BAB I PENDAHULUAN. Ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini mengalami perkembangan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Komunikasi dan informasi merupakan salah satu bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama teknologi yang digunakan didalamnya. Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Ponsel pintar atau lebih dikenal dengan istilah smartphone merupakan hasil perkembangan tersebut yang diciptakan untuk semakin memudahkan dan mendukung para penggunanya dalam beraktivitas. Beberapa merek global seperti Blacberry, Apple, Samsung, Nokia, LG, Sony Ericsson saling berkompetisi untuk menciptakan produk sehingga bisa bersaing dengan vendor lain. Karena kepraktisan dan kegunaannya yang sangat membantu menjadikan produk ini sangat disukai oleh banyak orang. Permintaan pasar yang tinggi mendorong perusahaan-perusahaan untuk menciptakan produk yang terbaik tentunya dengan keunggulan masing-masing sehingga konsumen lebih memilih produknya daripada produk lain dan hal ini akan memicu persaingan. Persaingan yang tinggi dapat mengancam kelangsungan hidup perusahaan apabila tidak dapat memenuhi permintaan pasar atau dengan kata lain

2 tidak memahami keinginan konsumen. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka hal yang harus dilakukan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2002), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth). Pada proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, perilaku purna beli merupakan tahap yang sangat penting untuk dipahami oleh seorang pemasar. Dalam tahap ini diharapkan konsumen tidak hanya memutuskan untuk membeli suatu produk tetapi, pasca pembelian akan melakukan pembelian kembali. Keputusan pembelian ulang merupakan keinginan konsumen untuk membeli ulang suatu produk dimasa yang akan datang. Setelah membeli dan menggunakan/mengkonsumsi suatu produk, seorang konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut. Jika produk sesuai dengan harapan, konsumen puas; jika

3 melebihi harapan, konsumen sangat puas; jika kurang dari harapan, konsumen tidak puas. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian kembali atau pembelian ulang terhadap produk dan produk lain dengan merek yang sama serta dengan senang memberitahukan dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk, yang meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Mahasiswa biasanya sangat aktif dalam pencarian informasi dan menyerap informasi dengan baik, hal ini akan memudahkan mereka dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Pengetahuan produk akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang ada kemudian akan menentukan satu alternatif pilihan yang dianggap akan memberikan kepuasan. Pengalaman dan pengetahuan produk tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya yaitu apakah akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau tidak. Samsung adalah salah satu merek ternama yang sukses dalam bidang alat komunikasi dan informasi. Perusahaan ini didirikan pada tahun Hingga sekarang Samsung telah beroperasi di 58 negara, termasuk Indonesia. Era digital telah membawa perubahan dan kesempatan yang revolusioner bagi bisnis secara global.

4 Salah satu produk unggulan Samsung yang menguasai pasar saat ini adalah pada divisi mobile yakni smartphone. Samsung Galaxy berbasis Android didesain untuk menghadirkan servis dan teknologi terbaik dikelasnya. Ini akan mengenalkan konsumen pada konsep Smart Life pengalaman smartphone yang simpel, terorganisir dan terpadu; yang dapat melengkapi hidup penggunanya. Galaxy S menghadirkan user-interface (UI) TouchWiz 3.0 yang super cepat, membuat penggunanya dengan cepat mengakses kehidupan mereka yang aktif. Smart Life dapat dicapai melalui intuitif, fitur yang lengkap, termasuk fitur Swype text input, kemampuan browser yang lebih nyata, Layar dan Location Based Service (LBS) yang lebih baik. Aplikasi yang beragam yang dapat diperoleh di Android Market dan Samsung Apps yang akan membuat penggunanya mendapatkan keuntungan lebih dan menarik dari menggunakan smartphone. Berikut adalah produk smartphone Samsung: Table 1.1 Produk Smartphone Samsung No. Nama Produk 1. Galaxy S4 2. Galaxy Note Galaxy Fame 4. Galaxy Grand 5. Galaxy Ch@t 6. Galaxy S III mini 7. Galaxy Note II 8. Galaxy Ace DUOS 9. Galaxy S Advance 10. Galaxy Ace Galaxy S III 12. Galaxy Pocket

5 No. Nama Produk 13. Galaxy Nexus 14. Galaxy W 15. Galaxy Note 16. Galaxy Y 17. Galaxy SII 18. Galaxy Pro 19. Galaxy Gio 20. Galaxy Si Galaxy Fit 22. Galaxy Mini 23. Galaxy Ace 24. Galaxy Galaxy Samsung I Samsung I5700 Sumber: diolah oleh penulis Produk Samsung seperti terlihat pada tabel 1.1 sangat banyak variasinya hanya untuk jenis smartphone saja. Hal ini dapat dipicu oleh tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan sejenis dan untuk tetap mempertahankan pelanggan sehingga tidak beralih kepada produk atau merek lain. Dari catatan lembaga riset IDC untuk penjualan seluruh ponsel hingga kuartal dituliskan bahwa pengapalan seluruh ponsel mencapai 418,6 juta unit, meningkat sebanyak 4% dibanding tahun sebelumnya dikuartal yang sama yakni 402,4 juta unit. Untuk pertama kali pengapalan smartphone melebihi penjualan feature phone dengan meraih sekitar 216,2 unit (51,6%) dari seluruh ponsel yang dikapalkan. Ini berarti permintaan terhadap ponsel pintar menanjak sebanyak 41,6% dari tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 152,7 juta unit.

6 Dalam industri smartphone Samsung masih menguasai pangsa pasar sekitar 32,7%. Sementara Apple berada pada urutan kedua dengan market share sebanyak 17,3%. Berikut adalah lima (5) produsen smartphone terbesar di dunia: Tabel 1.2 Pangsa Pasar Smartphone Versi IDC No. Smartphone Pangsa Pasar Unit 1. Samsung 32,7% 70,7 juta 2. Apple 17,3 37,4 juta 3. LG 4,8% 10,3 juta 4. Huawei 4,6% 9,9 juta 5. ZTE 4,2% 9,1 juta Sumber: inet.detik.com Meskipun banyak produsen ponsel bermunculan tetapi saat ini hanya ada dua produsen yang dianggap memiliki pengaruh paling besar di pasar, yaitu Samsung dan Apple. Telah banyak hasil riset yang melaporkan dan membandingkan penguasaan pasar smartphone baik oleh Apple maupun Samsung. Untuk penjualan dalam jumlah unit Samsung memang menempati urutan pertama dengan memiliki banyak sekali model smartphone. Tetapi Apple yang hanya dengan satu model smartphone masih menenpati urutan terastas sebesar 31% disusul Samsung sebesar 21,8%. Perkembangan dan persaingan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi dan informasi yang bersifat dinamis dan sangat cepat mengalami perubahan menjadi tugas bagi Samsung untuk tetap dapat mempertahankan pelanggannya. Karena posisinya saat ini bisa saja bergeser seperti yang dialami Nokia yang dalam beberapa tahun terakhir berada pada urutan pertama kini digantikan oleh Samsung. Demikian

7 juga dengan Apple menjadi kompetitor berat bagi Samsung karena masih unggul dalam hal pendapatan operasional. Kalangan anak muda, seperti mahasiswa merupakan target pasar yang sangat potensial bagi perusahaan. Mereka biasanya sangat peka dan selalu mengikuti perkembangan teknologi khususnya dalam bidang komunikasi dan informasi. Kebutuhan para mahasiswa akan informasi dan komunikasi menjadi alasan mengapa mereka sangat membutuhkan suatu alat praktis yang bisa memenuhi kebutuhan mereka tersebut. Smartphone menjadi pilihan banyak mahasiswa untuk memenuhi kebutuhannya tersebut karena dirasa sangat membantu selain praktis dan mudah dalam perkuliahan maupun sebagai sarana hiburan. Hasil penelitian pra survei yang dilakukan pada Mahasiswa Manajemen S1 Fakultas Ekonomi menunjukkan salah satu produk yang banyak digunakan adalah Samsung. Galaxy. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Samsung Galaxy Di Fakultas Ekonomi 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kepuasan dan pengetahuan produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy di Fakultas Ekonomi Universitas Sumetera Utara?

8 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Samsung Galaxy di Fakultas Ekonomi Manfaat 1. Bagi perusahaan PT Samsung a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam mengetahui perilaku konsumen sehingga dapat memberi kesenangan bagi konsumen yang melakukan pembelian ulang pada produknya. b. Sebagai referensi dalam membuat keputusan-keputusan pemasaran. 2. Bagi peneliti a. Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dan penerapan pengetahuan yang telah diperoleh penulis tentang metodologi penelitian. b. Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen di Fakultas Ekonomi. 3. Bagi Peneliti lain Diharapkan dapat menjadi referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang.