HANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017
A. Pengertian Tamu Kantor Adalah Seseorang atau kelompok yang datang ke sebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu. Tugas sekretaris: mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamutamu. Mulai dari membuat janji Konfirmasi, sampai Menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor FUNGSI: Menciptakan suasana yang menyenangkan Agar tamu merasa nyaman Mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama
KEWAJIBAN SEKRETARIS Harus mengetahui dan memahami sifat pertemuan Tahu kedudukan atau pangkat Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor Sekretaris wajib menanyakan nama Sekretaris wajib menanyakan keperluan Sekretaris wajib mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan ditemuinya
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu (prinsip umum) Prioritas perlu dipertimbangkan: Apabila sudah ada janji, tepati waktu Apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, Berikan sapaan ramah kepada tamu
Secara khusus, hal yg harus dipehatikan: Penanganan ruangan tamu Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi. Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti: - buku tamu - kartu pengenal tamu - majalah/koran - brosur/katalog perusahaan - tempat sampah/asbak Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat
Melayani tamu: Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah. Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah. Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan. Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
Ketika mengantar tamu ketempat tujuan 1. Berjalan agak kedepan 2. Posisi sedikit miring sambil 3. Sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu. Membukakan pintu untuk tamu 1. kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, 2. bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu. Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.
C. Yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu 1. Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu. 2. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik. 3. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud. 4. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan. 5. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan
Etika sekretaris Berpenampilan rapi, bersih dan segar Berperilaku sopan dan ramah Ekspresi wajah yang hangat Menghafal nama tamu Senang bergaul dan luwes Menjadi pendengar yang baik Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku Bersikap hormat kepada tamu Memiliki semangat kerja yang tinggi Nada suara yang enak dan jelas Tenang dan menangani complain secara profesional Tidak menginterupsi pembicaraan tamu Tulus melayani tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya Memberikan kesan yang paling menyenangkan Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan pelayanan sebaikbaiknya secara wajar Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu
Petunjuk Praktis Menghadapi Tamu Kantor Bersiaplah setiap saat Perhatikan wajah dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri. Ceria dengan sikap bersahabat Bila sedang menelpon dan tamu masuk Setelah telepon selesai Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya Sapalah tamu terlebih dahulu Selamat siang ada yang bisa saya bantu...
Suara Tidak terlalu keras dan tidak tinggi Sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan Bila anda mengenal tamu Sapalah dengan menyebut namanya Sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama Tanyakan secara sopan nama dan dari mana seperti Bolehkah saya tahu nama bapak? atau Bapak dari perusahaan mana?
LANGKAH MENERIMA TAMU Ucapkan salam Mengisi daftar tamu Mengantar tamu Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan Tamu dipersilahkan menunggu Memberitahu kepada pimpinan Mengantar tamu datang dan pulang
Contoh bentuk percakapan saat menerima tamu: Selamat Pagi/Siang/Bapak/Ibu ada yang bisa saya bantu Jangan menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas
Saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu: Mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan. Jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk Bapak/Ibu.
1 2 Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada: Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan saya pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat Bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? Bagaimana kalau besok? (Sebutkan hari dan jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia)
F. Formulir Kedatangan Tamu Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon Informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan. Harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.
Contoh Formulir Kedatangan Tamu
Tamu dengan perjanjian Tamu tak dikenal Tamu menolak memberi tahu keperluannya E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayanannya: Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta Sapa dan tanyakan keperluannya Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap, jelaskan alasan Anda Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar
Tamu atau pelanggan yang datang tanpa perjanjian Anggota keluarga atau teman atasan Tamu yang tak diinginkan Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu Sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha mengusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, (ingat jangan pasang muka kecut atau judes)
Pramuniaga atau salesman Tamu lanjut usia atau cacat fisik Anggota keluarga atau teman dekat sekretaris Tamu ketika atasan membatalkan janji Perlakukan dengan baik Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukanny a saat ini Perlakukan sewajarnya, waspada dan bersiaplah membantu bila diperlukan Terima secara wajar, tidak gaduh Bila hendak membicaraka n masalah yang memakan waktu lama, ajak keruang tamu Meminta maaf dan jelaskan alasannya Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja
Melayani tamu menurut kepentingannya Tamu yg minta dana atau sumbangan Tamu yg menawarkan barang atau jasa. Tamu yang ingin membeli barang biasanya ingin bertemu langsung dengan pimpinan melayaninya dengan sabar dan ramah menyodorkan formulir isian memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lain (menangani dana) Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan umumnya tamu ini sangat sopan dan menyenangkan meminta bertemu langsung dengan pimpinan atur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut biasanya banyak bertingkah Ingin diperhatikan, diistimewakan, bahkan oleh pimpinan Bawa ke bagian pembelian Jangan lupa tawarkan minum
Tamu aparat pemerintah: Bersifat kunjungan rutin Bersifat kunjungan khusus Tamu Teman Pimpinan Biasanya tidak meminta untuk bertemu pimpinan karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi Sekretaris memberi laporan kepada pimpinan Pimpinan ingin bertemu untuk suatu hal penting Bentuk rombongan/ protokol Pimpinan mutlak harus menyambut sendiri Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu Hidangkan makanan kecil dan minuman Siapkan cendera mata Pesanlah hotel, bila ada hal tak terduga teman bisnis,relasi,atau mungkin teman sekolah dulu sekretaris harus mengenal tamu Tanyakan boleh menemui sekarang atau tidak Bila sibuk, persilakan ia untuk menunggu Penting!! Keperluannya, sekedar kangen, atau ada urusan bisnis penting
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION ANY QUESTIONS? SEE YOU NEXT WEEK