PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan) TUGAS AKHIR ADVENDOS D.C SIGALINGGING 102407079 PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan) TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya ADVENDOS D.C SIGALINGGING 102407079 PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
PERSETUJUAN Judul : Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ) Kategori : TUGAS AKHIR Nama : ADVENDOS D.C SIGALINGGING NomorIndukMahasiswa : 102407079 Program Studi : DIPLOMA III STATISTIKA Departemen : MATEMATIKA Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Diluluskan di Medan, Juli 2013 Diketahui DepartemenMatematika FMIPA USU Ketua, Pembimbing, Prof. Dr. Tulus, M.Si Drs. Ujian Sinulingga,M.Si NIP. 19620901 198803 1 002 NIP. 19560303 198403 1 004
PERNYATAAN Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ) TUGAS AKHIR Saya mengakui bahwa tugas akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Juni 2013 ADVENDOS D.C SGLGNG 102407079
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan Judul Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ). Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan tugas akhir ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Faigiziduhu Bu ulo lo, M.Si, dan Bapak Drs. Suwarno Ariswoyo, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. PhD dan Ibu Dra. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, seluruh staf dan Dosen Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU, dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya, tidak terlupakan kepada Ayahanda Pdt. Leonard Sigalingging, S.Th, Ibunda Rismawati br Tampubolon, kakak dan adik-adik, serta keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa akan membalasnya. Medan, Juli 2013 Penulis,
DAFTAR ISI Halaman PERSETUJUAN PERNYATAAN PENGHARGAAN DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1`Tujuan 1.4.2 Manfaat 1.5 Tinjauan Pustaka 1.6 Metode Penelitian 1.7 Sistematika Penulisan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa 2.2.1 Pengertian Jasa 2.2.2 Pengertian Kualitas 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 2.2.4 Kualitas Pelayanan 2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen 2.3 Penentuan Sampel 2.3.1 Populasi dan Sampel 2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel 2.4 Metode Analisis Data 2.4.1 Analisis Data Kualitatif 2.4.2 Analisis Data Kuantitatif ii iii iv v viii ix 1 1 3 4 4 4 5 5 7 7 9 9 10 10 11 12 13 13 14 14 15 16 16 16
2.4.2.1 Uji Validitas 2.4.2.2 Uji Reliabilitas 2.4.3 Data Asumsi Klasik 2.4.3.1 Uji Multikolinieritas 2.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas 2.4.3.3 Uji Normalitas 2.5 Analisis Regresi Linier 2.5.1 Uji Keberartian Regresi 2.5.2 Analisis Korelasi 2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 2.5.3.1 Uji t 2.6 Koefisien Determinasi 2.7 Perumusan Hipotesis BAB 3 GAMBARAN UMUM TEMPAT 3.1 Deskripsi Tempat Riset BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengambilan Sampel 4.2 Deskripsi Objek Penelitian 4.2.1 Respnden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia 4.2.3 Respoonden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.2.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 4.3 Analisis dan Pembahasan 4.3.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian 4.3.1.1 Deskripsi Perhatian 4.3.1.2 Deskripsi Tampilan Fisik 4.3.1.3 Deskripsi Jaminan 4.3.1.4 Deskripsi Tanggapan 4.3.1.5 Deskripsi Kehandalan 4.3.1.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 4.3.2 Pengujian Validitas 4.3.3 Pengujian Reliabilitas 4.3.4 Uji Asumsi Klasik 16 17 18 19 19 20 20 22 23 25 25 26 27 29 29 31 31 34 35 35 36 37 37 37 38 39 39 39 40 40 40 41 42
4.3.4.1 Uji Multikolinieritas 4.3.4.2 Uji Heteroskedastisitas 4.3.4.3 Uji Normalitas 4.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 4.4.1 Uji Keberartian Regresi 4.4.2 Koefisien Korelasi 4.4.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 4.4.3.1 Uji t 4.5 Koefisien Determinasi 4.6 Pembahasan BAB 5 IMPLEMENTASI SISTEM 5.1 Pengertian Implementasi Sistem 5.2 Pengenalan SPSS 5.3 Langkah-langkah Pengolahan Data dengan SPSS 5.3.1 Pengolahan Data untuk Uji Validitas dan Reliabilitas 5.3.2 Pengolahan Data untuk Keseluruhan Data BAB 6 PENUTUP 6.1 Kesimpulan 6.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 42 42 43 44 49 51 53 53 54 54 56 56 56 57 57 65 74 74 75
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Kelompok Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.10 Nilai unutuk menentukan koefisien regresi Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (Uji F) Tabel 4.12 Korelasi antara perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Ujit t) Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi) 24 32 35 36 36 37 38 41 42 44 45 50 51 53 54
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Gambar 5.1 Tampilan Pengaktifan SPSS 16.0 Gambar 5.2 Tampilan Jendela Variable View dalam SPSS Gambar 5.3 Tampilan Jendela Pengisian Variable View Gambar 5.4 Tampilan Jendela Pengisian Data View Gambar 5.5 Tampilan Memasukkan Variabel ke Kotak Items Gambar 5.6 Kotak Dialog Pemilihan Deskripsi Data Gambar 5.7 Tampilan Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas Gambar 5.8 Tampilan Jendela Pengisian Variable View Gambar 5.9 Tampilan Jendela Pengisian Data View Gambar 5.10 Kotak Dialog Pemilihan Variabel Bebas dan Terikat Gambar 5.11 Kotak Dialog Linier Regression Statistics Gambar 5.12 Kotak Dialog Linier Regression Plots Gambar 5.13 Kotak Dialog Linier Regression Option Gambar 5.14Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive Gambar 5.15 Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive Option Gambar 5.16 Tampilan Jendela Kotak Dialog Bivariate Correlation 42 43 58 59 61 62 63 64 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73