PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Pembuatan E-KTP di Kecamatan Stabat) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh : REZA HIDAYAT NINGRAT NIP: 120921004 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ( Studi Pada Pembuatan E-KTP di Kecamatan Stabat ) Nama : Reza Hidayat Ningrat Nim : 120921004 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si Penelitian ini berjudul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Pembuatan E-KTP di Kecamatan Stabat). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dekriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan fakta tentang masalah yang diselidiki diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 72.354 jiwa dari 12 desa dan kelurahan yang ada di Kecamatan Stabat. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan Rumus Taro Yamane. Tekhnik penarikan sampel menggunakan Stratified Random Sampling. Analisis data menggunakan tabel tunggal yaitu suatu analisis yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Hasil analisis data menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh petugas pelayanan e-ktp di Kecamatan Stabat di nilai baik serta masyarakat mudah memahami dalam setiap prosedur pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan dan mudah dalam mengikuti setiap tahapan prosedur pelayanan e-ktp di Kecamatan Stabat. Kata kunci : Pelayanan Publik, E-KTP, Persepsi
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia, kekuatan, penuntunan, serta perlindungannya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Kesehatan, kekuatan mental, waktu, kesabaran, rejeki, dan segala faktor lain yang membuat penulis mampu menjalani dan melewati semuanya mulai dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini semua karena kuasa dan kekuatan dari Allah SWT yang senantiasa memberi kekuatan dalam setiap proses yang penulis alami. Dan juga orang tua penulis yang selalu mendukung, mendoakan dan memberi semangat. Penulisan skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini. Penulis mengakui bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin menucapkan kepada yang teristimewa kedua orang tua saya, Riadi Ningrat dan ibunda Elida Hanum Siregar yang selalu memberi pesan dan selalu mendoakan serta memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang banyak membantu, mendorong, dan memberikan motivasi kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Erlta Dewi, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Drs. Kariono,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, saran dan kritik kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran yang membangun dan bimbingan singkatnya yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Kepada bang Faisal dan bang Arja yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk berdiskusi dan memberikan saran yang baik untuk skripsi ini. 7. Seluruh Staf Pengajar Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
8. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal perkuliahan. 9. Kepada Bapak DRS. Muhammad Nurta selaku camat di Kecamatan Stabat yang telah memberikan izin disposisi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi dengan baik. 10. Kepada seluruh staf pegawai Kecamatan Stabat yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi untuk penulis dalam menyelesaikan penelitian skripsi. 11. Kepada teman-teman Ekstensi Administrasi Negara angkatan 2012 yang telah berjuang bersama dalam menyelesaikan mata kuliah dan bersama-sama memberikan semangat untuk mencapai kesuksesan. 12. Kepada sahabat- sahabatku Syahraini, Miclael alias mice, abangda Yahya, abangda Fauzi, saudara Ovi, Devan dan Arif yang udah duluan sukses dan Baong ayo siapkan kuliah mu. 13. Kepada saudara seperguruan bimbingan Pak Kar, kak helen, leni dan mando terima kasih buat kebersamaan dan perjuangan kita yang saling membantu terutama dalam hal mengejar Pak Kar. 14. Kepada seluruh keluarga besar Hinode Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yang selalu memberikan inspirasi dan suka cita kepada penulis. 15. Kepada abangda Irfan Andika Ningrat.SP dan adikku Satria Pramana Ningrat, yang sudah memberikan semangat untuk penulis hingga selesainya skripsi ini.
16. Kepada my Queenbee, walau jauh tapi tetap selalu ada waktu untuk memberi semangat, i miss you so much 17. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima kasih. Demikian ucapan terima kasih yang penulis sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya. Medan, Juli 2014 Penulis, Reza Hidayat Ningrat 120921004
DAFTAR ISI DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.4.1. Manfaat Teoritis... 4 1.4.2. Manfaat Praktis... 4 1.5 Kerangka Teori... 5 1.5.1 Persepsi... 5 1.5.1.1 Pengertian Persepsi... 5 1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi... 7 1.5.2 Pelayanan Publik... 8 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 8 1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik... 11 1.5.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik... 12 1.5.2.4 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 13 1.5.2.5 Pengertian Elektronik KTP (e-ktp)... 15 1.5.2.6 Syarat dan Proses Pembuatan e-ktp... 16 1.6 Definisi Konsep... 17 1.7 Definisi Oprasional... 18 1.8 Sistematika Penulisan... 20 BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian... 22 2.2 Lokasi Penelitian... 22 2.3 Populasi dan Sampel... 22 2.3.1 Populasi... 22 2.3.2 Sampel... 24 2.3.3 Teknik Penarikan Sampel... 25 2.3.4 Stratified Random Sampling... 25 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 27 2.5 Teknik Pengukuran Skor... 28 2.6 Teknik Analisa Data... 29 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Kabupaten Langkat... 30 3.1.1 Sejarah Kabupaten Langkat... 30 3.1.2 Letak Geografis Kabupaten Langkat... 35 3.2 Kecamatan Stabat... 36
3.2.1 Gambaran Umum Kecamatan Stabat... 37 3.2.2 Visi dan Misi Kecamatan Stabat... 39 BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA 4.1 Penyajian Data Kuisioner... 41 4.1.1 Responden Penelitian... 41 4.1.2 karakteristik Responden... 41 4.2 Data Variabel Penelitian... 44 1. Prosedur Pelayanan... 45 2. Persyaratan Pelayanan... 53 3. Kejelasan Petugas Pelayanan... 57 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan... 65 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 69 6. Kemampuan Petugas Pelayanan... 73 7. Kecepatan Pelayanan... 81 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan... 85 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas... 93 10. Kewajaran Biaya Pelayanan... 97 11. Kepastian Biaya Pelayanan... 101 12. Kepastian Jadwal Pelayanan... 105 13. Kenyamanan Lingkungan... 109 14. Keamanan Pelayanan... 121 4.3 Analisa Data... 125 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 127 5.2 Saran... 128 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Jumlah Masyarakat Wajib e-ktp... 23 Tabel 2.2 Sampel Per Kelurahan... 26 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia... 42 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 43 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 43 Tabel 4.5 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Prosedur Pelayanan e-ktp... 45 Tabel 4.6 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Prosedur Pelayanan e-ktp... 46 Tabel 4.7 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Prosedur Pelayanan e-ktp... 47 Tabel 4.8 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Prosedur Pelayanan e-ktp... 48 Tabel 4.9 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengikuti Tahapan Prosedur Pelayanan yang Ditetapkan Dalam Pembuatan e-ktp... 49 Tabel 4.10 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengikuti Tahapan Prosedur Pelayanan yang Ditetapkan Dalam Pembuatan e-ktp... 50 Tabel 4.11 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengikuti Tahapan Prosedur Pelayanan yang Ditetapkan Dalam Pembuatan e-ktp... 51 Tabel 4.12 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengikuti Tahapan Prosedur Pelayanan yang Ditetapkan Dalam Pembuatan e-ktp... 52
Tabel 4.13 Pendapat Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan e-ktp ini Mudah Dipenuhi... 53 Tabel 4.14 Pendapat Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan e-ktp ini Mudah Dipenuhi... 54 Tabel 4.15 Pendapat Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan e-ktp ini Mudah Dipenuhi... 55 Tabel 4.16 Pendapat Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan e-ktp ini Mudah Dipenuhi... 56 Tabel 4.17 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengetahui Nama Petugas Yang Melayani Bapak/Ibu Dalam Pengurusan e-ktp... 57 Tabel 4.18 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengetahui Nama Petugas Yang Melayani Bapak/Ibu Dalam Pengurusan e-ktp... 58 Tabel 4.19 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengetahui Nama Petugas Yang Melayani Bapak/Ibu Dalam Pengurusan e-ktp... 59 Tabel 4.20 Pendapat Responden Mengenai Mudah Mengetahui Nama Petugas Yang Melayani Bapak/Ibu Dalam Pengurusan e-ktp... 50 Tabel 4.21 Pendapat Responden Mengenai Mendapatkan Informasi Tentang Pelayanan Yang Bapak/Ibu Inginkan... 61 Tabel 4.22 Pendapat Responden Mengenai Mendapatkan Informasi Tentang Pelayanan Yang Bapak/Ibu Inginkan... 62 Tabel 4.23 Pendapat Responden Mengenai Mendapatkan Informasi Tentang Pelayanan Yang Bapak/Ibu Inginkan... 63
Tabel 4.24 Pendapat Responden Mengenai Mendapatkan Informasi Tentang Pelayanan Yang Bapak/Ibu Inginkan... 64 Tabel 4.25 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Disiplin Dalam Menjalankan Tugas... 65 Tabel 4.26 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Disiplin Dalam Menjalankan Tugas... 66 Tabel 4.27 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Disiplin Dalam Menjalankan Tugas... 67 Tabel 4.28 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Disiplin Dalam Menjalankan Tugas... 68 Tabel 4.29 Pendapat Responden Mengenai Petugas e-ktp Memberikan Penjelasan Tentang Pelayanan Pembuatan e-ktp... 69 Tabel 4.30 Pendapat Responden Mengenai Petugas e-ktp Memberikan Penjelasan Tentang Pelayanan Pembuatan e-ktp... 70 Tabel 4.31 Pendapat Responden Mengenai Petugas e-ktp Memberikan Penjelasan Tentang Pelayanan Pembuatan e-ktp... 71 Tabel 4.32 Pendapat Responden Mengenai Petugas e-ktp Memberikan Penjelasan Tentang Pelayanan Pembuatan e-ktp... 72 Tabel 4.33 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Penjelasan Dari Petugas e-ktp... 73 Tabel 4.34 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Penjelasan Dari Petugas e-ktp... 74 Tabel 4.35 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Penjelasan Dari Petugas e-ktp... 75 Tabel 4.36 Pendapat Responden Mengenai Mudah Memahami Penjelasan Dari Petugas e-ktp... 76
Tabel 4.37 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Tanggap Terhadap Keluhan /Kesulitan yang Dialami Bapak/Ibu Dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp... 77 Tabel 4.38 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Tanggap Terhadap Keluhan /Kesulitan yang Dialami Bapak/Ibu Dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp... 78 Tabel 4.39 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Tanggap Terhadap Keluhan /Kesulitan yang Dialami Bapak/Ibu Dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp... 79 Tabel 4.40 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Tanggap Terhadap Keluhan /Kesulitan yang Dialami Bapak/Ibu Dalam Pelayanan Pembuatan e-ktp... 80 Tabel 4.41 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Cepat Dalam Memberikan Pelayanannya... 81 Tabel 4.42 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Cepat Dalam Memberikan Pelayanannya... 82 Tabel 4.43 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Cepat Dalam Memberikan Pelayanannya... 83 Tabel 4.44 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Cepat Dalam Memberikan Pelayanannya... 84 Tabel 4.45 Pendapat Responden Mengenai Pelaksanaan Pelayanan e-ktp ini Adil,Tidak Melihat Dari Mana & Siapa Masyarakatnya... 85 Tabel 4.46 Pendapat Responden Mengenai Pelaksanaan Pelayanan e-ktp ini Adil,Tidak Melihat Dari Mana & Siapa Masyarakatnya... 86 Tabel 4.47 Pendapat Responden Mengenai Pelaksanaan Pelayanan e-ktp ini Adil,Tidak Melihat Dari Mana & Siapa Masyarakatnya... 87
Tabel 4.48 Pendapat Responden Mengenai Pelaksanaan Pelayanan e-ktp ini Adil,Tidak Melihat Dari Mana & Siapa Masyarakatnya... 88 Tabel 4.49 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Menerapkan Budaya Antri, Melayani Pelanggan Sesuai Antrian... 89 Tabel 4.50 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Menerapkan Budaya Antri, Melayani Pelanggan Sesuai Antrian... 90 Tabel 4.51 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Menerapkan Budaya Antri, Melayani Pelanggan Sesuai Antrian... 91 Tabel 4.52 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan Menerapkan Budaya Antri, Melayani Pelanggan Sesuai Antrian... 92 Tabel 4.53 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Bersikap Sopan dan Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 93 Tabel 4.54 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Bersikap Sopan dan Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 94 Tabel 4.55 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Bersikap Sopan dan Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 95 Tabel 4.56 Pendapat Responden Mengenai Petugas Pelayanan e-ktp Bersikap Sopan dan Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 96 Tabel 4.57 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelaksanaan e-ktp di Kecamatan Stabat... 97 Tabel 4.58 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelaksanaan e-ktp di Kecamatan Stabat... 98
Tabel 4.59 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelaksanaan e-ktp di Kecamatan Stabat... 99 Tabel 4.60 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelaksanaan e-ktp di Kecamatan Stabat... 100 Tabel 4.61 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelayanan e-ktp ini Mudah di Jangkau... 101 Tabel 4.62 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelayanan e-ktp ini Mudah di Jangkau... 102 Tabel 4.63 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelayanan e-ktp ini Mudah di Jangkau... 103 Tabel 4.64 Pendapat Responden Mengenai Biaya Pelayanan e-ktp ini Mudah di Jangkau... 104 Tabel 4.65 Pendapat Responden Mengenai Pelayanan yang Dilaksanakan Tepat Waktu dan Sesuai Dengan Jadwalnya... 105 Tabel 4.66 Pendapat Responden Mengenai Pelayanan yang Dilaksanakan Tepat Waktu dan Sesuai Dengan Jadwalnya... 106 Tabel 4.67 Pendapat Responden Mengenai Pelayanan yang Dilaksanakan Tepat Waktu dan Sesuai Dengan Jadwalnya... 107 Tabel 4.68 Pendapat Responden Mengenai Pelayanan yang Dilaksanakan Tepat Waktu dan Sesuai Dengan Jadwalnya... 108 Tabel 4.69 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 109 Tabel 4.70 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 110 Tabel 4.71 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 111
Tabel 4.72 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 112 Tabel 4.73 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 113 Tabel 4.74 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 114 Tabel 4.75 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 115 Tabel 4.76 Pendapat Responden Mengenai Kondisi Sarana & Prasarana Bersih Seperti, Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya... 116 Tabel 4.77 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Pelayanan e-ktp Ini Selalu Bising Atau Tenang... 117 Tabel 4.78 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Pelayanan e-ktp Ini Selalu Bising Atau Tenang... 118 Tabel 4.79 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Pelayanan e-ktp Ini Selalu Bising Atau Tenang... 119 Tabel 4.80 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Pelayanan e-ktp Ini Selalu Bising Atau Tenang... 120 Tabel 4.81 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Instansi Aman Dari Pencuri... 121 Tabel 4.82 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Instansi Aman Dari Pencuri... 122 Tabel 4.83 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Instansi Aman Dari Pencuri... 123 Tabel 4.84 Pendapat Responden Mengenai Lingkungan Instansi Aman Dari Pencuri... 124
Tabel 4.85 Penilaian Variabel Persersi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ( Studi Pada Pembuatan e-ktp di Kecamatan Stabat )... 125
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Dasar Hukum e-ktp... 16
DAFTAR BAGAN Bagan 3.1 Struktur Organisasi Kecamatan Stabat... 40