BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latarbelakang Riset Ponsel merupakan gabungan dari teknologi radio yang digabungkan dengan teknologi komunikasi telepon. Telepon pertama kali ditemukan dan diciptakan oleh Alexander Graham Bell pada tahun 1876. Sedangkan komunikasi tanpa kabel (wireless) ditemukan oleh Nikolai Tesla pada tahun 1880 dan diperkenalkan oleh Guglielmo Marconi. Akar dari perkembangan digital wireless dan seluler dimulai sejak 1940 saat teknologi telepon mobil secara komersial diperkenalkan. Apabila dibandingkan dengan perkembangan sekarang yang begitu pesat, sebenarnya teknologi ini mengalami hambatan dalam perkembangan kurang lebih selama 60 tahun. Hal ini di karenakan perkembangan teknologi yang murah seperti transistor atau semi konduktor belum dikembangkan dengan baik. Setelah di temukannya transistor maka dimungkinkan perkembangan teknologi menjadi lebih pesat, yaitu teknologi telepon tanpa kabel (wireless) diantaranya AMPS (Advance Mobile Phone System), GSM (Global System for Mobile System) dan CDMA (Code Division Multiple Access). AMPS merupakan generasi pertama pada teknologi selular. SiSstem ini di alokasikan pada Band 800 Mhz. jaringan ini mengguatkan sirkuit terintergrasi yang sangat besar yang terdiri dari Computer Dedicated dan System Switch. AMPS menggunakan range frekuensi antara 824 Mhz - 894 Mhz yang diperuntukan pada ponsel analog. AMPS hanya di operasikan pada band 800 Mhz 1
dan tidak menawarkan fitur lain yang umum digunakan pada layanan seluler seperti e-mail dan browsing di web. Kualitas suara yang kurang bagus serta beberapa permasalahan teknis menjadi kendala dari system AMPS ini sehingga system ini tidak berkembang dan bahkan ditinggalkan setelah teknologi digital berkembang. GSM merupakan generasi kedua setelah AMPS, GSM pertama kali dikeluarkan pada tahun 1991 dan mulai berkembang pada tahun 1993 dengan diadopsi oleh beberapa negara seperti Afrika Selatan, Australia, Timur Tengah, dan Amerika Utara. Perkembangan pesat dari GSM disebabkan karena penggunaan system yang digital sehingga memungkinkan pengembang untuk mengekploitasi penggunaan algoritma dan digital serta memungkinkannya penggunaan Very Large Scale Intergration (VLSI). Untuk mengurangi dan memperkecil biaya Handled terminalnya, pada saat ini GSM telah menggunakan fitur Intelegent Network (jaringan kecerdasan). GSM adalah system telekomunikasi bergerak dengan menggunakan system selular digital. GSM pertama kali dibuat memang dipersiapkan untuk menjadi system telekomunikasi bergerak yang memiliki cakupan internasional berdasarkan pada teknologi Multyplexing Time Division Multiple access (TDMA). GSM mempunyai frekuensi 900 Mhz selain itu GSM juga menggunakan frekuensi 1800 Mhz dengan nama Personal Communication Network. GSM juga menyediakan layanan untuk mengirimkan data dengan kecepatan tinggi yang menggunakan teknologi High Speed Circuit Switch Data (HSCSD) yang mampu mengirimkan data sampai 64 Kbps hingga 100 Kbps. 2
CDMA merupakan generasi ketiga (3G). teknologi telpon tanpa kabel sangat dirasakan perkembangannya, dengan munculnya berbagai macam jenis telepon selular. Sekarang ini yang sedang berkembang adalah telepon tanpa kabel yang menggunakan Code Devision Multiple Access yang menggunakan teknik penyebaran spectrum. Berbeda dengan metode Global System for Mobile Communication (GSM) yang menggunakan Time Division Multiplexing (TDM), CDMA tidak memberikan penanda pada frekuensi khusus pada setiap user. Setiap channel menggunakan spectrum yang tersedia secara penuh. Percakapan individual akan di encode atau di sandikan dengan pengaturan digital secara pseudo random. CDMA merupakan perkembangan AMPS yang pertama kali di gunakan oleh militer Amerika Serikat sebagai komunikasi. Sistem selular adalah sistem yang canggih sebab sistem ini membagi suatu kawasan dalam beberapa sel kecil. Hal ini digunakan untuk memastikan bahwa frekuensi dapat meluas sehingga mencapai ke semua bagian pada kawasan tertentu sehingga beberapa pengguna dapat menggunakan ponsel mereka secara simultan tanpa jeda dan tanpa terputus-putus. Pada sistem seluler, untuk menggambarkan cakupan area secara geografis digunakanlah penggambaran heksagonal, area inilah yang disebut sel (Cell). Sebagaimana terlihat pada gambar 3
Gambar 1.1 Cakupan Area Seluler Sumber: http://teknologi.kompasiana.com, akses tgl 8 Maret 2011 Jika menggambarkan sebuah sel dalam bentuk lingkaran, maka sel satu dengan yang lainnya tidak akan dapat saling berkesinambungan dengan sempurna. Pada system selular, semua daerah dapat dicakup tanpa adanya gap sel satu dengan yang lain sehingga kurva heksagonal lebih mewakili, kerena cakupan area dapat tergambarkan dengan rapih serta mencakup keseluruhan area. Saat ini di Indonesia terdapat puluhan merek dagang untuk produk telepon seluler, terutama produk yang berasal dari Cina. Tetapi hanya tiga yang menjadi kompetitor langsung dari Blackberry, yaitu Nokia, SonyEricksson, dan Samsung. Pertumbuhan BlackBerry yang demikian pesat membuat orang menganggap penjualan BlackBerry sudah menyamai penjualan Nokia yang selama ini merajai penjualan ponsel di Indonesia. Padahal sejatinya, penjualan BlackBerry masih jauh dari hasil penjualan Nokia (Mulya, 2009). Pemimpin dalam komunikasi mobile di Asia Pasifik, Nokia pertama kali beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah berhasil memimpin di pasaran, dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di negara tersebut. Berlokasi di Alexandra Technopark di 4
Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari 700 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik. Pusat perbendaharaan regional Nokia - Nokia Treasury Asia - beroperasi di luar Singapura sebagai in-house bank untuk cabang-cabang Nokia di wilayah Asia Pasifik, sedangkan Nokia Research Centre - unit penelitian perusahaan - berkantor di Jepang dan Cina. Nokia juga membuat produk selain tiga fasilitas utama di Masan, Korea, dan Beijing dan Dongguan di Cina. Menawarkan bermacammacam ponsel yang sangat kompetitif untuk segmen pasar yang luas, dan mengembangkan ponsel untuk semua standar penting dan segmen pasar di lebih dari 130 negara. Merupakan tanggung jawab dari bisnis ponsel utama Nokia, berbasis pada teknologi WCDMA, GSM, CDMA dan TDMA. Ponsel berfokus pada fitur yang kaya, ponsel yang ditargetkan untuk pasar global. Sony Ericsson, usaha patungan 50/50 antara Sony dan Ericsson, merayakan hari jadinya yang ke-10 pada 1 Oktober 2011. Produk patungan pertama diumumkan pada bulan Maret 2002. Sony Ericsson memiliki tenaga kerja sekitar 7600 orang. Fungsi korporat global berlokasi di London, dan perusahaan menjalankan operasinya di berbagai pasar utama di seluruh dunia. Keempat lokasi R&D dan pengembangan produk terletak di Tokyo, Jepang; Beijing, China; Lund, Swedia; dan Silicon Valley, A.S. Kemitraan strategis mencakup kerja sama dengan Fédération Internationale de Football Association (FIFA), UEFA Champions League, Women's Tennis Association (WTA) dan Facebook. 5
Berawal dari bisnis kecil di Taegu, Korea, samsung telah tumbuh menjadi salah satu perusahaan elektronik terkemuka di dunia, dengan spesialisasi pada media dan perangkat digital, semikonduktor, memori, dan integrasi sistem. Saat ini proses dan produk inovatif serta berkualitas Samsung telah diakui di dunia. Itu semua menjadi tonggak utama dalam sejarah Samsung, menunjukkan bagaimana perusahaan ini telah mengembangkan jajaran dan pencapaian produknya, meningkatkan pendapatan dan saham pasarnya, kemudian memberikan hidup yang lebih baik bagi pelanggan diseluruh dunia. Berdasarkan data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) 2011, jumlah penduduk Indonesia sesuai sensus terakhir pada tahun 2010 sebesar 237 juta jiwa. Dengan 58% dari populasi masih terkonsentrasi di Pulau Jawa membuat Pulau Jawa tetap menjadi tujuan utama investasi. Menurut Heriawan. (2010), sensus penduduk Indonesia mendapat dukungan dari lembaga internasional termasuk PPB. Hal ini karena Indonesia menjadi pusat perhatian dengan menempati posisi keempat penduduk terbesar di dunia. Memiliki populasi sebanyak itu menjadi tantangan sendiri bagi pemerintah bagaimana mendistribusikan pendapatan dan pembangunan infrastruktur agar lebih merata sampai ke pelosok-pelosok Indonesia sehingga bisa mengurangi kesenjangan. Saat ini kebutuhan teknologi sudah tidak bisa lagi dipisahkan dari kehidupan manusia, dihampir semua aspek kehidupan tersedia teknologi untuk memudahkan dalam beraktivitas sehari-hari. Ketika sistem telekomunikasi masih berupa telepon tetap, seseorang harus mengadakan perjanjian dengan orang yang bersangkutan terlebih dahulu agar masing-masing bisa saling bertemu. Kemudian 6
masuklah teknologi nirkabel yaitu pager, walaupun berupa komunikasi satu arah tetapi masyarakat pada waktu itu cukup antusias karena tidak terbatas tempat dan waktu. Terakhir muncul teknologi telepon seluler atau telepon genggam dimana orang-orang bisa berkomunikasi kapan saja, dengan siapa saja, dan dimana saja. Teknologi terbaru ini sudah merangkum semua kebutuhan masyarakat, walaupun begitu selalu saja ada hal baru yang bisa dilakukan dan diperkenalkan kepada masyarakat. Mulai adanya kemampuan SMS (Short Message Service), sehingga tidak perlu menelfon orang yang bersangkutan tetapi cukup mengirim pesan berupa teks melalui handphone dan orang lain akan menerima teks yang sama. Inovasi yang terbaru adalah kemampuan untuk bisa saling bertatap muka ketika menelfon dengan menggunakan akses 3G, teknologi yang sebelumnya tentu tidak pernah terbayangkan sebelumnya. Tetapi itulah teknologi yang selalu berubah sesuai tuntutan zaman dan berkembangnya peradaban manusia. Walaupun teknologi diciptakan untuk mempermudah manusia beraktivitas, selalu saja ada oknum yang berusaha memanfaatkannya untuk melakukan kejahatan terhadap sesama. Sudah berapa banyak yang menjadi korban penipuan menggunakan teknologi informasi, sudah berapa banyak pula yang telah ditangkap dan diproses pihak berwenang terkait hal ini. Sungguh menjadi keprihatinan semua pihak, yang seharusnya teknologi bisa memudahkan dan menjadi tumpuan dalam melakukan sesuatu, ada yang kurang bijak dalam memanfaatkan hingga merugikan orang lain dan juga diri sendiri. Itulah mengapa di Indonesia pertumbuhan penguna internet sangat tinggi, selain operator yang menyediakan akses yang semakin murah, juga 7
dipengaruhi oleh penjualan laptop yang mengalami peningkatan. Masyarakat Indonesia sedang menuju era teknologi digital (diolah dari berbagai sumber). Saat ini terdapat telepon genggam yang sering disebut-sebut sebagai telepon genggam idaman, Blackberry. Tahun 2010 menjadi momen penting kehadiran perangkat ini di Indonesia. Dalam situsnya (id.blackberry.com) disebutkan bahwa Research In Motion (RIM) mulai memperkenalkan Blackberry pertama kali di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 melalui operator Indosat. Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelcom dantelkomsel. Pada tahun 2009 menjadi awal baru penjualan Blackberry di Indonesia secara massal, seiring juga dengan meningkatnya penguna Facebook membuat Blackberry seperti gadget yang wajib dimiliki setiap orang. Pada tahun yang sama peningkatan permintaan akan Blackberry mencapai 500% lebih. Kemudian pemerintah melalui Menkominfo Tifatul Sembiring, memutuskan untuk mewajibkan RIM memiliki kantor perwakilan di Indonesia, sekaligus sebagai proteksi pemerintah terhadap konsumen Blackberry itu sendiri agar mudah mendapatkan pelayanan purna jual dari RIM. Peningkatan yang sangat signifikan ini juga berdampak kepada perusahaan telekomunikasi lainnya seperti Nokia, SonyEricksson, yang sudah puluhan tahun membangun pasar dan jaringan di Indonesia. Tentu bukan tanpa alasan Research in Motion (RIM) membuka kantor perwakilannya di Indonesia. Produsen Blackberry ini mengakui, salah satu tujuannya agar ponsel cerdasnya ini terjual lebih banyak lagi dan menjadi market leader di pasar smartphone Indonesia. Selain itu, Indonesia sebagai pasar yang 8
sangat strategis dan potensial karena punya lebih dari 240 juta jiwa penduduk. Pasar Indonesia diyakini terbesar di Asia, bahkan salah satu di dunia. Di Asia, RIM selalu meluncurkan produk-produk Blackberry terbaru kami di Indonesia. Sebab, Indonesia sangat strategis dan sangat besar populasinya (Wade, 2010). Menurut Yelin (2011) menyusul dibukanya kantor perwakilan Research In Motion di Jakarta, akan dibuka pula 36 pusat layanan resmi Blackberry di seluruh Indonesia. Pusat layanan resmi Blackberry ini akan melayani layanan purna jual untuk produk smart phone Blackberry yang memiliki masa garansi selama 2 tahun. Akan tetapi tidak semua produk smart phone Blackberry yang dilayani oleh pusat layanan resmi smartphone Blackberry ini. Hanya produk smart phone Blackberry yang dibeli setelah tanggal 15 Juli 2010 dari tiga distributor resmi Blackberry saja yang akan mendapatkan pelayanan purna jual smartphone Blackberry ini. Ketiga distributor resmi smartphone Blackberry tersebut adalah Selularr Media Infotama, Comtech Cellular dan Teletama Artha Mandiri. Jumlah pengguna seluler di Indonesia hingga Juni 2010 mencapai 180 juta pelanggan, atau sekitar 80 persen populasi penduduk, (Atmosutarno, 2010). Pelanggan sebanyak itu didapat setelah 15 tahun layanan GSM beroperasi di Tanah Air. Industri yang sangat menjanjikan apabila melihat data seperti itu, sedangkan tidak lama lagi Indonesia akan menjadi pengguna Blackberry tertinggi di dunia setelah AS dan Kanada (Siboro, 2010). Fenomena tersebut juga terjadi di Yogyakarta, dimana terjadi peningkatan penjualan Blackberry. Penelitian yang dilakukan oleh Astono (2010) hanya menunjukkan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan layanan purna jualnya saja. Sehingga menimbulkan ketertarikan bagi 9
penulis apakah variabel lain seperti loyalitas akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian Blackberry. Berdasarkan informasi (Prasodjo, 2010) kebanyakan pengguna Blackberry di negara lain adalah level corporate, sedangkan di Indonesia penggunanya merupakan individu-individu yang kemudian memunculkan banyak komunitas pengguna Blackberry. Di Indonesia sendiri terdapat tiga distributor resmi yang ditunjuk RIM untuk memasarkan Blackberry, yaitu: TAM, COMTECH, dan SELULER SHOP. Selain ketiga perusahaan tersebut, masih ada beberapa perusahaan lain yang ikut bermain tetapi status mereka adalah importir umum independen yang memiliki jaringan sendiri dalam pemasaran dan layanan purna jual. Hanya saja Blackberry yang diimpor ke Indonesia terkadang merupakan Blackberry yang akan dipasarkan di negara lain sehingga ada beberapa fitur yang tidak ada dan tidak bisa digunakan di Indonesia. Ini akibat dari permintaan konsumen Indonesia akan Blackberry sangat tinggi, bahkan setiap tahun menggerus pangsa pasar perusahaan telepon seluler yang lain yang telah beroperasi selama puluhan tahun di Indonesia. Sebuah literatur juga mengungkapkan bahwa penghematan biaya dengan strategi membangun loyalitas saling berhubungan paling tidak di enam area (Reichheld, 1996): 1. Mengurangi biaya pemasaran-mencari pelanggan baru membutuhkan biaya lebih banyak. 2. Biaya transaksi yang lebih rendah. 3. Mengurangi biaya penggantian pelanggan. 10
4. Meningkatkan penjualan. 5. Word of Mouth yang lebih positif. 6. Mengurangi biaya kegagalan (klaim, komplain). Untuk bisa mendapatkan penghematan biaya tersebut diperlukan pengukuran dan pengaturan loyalitas pelanggan secara efektif, dengan menggunkan dua indikator yaitu: memimpin dan tertinggal. a. Pengukuran sikap, contohnya komitmen pelanggan (niat untuk membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan, dan beberapa aktivitas lainnya) merupakan dasar untuk membangun indikator kepemimpinan dalam loyalitas pelanggan. b. Pengukuran perilaku, seperti pembelian berulang, jumlah dan frekuensi pembelian, pendapatan, hutang, komplain dan interaksi, memberikan indikator ketertinggalan dalam loyalitas pelanggan. Untuk membuktikan teori-teori yang penulis sajikan, penulis melakukan wawancara dengan beberapa konsumen mengenai Blackberry. Konsumen yang berhasil diwawancarai memiliki latar belakang karyawan dan mahasiswa. Hasil wawancara menunjukkan pada akhir tahun 2009 belum banyak mahasiswa yang menggunakan gadget tersebut, tetapi secara keseluruhan semua mahasiswa menggunakan telepon seluler. Sekitar satu tahun kemudian, situs jejaring sosial seperti Facebook semakin marak di Indonesia, tidak terkecuali bagi rekan-rekan mahasiswa di Yogyakarta yang ikut mencari solusi agar kebutuhan akan akses internet tidak hanya sebatas menggunakan Personal Computer (PC) ataupun 11
laptop dengan menggunakan modem. Hal ini tentu memberi keterbatasan gerak dan tempat, Blackberry akhirnya menjadi solusi untuk dapat memberikan berbagai macam fasilitas, selain sebagai alat komunikasi, Blackberry bisa memberikan kemudahan dalam mengakses situs-situs di dunia maya termasuk situs jejaring sosial dengan tambahan beberapa fitur lainnya. Rekan-rekan mahasiswa juga sangat terbantu dengan adanya fitur BBM (Blackberry Messanger), fitur yang memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan sesama pengguna Blackberry, karena disetiap produk Blackberry memiliki kombinasi dari angka dan huruf tertentu yang disebut juga dengan PIN (Personal Identification Number). Pengguna Blackberry di Yogyakarta tidak terbatas dari jenis kelaminnya saja, pria maupun wanita, semua membawa Blackberry. Selain bisa meningkatkan status sosial, menurut mereka menggunakan Blackberry sangat menguntungkan karena ada salah satu responden yang sekaligus menggunakan situs jejaring sosial untuk memasarkan suatu produk. Berikut petikan pernyataan dari salah satu konsumen: Saat ini kebutuhan alat komunikasi tidak hanya sebatas melakukan panggilan atau sekedar mengirim sms, tetapi juga harus bisa mendukung aktivitas saya yang lain seperti berinteraksi secara langsung dengan orang lain bahkan yang baru dikenal sekalipun sehingga saya lebih mudah memasarkan suatu produk kepada mereka, sekaligus mengupdate status terbaru. Selama masih ada jaringan seluler mereka bisa memantau dan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Lagipula saat ini hampir tidak ada lagi area yang belum tercakup jaringan telepon seluler, sehingga dimanapun masyarakat bisa berkomunikasi. Pembelian Blackberry atau perangkat sejenis biasanya 12
dipengaruhi oleh teman, kerabat, dan lingkungan terdekat, walaupun tidak menutup kemungkinan responden memiliki pertimbangan tersendiri mengapa menggunakan Blackberry. Hal ini juga didukung oleh hasil wawancara dengan konsumen lainnya: Sebelumnya saya hanya menggunakan telepon seluler biasa, tetapi ketika rekan-rekan satu angkatan hampir semua menggunakan Blackberry dan saya melihat betapa mudah mereka saling berbagi informasi melalui fitur BBM (Blackberry Messanger), browsing internet dengan hanya satu tombol saja, itu semua membuat rasa penasaran saya terhadap Blackberry semakin besar dan akhirnya saya putuskan untuk mengganti telepon seluler saya dengan Blackberry. Dari kedua konsumen tersebut, penulis melihat gambaran awal dari fenomena baru bahwa mereka merasa puas dengan Blackberry, baik itu dari segi harga, fitur, garansi, tetapi sejauh apa kepuasan tersebut masih perlu dilakukan penelitian. Menarik apa yang sudah dilakukan Blackberry selama ini, Wade (2010), Managing Director RIM untuk Asia Tenggara mengatakan bahwa, untuk pasar Asia, Indonesia selalu menjadi negara pertama ketika RIM memperkenalkan produk barunya. Tidak hanya karena jumlah penduduknya yang besar, tetapi juga antusiasme masyarakat terhadap produk baru juga sangat tinggi. Hal ini tidak hanya dilakukan oleh RIM, Nokia juga melakukan hal yang sama untuk beberapa produknya. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Donio et al. (2006) pada pelanggan produk makanan suatu perusahan. 13
1.2. Perumusan Masalah Masyarakat Yogyakarta merupakan pasar dari barang-barang elektronik seperti Blackberry. Dengan semakin meningkatnya daya beli masyarakat Indonesia terutama di kota-kota besar, berdampak pula pada peningkatan penetrasi pasar oleh produsen. Saat ini Indonesia menjadi pasar potensial bagi banyak produsen dunia, hampir semua jenis barang dan jasa ada dan dipasarkan di Indonesia. Faktor yang paling penting dalam memasarkan produk adalah memberi kepuasan kepada konsumen, sejauh mana ekspektasi konsumen terhadap produk tersebut, juga apakah pengorbanan yang dikeluarkan sebanding atau justru lebih tinggi keuntungannya menggunakan produk tersebut. Ketika konsumen sudah merasa puas dengan kinerja dan fitur-fitur sebuah produk, maka akan timbul yang dinamakan loyalitas. Ketika Blackberry mulai menjadi fenomena di Indonesia, belum terlihat adanya loyalitas dari konsumen. Tetapi kini seiring berjalannya waktu dan semakin banyaknya pengguna Blackberry di Indonesia menunjukkan suatu hubungan yang positif antara kepuasan dengan loyalitas. Research In Motion (RIM) produsen Blackberry, semakin pintar untuk membuat image bahwa konsumen Blackberry di Indonesia merupakan konsumen penting bagi mereka. Salah satu caranya dengan meluncurkan produk Blackberry terbaru mereka di Indonesia sebelum dipasarakan ke negara lain. Sehingga konsumen di Indonesia merupakan konsumen pertama yang bisa memiliki perangkat tersebut. Hal yang sama pernah juga dilakukan oleh Nokia ketika meluncurkan Nokia Komunikator E90, dimana Indonesia menjadi basis peluncuran dan negara pertama (diolah dari berbagai sumber). Penulis juga ingin mengetahui apa yang bisa dihasilkan dari 14
loyalitas pelanggan, kemudian hubungan seperti apa antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangan. Bagaimana kedua hal tersebut menjadi sangat penting bagi Blackberry untuk tetap bertahan dan berusaha memenangkan persaingan ditengah gempuran merek telepon seluler lainnya, terutama produk Cina yang semakin pintar mengekor dengan menjiplak model-model terbaru, tetapi dengan banderol harga yang sangat murah. Sehingga dalam hal ini kepuasan dan loyalitas harus dijaga agar Blackberry bisa menjadi pilihan utama konsumen. Kepuasan merupakan indikator yang menunjukkan perbandingan antara nilai yang didapat dari mengonsumsi suatu produk dengan pengorbanan yang sudah dilakukan untuk mendapatkan produk tersebut. Sedangkan loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan, konsumen yang loyal terhadap suatu produk tidak akan dengan mudah beralih keproduk yang lain. Dengan melakukan penelitian ini penulis akan mengetahui seberapa tinggi kepuasan dan loyalitas masyarakat Yogyakarta secara umum terhadap Blackberry. Hal ini mungkin bisa mengubah sikap dan persepsi terhadap Blackberry itu sendiri. 1.3. Pertanyaan Riset Berdasarkan tujuan riset yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan dalam penelitian ini: 1. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian? 2. Apakah loyalitas pengguna berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian? 15
3. Apakah kepuasan konsumen dan loyalitas pengguna secara bersamasama berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian? 1.4. Tujuan Riset Meningkatnya penjualan Blackberry di Indonesia terutama satu tahun terakhir membuat banyak produsen telepon genggam khawatir, bahkan beberapa merek terpaksa hengkang dari Indonesia akibat pasarnya tergerus oleh Blackberry. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap perilaku pembelian konsumen. Sasaran atau targetnya untuk menentukan kerangka konseptual yang menganalisis hubungan antara kepuasan, loyalitas, dan perilaku pembelian dari pelanggan itu sendiri. 16