1 A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Dunia pariwisata saat ini sedang berkembang pesat dan meningkat di berbagai belahan dunia, salah satunya yaitu pariwisata di Indonesia. Pariwisata Indonesia telah menjadi salah satu sektor penting dalam berbagai bidang kehidupan seperti ekonomi, sosial dan budaya. Pendapatan dari sektor ini semakin meningkat, terbukti dengan sektor pariwisata Indonesia menempati urutan ketiga dalam hal peneriman devisa Negara. Dalam mendukung kegiatan kepariwisataan dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai diantaranya Obyek Daya Tarik Wisata dan hotel (Andri Setyawan, 2013). Hotel di Indonesia sangat beragam mulai dari Hotel Bintang satu sampai dengan bintang lima. Dimana semua hotel di Indonesia memiliki produk dan fasilitas yang sama yang ditawarkan kepada konsumen yang hanya dibedakan oleh bintang tersebut. Banyaknya hotel yang telah berdiri dan berkembang di Kota Solo menimbulkan persaingan dalam memasarkan produk hotel masing-masing. Persaingan dalam bisnis hotel tersebut membuat pengusaha hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas produk, fasilitas dan pelayanan. Hotel juga mendesain dengan baik untuk menimbulkan suasana yang dapat membuat tamu dan pengunjung tertarik pada hotel tersebut. Hotel harus bisa menjual produknya melalui pemasaran, dimana harus menjalankan berbagai strategi pemasaran. Peranan pemasaran mulai disadari oleh hotel bahwa hal ini sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup hotel mereka. Pemasaran (marketing) adalah sebagai 1
2 proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Pemasaran dapat dilakukan dengan iklan, promosi penjualan, kehumasan, yang bertujuan untuk menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa dan membeli produk di hotel (Kotler dan Amstrong, 2008). Dalam pemasaran produk hotel banyak cara yang dilakukan, salah satunya dengan penggunan Sales Call untuk memasarkan produk hotel tersebut. Hotel Aziza Syariah Solo adalah hotel bintang 3 di Kota Solo yang dikelola oleh Horison Hotel Group bergerak dibidang jasa dan produk berbasis hotel syariah. Dimana pada hotel ini berbeda dengan hotel konvensional lainnya, diantara suasana hotel yang bernuansa islami, yang bisa dilihat dari produk restoran yang dijual seluruhnya halal. Setiap kamar hotel memiliki reminder adzan dan tempat untuk wudhu serta disediakannya Al-Qur an serta sajadah. Selain menjual kamar, hotel ini juga menjual ruang meeting sebagai sarana berkegiatan. Untuk menghadapi persaingan dan memberi nilai tambah, maka menajemen hotel mengarahkan strategi pemasaran dengan baik dalam memperkuat pemasaran dari pihak hotel itu sendri. Keberhasilan dalam penjualan dan pemasaran produk hotel merupakan tanggung jawab pihak manajemen dari hotel. Pemasaran Hotel Aziza Syariah meliputi peningkatan mutu dan kualitas produk hotel dan menambah event hotel yang dapat mendongkrak hunian dan pendapatan. Tingkat hunian merupakan tujuan dari hotel untuk meningkatkan image dari masyarakat sendiri.
3 Peran seorang Sales & Marketing Departement Hotel Aziza Syariah Solo adalah menjual, mengajak, memberi tahu, dan meningkatkan kembali semua produk dan fasilitas yang dimilki oleh hotel dan menyebarluaskan semua keunggulan yang dimiliki oleh hotel yang sekaligus untuk menjaga hubungan baik dengan tamu hotel agar setelah masuk relasi tersebut akan memilih Hotel Aziza Syariah Solo dan tidak memilih hotel lain. Tugas pokok sales & marketing dalam kesehariannya yaitu memasarkan produk hotel, salah satunya dengan bertemu dengan konsumen secara langsung yang disebut dengan sales call. Sales call merupakan proses pemasaran yang dilakukan secara langsung dengan cara bertemu calon client untuk menawarkan produk secar jelas dan terperinci. Dalam pelaksanaannya banyak hal yang perlu dipersiapkan oleh seorang sales agar sales call yang dilakukan berhasil (Vincantia Ayu, 2012). Berdasarkan paparan latar belakang masalah tersebut, maka dilakukan sebuah kajian dan penelitian dengan permasalahan pokok penelitian Standar Pelaksanaan Sales Call Dalam Pemasaran Produk di Hotel Aziza Solo. B. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana standar pelaksanaan sales call oleh departemen Sales & Marketing Departement dalam pemasaran produk di Hotel Aziza Syariah Solo? 2. Apa produk yang dipasarkan melalui sales call di Hotel Aziza Syariah Solo?
4 3. Apa saja kendala-kendala dalam pelaksanaan sales call? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang telah dirumuskan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui standar pelaksanaan sales call oleh sales & marketing dalam pemasaran produk Hotel Aziza Syariah Solo. 2. Untuk mengetahui produk yang dipasarkan melalui sales call di Hotel Aziza Syariah Solo. 3. Untuk mengetahui kendala dalam pelaksanaan sales call. D. Manfaat Peneletian 1. Manfaat Teoritis Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan ilmu dalam hal pengembangan ilmu pengetahuan pariwisata khususnya di bidang pemasaran dan perhotelan. 2. Manfaat Praktis a. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta bahan evaluasi bagi hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan dari penjualan produk Hotel Aziza Syariah Solo. b. Dari hasil penelitian ini diharapkan memberikan gambaran dan menentukan sikap Manajemen Hotel Aziza Syariah dalam memasarkan produk Hotel Aziza Syariah.
5 E. Kajian Pustaka 1. Definisi Hotel Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel tersebut. Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli : Menurut Sulastiyo (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/MPPT-86 dalam Sulastiyo (2011:6), adalah Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum uang dikelola secara komersial. Berdasarkan definisi para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah sebagian suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan parwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara
6 profesional dan didukung oleh tenaga kerja yang keterampilan baik dalam bidang perhotelan. 2. Definisi Standar Operating Procedure (SOP) Menurut Tjipto Atmoko, Standar Operating Procedure (SOP) merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan (Sari Lamaya, 2014). 3. Definisi Pemasaran Pariwisata Pemasaran pariwisata merupakan hal yang sangat komplek sekali karena produk dari industri pariwisata maupun ciri ciri khas dibandingkan dengan produk berupa barang. Selain itu produk pariwisata saling berkaitan. Pemasaran pariwisata adalah merupakan identifikasi kebutuhan dan keinginan wisatawan, serta menawarkan produk wisata yang sesuais dengan keinginan dan kebutuhan dengan maksud agar usaha pariwisata dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada wisatawan (Muljadi A. J 2009). 4. Definisi Sales Call Menurut (Yuanita R. K 2011) dalam kajian Tugas Akhir Kepariwisataan, Universitas Sebelas Maret, Sales Call adalah pencarian bisnis baik itu room, event maupun produk hotel lainnya yang dilakukan
7 oleh team sales secara langsung (datang langsung dan bertemu dengan contact person) kepada pihak perusahaan perusahaan yang potensial. F. Metode Penelitian 1. Sumber Data Jenis penelitian ini yang dilakukan untuk mengkaji adalah kualitatif, yaitu penelitian yang bersifat deskriptif. Dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan Sales Marketing Manager dan staff Sales & Marketing Department Hotel Aziza Syariah Solo guna melengkapi laporan ini. Selain itu, metode penelitian dilakukan dengan mengkaji data data berupa buku panduan dari kantor yang sudah tersedia, modul sales & marketing, brosur produk Hotel Aziza Syariah, maupun artikel yang terdapat di internet. 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data data digunakan beberapa cara dalam pengumpulan data, cara tersebut sebagai berikut : a. Metode Observasi Melakukan pengamatan secara langsung di Hotel Aziza Syariah Solo tepatnya di Sales & Marketing Departement. Observasi yang digunakan adalah observasi partisipasi yang berarti penelitian yang langsung ikut mengambil bagian dari aktivitas kegiatan pemasaran produk hotel melalui kegiatan praktek lapangan yang dilakukan oleh penulis selama 3 bulan, mulai dari tanggal 1 Februari sampai tanggal 30 April 2016. Kegiatan tersebut meliputi : mengirim proposal penawaran
8 produk dan harga ke perusahaan/instansi melalui e mail, melakukan telemarketing dan handle tamu pada proses sales call. b. Metode Wawancara Bagian terpenting dalam setiap penelitian yang dilakukan, tanpa melakukan wawancara penelitian akan kurang informasi, karena ada data data yang harus didapatkan ketika melakukan wawancara dengan informan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak pihak terkait yang lebih jauh tentang hal yang diteliti. Wawancara dilakukan dengan pimpinan yaitu Manager Sales & Marketing Hotel Aziza Syariah Solo serta wawancara dengan staff lainnya guna mendapatkan informasi yang lebih dengan terjun langsung kelapangan. c. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dan informasi dengan cara mengumpulkan data pada observasi langsung di Hotel Aziza Solo.Selain itu, pengumpulan data dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari beberapa buku dan artikel dengan mengunjungi Perpustakaan Daerah Solo, Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret dan Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret yang berkaitan dengan sales & marketing dan lingkup data yang mendukung tugas akhir.
9 d. Dokumen Data yang digunakan untuk mengkaji adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan mengenai hal yang dibahas. Dokumen tersebut berupa arsip standar pelaksanaan yang diperoleh dari buku online, dokumen sales & marketing yang meliputi : brosur produk hotel, company profile Hotel Aziza Syariah Solo, modul marketing dan dokumen lain yang dibutuhkan. G. Sistematika Penulisan Penuliasan laporan tugas akhir ini disusun (4) empat bab, secara garis besar diuraiakan sebagai berikut : BAB I. Berisi pendahuluan, uraian latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II. Berisi gambaran umum hotel tentang Hotel Aziza Solo Syariah Solo diantaranya fasilitas, pengertian hotel syariah dan ciri cirinya dan struktur organisasi. BAB III. Pada bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan tentang Sales & Marketing Department, standar pelaksanaan Sales Call, pengertian Sales Call, produk apa saja yang dipasarkan melalui Sales Call serta kendala yang dihadapi dalam pelaksanannya. BAB IV. Pada bab penutup menguraikan tentang kesimpulan dan saran, lampiran &daftar pustaka.