1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkereta apian Indonesia dihadapkan pada banyak masalah, seperti keterlambatan, dan adanya kecelakaan, percaloan, dan kurangnya sosialisasi dalam kebijakan yang dirancang oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero). Salah satu masalah yang rumit adalah persaingan yang semakin ketat dengan alat transportasi lainnya. Transportasi memiliki peran yang sangat penting untuk menghubungkan antar wilayah di Indonesia, dan membantu melancarkan pembangunan nasional. Kereta api merupakan sarana yang hemat lahan dan energy, rendah polusi dan bersifat alat transportasi massal, tingkat keselamatan tinggi, adatif dengan perubahan teknologi yang memasuki era kompetisi sehingga potensinya diharapkan dapat dikembangkan. Pengguna jasa kereta api terdiri dari berbagai kalangan mulai dari kalangan ekonomi menengah ke bawah sampai kalangan ekonomi menengah ke atas. Hal itu disebabkan harga karcis yang sangat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat selain mampu mengatasi kemacetan dari ibu kota, sehingga kerta api dijadikan sebagai pilihan alternatif transportasi darat yang sangat ekonomis. 1
2 Kereta api di wilayah Jabodetabek saat ini baru mampu mengangkut sekitar 2,5% total pergerakan orang diwilayah tersebut. Orang yang membutuhkan alat transportasi lebih 40 Juta orang perhari, bila diukur dari segi persentase jumlahnya kecil, namun bila dilihat dari jumlah orang yang diangkut transportasi jabotabek andilnya cukup signifikan berkisar 500ribu orang per hari (pada hari kerja). Karena andilnya begitu besar pada masyarakat, kereta api diwilayah jabotabek tidak mungkin dihilangkan. Apabila kereta api tidak beroperasi maka dapat melumpuhkan system transportasi di Jabotabek, jika kereta api jabotabek lumpuh maka system perekonomian di Jakarta dan sekitarnya terpengaruh dikarenakan kereta api jabotabek umumnya mengangkut penumpang yang bekerja dan jumlah yang diangkut oleh kereta api memang cukup besar. PT Kereta API Indonesia (Persero) daerah Operasi 1 Jakarta merupakan daerah operasi dengan wilayah yang terbentang dari stasiun Merak di provisi Banten dan sampai dengan stasiun Cikampek daerah provinsi Jawa Barat dan melintasi stasiun wilayah provinsi DKI Jakarta. Dengan jangkauan operasi sepanjang 608 km DAOP 1 Jakarta memiliki ke istimewaan dibanding DAOP lainnya dikarenakan frekuensi kereta api yang lebih banyak dan padatnya penumpang sehingga PT Kereta Api Indonesia harus lebih berkonsentrasi kepada multy problem untuk memenuhi ketertiban kenyamanan serta kepuasan para pengguna jasa perkereta apian. Oleh sebab itu, dibutuhkan upaya upaya penyelesaian
3 permasalahan seperti penertipan pedagang asongan, calo, penumpang gelap dan pencopetan dan abisnya tiket untuk keluar daerah, antrian penumpang. 1 Untuk mengatasi masalah masalah tersebut diatas maka peran humas dalam menjembatani dan melayani informasi yang berhubungan atau sebaliknya dari public ke perusahaan, dengan perusahaan ke public eksternal. Selain itu melaksanakan sosialisasi kereta api kepada khalayak dan mempersuasi maupun mengedukasi. Sukses tidaknya suatu perusahaan dinilai oleh kerja keras semua pegawai serta humas di PT Kereta Api Indinesia (persero) Daop 1 Jakarta yang mengelola semua saran, kritik, pendapat untuk memajukan kereta api lebih baik lagi. Ada banyak tugas yang harus dijalankan, yang bermuara pada terjaganya atau meningkatnya reputasi dan citra perusahaan dimata publiknya melalui kegiatan komunikasi yang dijalankan oleh seorang public relations organisasi. Tugas ini tentunya tidak hanya sekedar menjadi juru bicara saja atau menjaga hubungan baik dengan media massa, melainkan melibatkan proses yang terencana dan terukur yang memadukan pendekatan ilmiah, keterampilan, dan seni. Keberadaan humas ini tidak dapat kita abaikan. Berbagai upaya telah dilakukan untuk menjelaskan fungsi keberhasilan Program humas yang 1 Company profile PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 1 Jakarta.
4 berhasil melibatkan tiga faktor : kebijaksanaan, pelaksanaan kebijakan tersebut, dan interpretasi secara peka mengenal peristiwa-peristiwa yang berdasarkan pada komunikasi dua arah (two way communication) 2 Humas adalah disiplin yang memelihara reputasi, dengan tujuan pemahaman produktif serta dukungan dan mempengaruhi opini dan prilaku. Ini adalah usaha yang direncanakan dan berkesinambungan untuk membangun dan memelihara goodwill dan saling pengertian antara organisasi dan publiknya. Ada banyak teknik hubungan masyarakat dan taktik yang dapat digunakan sebagai bagian dari komunikasi pemasaran, tetapi itu tidak berarti hubungan masyarakat secara keseluruhan adalah bagian dari Public Relations. Hubungan Media, menyalin tulisan dan blog adalah beberapa alat yang seorang PR profesional akan digunakan, kadang-kadang akan menjadi tujuan komunikasi pemasaran, yang lain untuk rekrutmen, hubungan masyarakat, hubungan pemangku kepentingan atau hubungan investor dan menjaga reputasi. Pada dasarnya, Humas merupakan bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang non komersial. Humas merupakan salah satu elemen yang menentukan keberlangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting Humas sebagai sumber terpercaya kian terasa 2 Frazier Moore,HUMAS,PT Rosdakarya, Bandung,2005,hal 1 2.
5 pada era globalisasi dan banjir informasi seperti saat ini. Dalam menjalankan tugas tugasnya, Humas di tuntut mampu merealisasikan berbagai strategi. Strategi Humas itu sendiri mempunyai arti rencana jangka panjang untuk menyusun berbagai rencana dan langkah komunikasi yang akan diambil dalam kegiatan kehumasan. Untuk dapat bertindak secara strategis, maka kegiatan Humas harus menyatu visi dan misi organisasi perusahaan. Menjaga hubungan baik itu adalah tugas public relations, menjaga dari pihak internal dan eksternal, media adalah kunci sarana yang bisa meningkatkan reputasi perusahaann, dan perusahaan bisa dilihat baik atau buruknya dari reputasi yang selama ini dibangun oleh PT Kereta Api Indonesia. Humas adalah disiplin yang memelihara reputasi serta tujuan pemahaman produktif serta dukungan yang mempengaruhi opini dan perilaku ini adalah yang diusahakan yang dirancang dan berkesinambungan untuk membantu dan memelihara goodwill dan saling pengertian antara organisasi dan publiknya. Seorang Humas membutuhkan strategi yang baik dan melakukan tugas agar hasilnya berjalan dengan baik. Istilah strategi dan taktik sering kali dikacaukan. Strategi yang di pinjam dari istilah militer adalah
6 keputusan penting pada masa perang. Strategi lebih mengimplementasikan rencana permainan keseluruhan untuk berjalan dengan keinginan. Dalam dunia PR strategi biasanya mengacu kepada konsep pendekatan atau rencana umum untuk program yang di desain agar mencapai goal atau tujuan dalam suatu program perusahaan atau organisasi. Dalam menjalankan tugas tugasnya humas di tuntut untuk mampu merealisasikan berbagai strategi. Strategi humas itu sendiri mempunyai rencana atau program jangka pendek maupun jangka panjang untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang akan diambil dalam kegiatan kehumasan dan harus menyatu visi dan misi organisasi atau perusahaan. 3 Terkait dengan fungsi humas maka PT KAI yang menghadapi berbagai masalah antara lain pelayanan kepada pelanggang, perlu mencari solusi terbaik. Salah satu peran Humas adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan perlu memikirkan cara terbaik untuk membangun pelayanan salah satu program PT KAI adalah mengurangi antrian panjang di loket serta mengurangi percaloan dan ketidak pastian caranya adalah dengan menjual tiket kereta dengan cara online atau yang disebut sebagai ticketing onlin. 3 Hery mintzberg,strategy safari diakses dari http://.id.wikipedia.org/strategi
7 PT Kereta Api Indonesia sudah mulai mensosialisasikan ticketing online 121 angka 121 dibuat untuk memudahkan masyarakat untuk mengingatnya, dimulai tahun 2005 tetapi tidak di gencarkan dan baru mulai tahun 2011 mulai berkembang hingga juli 2011. Pada awal tahun 2005 program sosialisai pertama kali di jalankan namun hasilnya belum signifikan karena bekerja sama dengan kantor pos. Pada tahun 2011 sudah di gagas program yang ingin dijalankan PT KAI seperti mengadakan Konferensi perss dan siaran perss serta melakukan sosialisasi langsung ke media cetak, elektronik, online, serta masyarakat dan PT KAI bekerja sama dengan Kantor Pos, Indomart, Customer Service 121, dan agen agen pemesanan ticket. Namun PT KAI belum terlalu optimal dalam menjalankan program ticketing online. Masih banyak masyarakat yang belum paham dan mengerti akan program ini. Pada tahun 2012 PT KAI melakukan trobosan terbaru berupa menambahkan agen penjualan ticket KAI yaitu Alfamart PT KAI mempunyai alasan tersendiri untuk memilih alfamart dikarenakan dekat dengan domisili masyarakat di Indonesia sebab Alfamart gerainya sudah terbentang luas di Indonesia. PT KAI menambah pemesanan tiket H -90 hari sebelum keberangkatan agar masyarakat bisa memperkirakan keberangkatan
8 tanpa tergesah gesah. PT KAI menambah pegawai Customer Service 121 agar memudahkan masyarakat dalam memesan ticketing online. Humas PT Kereta Api Sudah melakukan kegiatan sosialisasi kepada masyarakat tentang adanya perubahan dalam pemesanan tiket. PT KAI Mengunakan PT Indomaret, PT Alfamart dan kantor Pos Indonesia untuk memasarkan ticket kereta api sebanyak 200 buah ticket yang Indomaret dan Alfamart yang disediakan serta 300 buah ticket yang disediakan kantor Pos di Jakarta, jogja, Surabaya, Semarang. PT KAI telah memasarkan tiket KA dari Jakarta ke kota kota lain di Indonesia atau sebaliknya dari kota lain ke Jakarta. PT KAI melakukan kerjasama dalam memasarkan tiket kereta api dengan Indomart dan Alfamart dikarenakan PT KAI melakukan kerjasama dengan Indomart dan Alfamart seluruh Indonesia. Alasan PT KAI memilih Indomart dan Alfamart untuk kerjasama ialah karena Indomart dan Alfamart merupakan minimarket yang bisa terjangkau disemua lokasi tempat tinggal masyarakat selain itu, indomaret dan Alfamart juga merupakan minimarket yang masih terjangkau harganya sehingga merupakan pilihan untuk kalangan ke bawah maupun menengah keatas. PT KAI memilih indomaret dan Alfamart juga dilihat dari sasaran target yang akan berkunjung ke minimarket tersebut, karena biasanya rata rata penumpang kereta api ialah kalangan menengah kebawah dan kalangan tersebut menurut riset yang telah
9 dilakukan PT KAI, lebih sering berkunjung ke Indomaret dan Alfamart, yang harganya masih sangat terjangkau dan lokasi minimarket tersebut dekat dengan tempat tinggal mereka, PT KAI juga melihat lokasi Indomaret dan Alfamart yang selalu mudah ditemui, hampir disetiap lokasi tempat tinggal penduduk selalu ada Indomaret dan Alfamart. Selain itu dari segi menginformasikan kepada masyarakat, Indomaret dan Alfamart selalu menginformasian tentang program atau promo yang sedang ada, maka dari itu kalangan menengah kebawah maupun menengah ke atas pun dapat mengetahui program pemesanan ticketing online 121 tersebut. Cara memesan tiket di Indomaret dan Alfamart yaitu Cara pemesananya Calon pengguna kereta api cukup mendatangi gerai Alfamart terdekat, datang ke meja kasir dengan memberikan data calon penumpang sesuai kartu identitas, alamat dan nomor telepon, nama kereta dan jenis kelas, jadwal waktu keberangkatan, stasiun asal dan tujuan serta jumlah penumpang (maksimal 4 orang). Setelah transaksi di Alfamart, calon penumpang akan mendapatkan struk kode booking yang dapat ditukarkan dengan tiket resmi kereta api di stasiun keberangkatan Alasan PT KAI melakukan kerja sama dengan kantor Pos Indonesia adalah banyaknya kantor pos yang berada di setiap daerah yang ada di Indonesia dan mudah di temui oleh masyarakat, serta sering di datangi oleh kalangan kelas menengah ke bawah membuat PT KAI mau bekerjasama dengan kantor Pos.
10 Namun demikian masih banyak sekali penumpang kecewa dikarenakan tidak mendapatkan tiket keberangkatan untuk mudik ke kampung halaman, dan banyak sekali opini masyarakat tentang ticketing online yang bersifat negative. 4 Contohnya saja penumpang kecewa dikarenakan masyarakat kurang mengetahui program pembelian ticketing online 121, selain kendala jaringan saat dilakukan pembelian tiket di Indomart, Alfamart serta kantor pos. Humas menyiapkan strategi agar tahun depan dalam mudik lebaran tahun 2013 nanti para calon pembeli bisa lebih tertib dan sudah mengerti prosedur yang di tetapkan oleh PT Kereta Api.Sudah lebih familiar dengan Costumer Service kereta api 121? PT Kereta Api Indonesia sudah melakukan sosialisasi seperti ticket bisa dipesan sebelum 2 bulan sebelum lebaran, mekanisme pemesanan ticket online pelanggan sebagaiberikut : 1. Menelepon 121 untuk pemesanan tiket 2. Memesan tiket sesuai hari keberangkatan serta jam keberangkatan 3. Ketika reservasi telah di lakukan maka customer service 121 menyebutkan harga serta cara pembayaran melalui bank yang sudah ditetapkan oleh PT Kereta Api. 4 Arsip PT KAI indonesia
11 4. Setelah mentransfer ke no Rekening PT Kereta Api Indonesia maka bukti transfer disimpan 5. Bukti transfer tersebut ditukar ke stasiun yang sudah dipesan untuk keberangkatannya setelah itu bukti transfer tersebut di tukar oleh tiket yang sudah di pesan oleh penumpang pada saat 2 jam sebelum keberangkatan. 5 1.2. Perumusan Masalah. Berdasarkan latar belakang tersebut maka permasalahan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana Strategi humas PT Kereta Api (Persero) DAOP 1 Jakarta dalam mensosialisasikan ticketing online 121 kepada masyarakat? 1.3. Tujuan penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Strategi humas PT Kereta Api Indonesia (persero) Daop 1 Jakarta dalam mensosialisasikan ticketing online 121 kepada masyarakat. 1.4. Signifikasi akademis dan praktisi. 1.4.1. Signifikasi akademis. sumbangsih bagi perkembangan dalam komunikasi dan bidang study public relations. 5 Arsip PT KAI Indonesoia
12 1.4.2. Signifikasi praktisi. Penelitian ini dapat dijadikan masukan yang nantinya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi di dalam humas PT Kereta Api Indonesia (Persero) di Jakarta. dalam mengelola reputasi dimasa yang akan datang.