile banking diharapkan dapat memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, karena dapat langsung menjangkau nasabah. Peralatan mobile seperti ponsel atau smartphone, memiliki ukuran yang kecil serta mudah untuk dibawa. Sehingga nasabah dapat melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja. Kemampuan layanan mobile banking hampir sama dengan Automated Teller Machine (ATM), hanya saja tidak dapat melakukan penarikan tunai. Melalui layanan mobile banking, nasabah dapat mengakses layanan yang diberikan oleh pihak bank seperti manajemen account, permintaan informasi, pemindahan dana, atau pembayaran tagihan [1]. Layanan mobile banking tidak hanya memberikan keuntungan bagi nasabah, tetapi juga bagi bank. Karena dengan kehadiran layanan mobile banking, bank dapat mengurangi beban kerja pada kantor cabang serta dapat menurunkan biaya operasional [2]. Dengan menggunakan layanan mobile banking nasabah tidak perlu lagi datang ke bank atau ATM untuk sekedar memindahkan dana atau mengecek saldo. Terlepas dari manfaat mengunakan layanan mobile banking, penerimaan atau adopsi terhadap layanan mobile banking masih rendah. Rendahnya penerimaan terhadap layanan mobile banking dikarenakan adanya resistensi dari nasabah [3]. Hal yang sama juga disampaikan oleh Cheng, et al. [4] resistensi nasabah terhadap layanan mobile banking menyebabkan layanan mobile banking kurang dikenal. Resistensi dapat menyebabkan terjadinya hambatan atau penundaan terhadap penerimaan layanan mobile banking [5]. Dalam penelitian El Badrawy dan El Aziz [6] menemukan bahwa resistensi menyebabkan terjadinya hambatan dalam penerimaan layanan mobile banking di Mesir. Di beberapa kasus, resistensi diidentifikasi sebagai alasan utama penyebab kegagalan sistem informasi [7]. Seperti yang ditunjukkan pada penelitian yang di lakukan oleh 1
Wilson dan Howcroft, yang menemukan resistensi mengakibatkan kegagalan terhadap sistem informasi keperawatan [8]. Oleh sebab itu, resistensi perlu untuk dipahami dan dikendalikan. Pemahaman tentang resistensi dan faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya resistensi sangat diperlukan, agar menjadi lebih efisien dalam upaya meningkatkan dan mengidentifikasi daya saing serta produktifitas [9]. Untuk menganalisa faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya resistensi, maka pada penelitian ini akan menggunakan model resistensi inovasi yang dikembangkan oleh Ram dan Sheth [10]. Resistensi terhadap inovasi dijelaskan melalui hambatan yang menghambat atau mencegah penerimaan suatu inovasi. Resistensi terhadap inovasi terdiri dari hambatan fungsional (functional barrier) dan hambatan psikologis (psychological barrier). Hambatan fungsional (functional barrier) terdiri dari hambatan penggunaan (usage barrier), hambatan nilai (value barrier), dan hambatan resiko (risk barrier). Sedangkan hambatan psikologi (psychological barrier) terdiri dari hambatan tradisi (tradition barrier) dan hambatan gambaran (image barrier). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, permasalahan pada penelitian ini adalah pemanfaat layanan mobile banking masih rendah. Hal ini menyebabkan perkembangan layanan mobile banking berjalan lambat dan tidak sesuai yang diharapkan. Oleh sebab itu, perlu diketahui hal-hal yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan layanan mobile banking. 1.3 Keaslian Penelitian Penelitian tentang resistensi terhadap layanan mobile banking masih sedikit terpublikasi. Sejauh ini literatur sebagain besar terkonsentrasi pada penerimaan serta faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan [11]. Berdasarkan penelusuran terhadap judul, model, dan variabel penelitian melalui internet dan perpustakaan ditemukan beberapa penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini. 2
Laukkanen [12] melakukan penelitian mengenai resistensi terhadap layanan mobile banking menggunakan model resistensi inovasi yang dikembangkan oleh Ram dan Sheth atau yang sering disebut lima hambatan terhadap penerimaan (five barrier adoption) [10]. Hambatan penggunaan (usage barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan resiko (risk barrier), hambatan tradisi (tradition barrier) dan hambatan gambaran (image barrier) digunakan sebagai penentu dari resistensi terhadap layanan mobile banking. Perbedaan penelitian yang akan dilakukan terletak pada penambahan variabel yang digunakan sebagai konstruk penelitian. Laukkanen dan Cruz [13] meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk tidak menggunakan layanan mobile banking. Laukkanen dan Cruz memodifikasi lima hambatan terhadap penerimaan yang dikembangkan oleh Ram dan Sheth [10] dengan menambahkan variabel karakteristik demografi yaitu jenis kelamin, umur, pendapatan dan pendidikan. Perbedaan dengan penelitian yang dilakukan terletak pada variabel yang digunakan. Cruz, et al. [14] meneliti resistensi terhadap layanan mobile banking menggunakan resistensi inovasi yang dikembangkan oleh Ram dan Sheth yaitu hambatan penggunaan (usage barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan resiko (risk barrier), hambatan tradisi (tradision barrier) dan hambatan gambaran (image barrier). Serta menggunakan variabel karakteristik demografi yaitu jenis kelamin, umur, dan pendidikan. Perbedaan dengan penelitian yang dilakukan terletak pada variabel yang digunakan. Laukkanen, et al. [15] meneliti pengaruh informasi terhadap hambatan penerimaan layanan mobile banking. Literatur sebelumnya telah menyarankan lima hambatan terhadap penerimaan yaitu hambatan penggunaan (usage barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan resiko (risk barrier), hambatan tradisi (tradition barrier) dan hambatan gambaran (image barrier). Kurangnya informasi ditemukan menjadi salah satu penyebab terjadinya resistensi. Laukkanen, et al. kemudian menambahkan hambatan informasi (information barrier) menjadi hambatan yang keenam. 3
Cheng, et al meneliti tentang pengaruh persepsi resiko (perceived risk) terhadap resistensi layanan mobile banking [4]. Dalam penelitiannnya menemukan bahwa persepsi resiko pengguna terhadap layanan mobile banking dapat menyebabkan terjadinya resistensi. Sedangkan persepsi resiko dipengaruhi oleh pengaruh sosial (social influence) dan persepsi kerumitan (perceived complexity). Secara tidak langsung pengaruh sosial berpengaruh terhadap resistensi. Penambahan variabel pengaruh sosial juga didasari karena penelitian sebelumnya belum menjelaskan peran pengaruh sosial terhadap resistensi secara lebih detail. Penelitian ini menguji variabel-variabel yang mengakibatkan terjadinya resistensi terhadap layanan mobile banking. Secara garis besar penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Laukkanen [12], yaitu menggunakan resistensi inovasi yang dikembangkan oleh Ram dan Sheth yang sering disebut lima hambatan terhadap penerimaan (five barrier adoption) [10]. Lima hambatan tersebut terdiri dari hambatan penggunaan (usage barrier), hambatan nilai (value barrier), hambatan resiko (risk barrier), hambatan tradisi (tradition barrier), dan hambatan gambaran (image barrier) serta menambahkan hambatan informasi (information barrier) yang diadopsi dari penelitian Laukkanen, et al. [15] dan pengaruh sosial (social influence) diadopsi dari penelitian Cheng, et al. [4]. Pada penelitian ini juga menambahkan karakteristik demografi yaitu jenis kelamin (gender), umur (age), dan pendidikan (education) berdasarkan penelitian Laukkanen dan Cruz [13] serta Cruz, et al. [14]. Penambahan variabel didasari oleh pengaruh variabel tersebut terhadap resistensi suatu inovasi. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya resistensi terhadap layanan mobile banking. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini mengidentifikasi resistensi nasabah terhadap layanan mobile banking, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut. 4
1. Bagi industri perbankan, dapat dijadikan bahan evaluasi dan memberikan wawasan terhadap pola pikir pengguna agar dapat mengembangkan strategi yang tepat untuk dapat menurunkan resistensi serta meningkatkan layanan mobile banking. 2. Bagi dunia akademis, dapat memberikan kontribusi riset serta pemahaman yang lebih baik tentang resistensi pengguna terhadap inovasi. 5