BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan adanya teknologi dan informasi yang semakin berkembang sekarang ini, yang diikuti dengan semakin berkembangnya gaya hidup daripada kehidupan masyarakat terutama di bidang musik. Seperti diketahui bersama, perkembangan musik di Indonesia khususnya kota Denpasar, semakin mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Ini terlihat dari semakin banyaknya acara-acara entertainment di bidang musik berskala nasional maupun internasional yang diadakan di Denpasar, yang tidak jarang pula menghadirkan artis-artis ibukota maupun mancanegara yang sedang menjadi idola masyarakat saat ini. Hal ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi perkembangan dunia entertainment khususnya bidang musik yang ada di Denpasar. Masyarakat menjadi mudah terpengaruh yang nantinya akan mengikuti apa yang sedang menjadi trend pada saat ini, khususnya dalam dunia entertainment di bidang musik. Dengan adanya fenomena ini, sudah sepantasnyalah ada suatu tempat yang mampu menampung, mewujudkan dan memfasilitasi keinginan dari masyarakat tersebut, yang salah satunya yaitu dengan adanya perusahaan jasa penyewaan studio musik. Seperti halnya perusahaan lain, perusahaan jasa pun berusaha untuk menarik dan mempertahankan konsumen sebanyak-banyaknya. Usaha ini 1
tidak lepas dari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan serta selera masing-masing konsumen akan jasa pun semakin meningkat. Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menarik dan mempertahankan konsumen antara lain melalui pemberian jasa yang berkualitas kepada konsumen. Disamping tetap memperhatikan mutu produk yang dipasarkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002 : 42). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2000 : 38) Apabila konsumen ataupun pelanggan merasa puas ini berarti DJ Bali Production Denpasar sudah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan. Dengan semakin berkembangnya jasa entertainment sektor dalam hal ini studio musik yang ada di Denpasar yang dari tahun ke tahun selalu mengalami peningkatan, yang juga diikuti dengan semakin banyaknya perkembangan band yang ada di Denpasar yang mana mereka sangat membutuhkan adanya suatu tempat yang menyediakan kebutuhan mereka dalam menyalurkan kesukaannya pada dunia entertainment. DJ Bali Production Denpasar hadir untuk dapat memenuhi keinginan dan memberikan 2
suatu pilihan kepada para konsumen ataupun pelanggan dalam memilih jasa di bidang tersebut. Denpasar adalah Ibu Kota propinsi Bali sebagai pusat aktivitas Pemerintahan. Dengan demikian, dapat dikatakan Denpasar menjadi daya tarik utama bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis baik yang bergerak di sektor industri maupun jasa. Jika di lihat dari sektor jasa, saat ini memang sangat memegang peranan penting dan terus mengalami perkembangan. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya Badan Usaha di sektor jasa, seperti jasa angkutan, jasa perhotelan, jasa rumah tangga, jasa kecantikan, jasa musik dan lain-lain. Kemajuan di bidang pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan suatu perusahaan, prilaku konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan sehingga bagi pihak produsen selalu diusahakan untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen ataupun pelanggan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006 : 59) DJ Bali Production yang beralamat di Jl. Tukad Yeh Aya No 58 Denpasar, Bali merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang entertaintment khususnya musik. Dalam hal ini diantaranya jasa studio latihan dan, studio rekaman. Dalam melakukan keseluruhan jasa ini, DJ Bali 3
Production Denpasar mengadakan hubungan langsung dengan konsumen, karena melihat konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam menunjang kelancaran proses produksinya. Dengan demikian DJ Bali Production Denpasar perlu menerapkan kebijakan pemasaran yang berorientasi pada kualitas pelayanan kepada konsumen. Bila konsumen menilai tinggi kualitas pelayanan yang diperoleh, maka akan menimbulkan suatu kepuasan bagi konsumen itu sendiri. Adapun jumlah kunjungan pelanggan pada DJ Bali Production yang sebelumnya telah dipilih untuk menghindari terjadinya penghitungan lebih dari satu kali setiap bulan selama setahun dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini : Tabel 1.1 Data Perkembangan Jumlah Kunjungan Pelanggan Pada DJ Bali Production Denpasar Dari tahun 2005-2007 No Bulan Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 1 Januari 5 6 6 2 Februari 7 6 7 3 Maret 5 6 7 4 April 4 6 6 5 Mei 5 5 6 6 Juni 4 5 5 7 Juli 6 6 5 8 Agustus 5 7 6 9 September 6 8 7 10 Oktober 7 7 8 11 November 6 6 7 12 Desember 7 7 8 TOTAL 67 75 78 PENINGKATAN - 0.08% 0.03% Sumber : DJ Bali Production Denpasar 2008. 4
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pelanggan dari bulan Januari sampai Desember tahun 2005 mengalami peningkatan. Dimana pada bulan Januari sampai bulan Juni jumlah kunjungan pelanggan sebanyak 30 band. Pada bulan Juli sampai bulan Desember sebanyak 37 band. Jadi total jumlah kunjungan pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar tahun 2005 sebanyak 67 band. Jumlah kunjungan pada bulan Januari sampai Desember tahun 2006 mengalami peningkatan. Dimana pada bulan Januari sampai dengan Juni jumlah kunjungan pelanggan sebanyak 34 band. Pada bulan Juli sampai dengan bulan Desember sebanyak 41 band. Jadi total jumlah kunjungan pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar tahun 2006 sebanyak 75 band, dan adanya peningkatan 0.08% dari tahun 2005. Jumlah kunjungan pada bulan Januari sampai Desember tahun 2007 mengalami peningkatan. Dimana pada bulan Januari sampai dengan Juni jumlah kunjungan pelanggan sebanyak 37 band. Pada bulan Juli sampai bulan Desember sebanyak 41 band. Jadi total jumlah kunjungan pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar tahun 2007 sebanyak 78 band dan adanya peningkatan 0.03% dari tahun 2006. Kepuasan konsumen bagi usaha sangatlah penting. Salah satu kunci dalam memuaskan konsumen adalah dengan menyesuaikan atau melebihi harapan konsumen dengan mutu pelayanan dan penyediaan sarana yang mendukung jalannya jasa entertainment tersebut, dalam hal ini DJ Bali Production harus mengidentifikasikan keinginan dan harapan konsumen 5
dalam kualitas pelayanan dan penyediaan sarana jasa yang disediakan, sehingga dapat mengetahui apakah jasa yang diberikan telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak sesuai. Sebagai contoh faktor ketidakpuasan konsumen adalah masih ada group band yang hendak melakukan latihan ataupun rekaman membawa alat musik tertentu dikarenakan alat yang disediakan tidak sesuai dengan apa yang mereka gunakan karena alasan tertentu. Oleh karena itu penting untuk di evaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap faktor penentu kualitas jasa yaitu : Bukti Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan, Empati dalam kualitas pelayanan pada DJ Bali Production Denpasar dalam upaya menjaga kualitas pelayanan secara keseluruhan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar? b. Variabel apakah yang perlu mendapatkan prioritas sehingga dapat memuaskan sekaligus dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian 6
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada DJ Bali Production Denpasar. b. Untuk mengetahui atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas sehingga dapat memuaskan sekaligus dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan pada DJ Bali Production Denpasar. 1.3.2 Kegunaan Penelitian a. Bagi Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menerapkan teoriteori yang telah diperoleh dari bangku perkuliahan khususnya dalam manajemen pemasaran dan sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Program Ekstensi Universitas Udayana. b. Bagi DJ Bali Production Denpasar Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam menentukan hal-hal yang perlu diperbaiki dan dipertahankan dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan dan dapat memprioritaskan pembenahan pada indikator-indikator sehingga pelanggan dapat mencapai kepuasan. c. Bagi Lembaga Pendidikan 7
Hasil penelitian ini merupakan sumbangan atau tambahan kepustakaan serta sebagai suatu referensi bagi mahasiswa yang akan meneliti lebih lanjut masalah yang terkait. 1.4 Sistematika Penulisan Skripsi ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis untuk memberikan gambaran dan mempermudah pembahasan tentang skripsi ini. Sistematika dari masing-masing bab dapat dirinci sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA Bab ini merupakan tinjauan pustaka yang terdiri dari landasan teoritis. Landasan teoritis terdiri dari pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran, kualitas jasa, kepuasan konsumen, publikasi sebelumnya dan kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tempat dan obyek penilitian, identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data yang diperlukan, metode pengumpulan data dan teknik analisis data. 8
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan serta aktivitas perusahaan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. 9