1 BAB I P E N D A H U L U A N 1. 1 LatarBelakang Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. 1 1
2 PT. Ecostar Laboratories Tangerang sesuai ISO 17025 tentang Laboratorium Lingkungan Hidup dan Keputusan Menteri Lingkungan Hidup serta Komite Akreditasi Nasional (KAN), adalah Laboratorium yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan, penyediaan, serta pelayanan jasa konsultasi lingkungan hidup,melalui pengendalian dan pengujian kualitas lingkungan, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hingga akhir Desember 2103 jumlah pelanggan PT Ecostar Laboratoiries mencapai 300 pelanggan.dimana jenis pelanggan Terbagi dari beberapa kelompok yaitu Pabrik makanan,pabrik tekstil, Rumahsakit, Pabrik Kimia, PLTU dan pabrik-pabrik skala kecil lainnya. Dalam pelaksanaan di lapangan, PT Ecostar dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengant ingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT Ecostar. Kepentingan publik yang dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan lingkungan yang menggunakan PT Ecostar. Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PT Ecostar dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas pelayanan PT Ecostar yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang professional dan dapat diandalkan.kelangsungan usaha di PT Ecostar, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan daripara pelanggannya. Sementara di lain pihak
3 kesetiaan para pelanggan akan senantiasa menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan. Maka tidak ada pilihan lain bagi PT Ecostar sebagai badan usaha yang eksistensinyabergerak dalam pelayanan publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah. Dari latar belakang di atas kemudian penulis mengambil judul Analisis Kepuasan Pelanggan di PT Ecostar Laboratories Kabupaten Tangerang dengan Metode Service Quality 1. 2 PerumusanMasalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan PT ECostar? 2. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan (eksternal) PT Ecostar? 3. Bagaimanakah cara perbaikan pelayanan untuk peningkatan Kepuasan Pelanggan PT Ecostar? 1. 3 TujuanPenelitian Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
4 1. Mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Ecostar 2. Mengetahui sejauh mana hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan(eksternal) PT Ecostar 3. Mengetahui cara perbaikan pelayanan umtuk peningkatan kepuasaan pelanggan PT Ecostar 1. 4 Batasan Masalah Dari rumusan masalah di atas, penulis melakukan pembatasan agar pembahasan terfokus pada permasalahan yang ada. Ada pun pembahasan dalam penelitian ini terbatas pada masalah-masalah berikut: 1. Tingkat kepuasaan pelanggan ini hanya dilakukan pada pelanggan untuk permintaan pengujian udara. 2. Penelitian ini dilakukan hanya di lingkungan PT Ecostar Labotarories 3. Penelitian tingkat kepuasaan pelanggan berdasarkan pada kuisoner yang diisi oleh sample yang mewakili populsai pelanggan PT Ecostar 1.5 Sistematika Penulisan Laporan Sistematika penulisan bertujuan untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan: Bab I : Diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat dan sistematika laporan. Bab II : Memuat tenatng konsep dan dasar untuk memecahkan masalah penelitian dan pedoman pembahasan masalah menggunakan service quality.
5 Bab III : Berisi metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas. Bab IV : Diuraikan tentang pengumpulan dan pengolahan data untuk mendapatkan hasil yang akan dipakai untuk membahas dan menyiapkan hasil-hasil dari pengolahan-pengolahan data Bab V :Diuraikan tentang hasil yang diperoleh dari analisa data dan pemecahan yang dilakukan pada bab sebelumnya Bab VI : Berisi kesimpulan yang dapat diambil oleh penulis dari hasil penelitian serta saran yang perlu bagi perusahaan secara ringkas dan padat.