BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Sifat Penelitian Penelitian ini bersifat kuantitatif. Dimana pada penelitian ini hanya menggambarkan, menjelaskan atau meringkaskan berbagai kondisi, situasi, fenomena atau berbagai variabel penelitian menurut kejadian sebagaimana adanya yang dapat di wawancara, observasi serta dapat diungkapkan melalui bahan-bahan dokumenter. 1 Untuk mencapai tujuan diatas, yang berdasarkan dengan judul Kepuasan nasabah atas pelayanan customer relations PT.Mega Bank Cabang BSD Tangerang, pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, yaitu jenis riset yang bertujuan membuat deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat populasi objek tertentu.peneliti telah memiliki konsep dan kerangka konseptual. Melalui kerangka konseptual, peneliti melalukan operasionalisasi konsep yang akan menghasilakan variable beserta indikatornya. Riset ini untuk menggambarkan realitas yang sedang terjadi tanpa menjelaskan hubungan antar variable. 2 1 M. Burhan Bungin,, Metodologi Penelitian kuantitatif, Penerbit kencana Preneda Media Group, Cetakan kedua 2006, halaman 48 2 Rahmat Kiryantono, Riset Komunikasi, Jakarta, 2007 hal 57
3.2 Metode Penelitian Metode adalah cara utama yang dipergunakan untuk mencapai suatu tujuan atau cara atau cara menyusun teori-teori untuk di aplikasikan diberbagai data dan merupakan rencana konseptual dari suatu pengamatan. 3 Metode penelitian yang dipilih adalah survey, dimana metode ini merupakan penelitian yang mengambil sampel pokok dari suatu populasi data menggunakan angket pertanyaan sebagai alat pengumpulan data yang pokok pada kegiatan Customer Relations pada perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kegiatan tersebut. Karena merupakan objek utama dalam penelitian ini. 4 Berdasarkan apa yang terjadi, untuk menganalisis data tersebut penelitian ini menggunakan data statistik berdasarkan jumlah populasi dan sampel yang telah diambil dari hasil responden berupa hasil jawaban kuesioner. 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi merupakan sebagai kumpulan elemen-elemen yang mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5 Dan menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Mega Bank Cabang BSD yang bejumlah 1000 orang. 3 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta, LP3S,1989) hal.3 4 Ibid, Halaman 36 5 Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang social ( Yogyakarta Gajah Mada University Press, 1993) Hal.141
3.3.2 Sample Sampel adalah merupakan suatu metode penelitian dengan cara mengambil contoh atau sampel yang biasanya berhubungan dengan manusia. 6 Jadi sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili terhadap seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian yang diambil dari keseluruhaan objek yang diteliti, yang dianggap mewakili terhadap seluruh populasi. Dalam analisis atau unit analisis yang akan diteliti adalah nasabah tempat penelitian diadakan yaitu Mega Bank Cabang BSD, mengingat jumlah populasi terlalu banyak maka peneliti akan mengambil teknik total sampling dalam keperluan pengumpulan data, Melalui pendapat tersebut dan memakai rumus yamane, peneliti mengambil sampel 10% dari jumlah populasi, yaitu : n = N N.d 2 +1 n = sample minimal N = jumlah populasi d = presisi / tingkat ketepatan 1 = konstanta Pengaplikasian dalam rumus yaitu : n = N 6 Husein umar, Metode Riset Komunikasi Organiasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002, hal.128
N.d 2 +1 n = 1000 1000(0,1) 2 +1 n = 1000 = 1000 = 90.909 =100 responden (1000) (0,01)+1 11 Dari perhitungan diatas, populasi yang diteliti 1000 nasabah dengan tingkat persisi 10%, sehingga sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini berjumlah 100 nasabah responden. Teknik sampling ini merupakan penilitian yang tidak meneliti seluruh subjek yang ada dalam populasi, melainkan hanya sebagian saja yang diperlukan oleh peneliti dalam penelitian yang disebut sampel. 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive, yakni memilih orang-orang yang dianggap mewakili populasi. Alasan penulis memilih purposive sampling dikarenakan tidak semua nasabah di MegaBank Cabang BSD yang aktif dalam mengikuti dalam transaksi, sehingga penulis mencari populasi yang merupakan karakteristik dalam penelitian ini. Sampel yang diambil adalah sampel yang secara sederhana, dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang mejadi dari sumber data yang sebenarnya dalam
suatu perusahaan. Dengan kata lain sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. 7 3.4 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep 3.4.1 Definisi Konsep Definisi Konsep adalah cara untuk penelitian sebelum melakukan observasi, adapun Definisi Konsep pada penulisan riset ini adalah : 1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah Tanggapan/Respon positif dan negatifnya pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. 2. Customer Relations Customer Relations adalah hubungan antara atasan/pimpinan perusahaan dengan para nasabahnya. Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan yang baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Demi terjalinnya kerjasama yang utuh dan lancar, Customer Relations harus 7 M. Suparoko, Meode Penelitian Praktis, edisi 4 hal.8
mampu memberikan pelayanan yang maksimal atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan 3.4.2 Operasional Konsep pada Operasionalisasi konsep dalam penalitian makna menjabarkan lima variabel dan indicator dalam tingkat kepuasan pelanggan. Berikut ini penjabaran kepuasan pelanggan sebagai berikut : No Variabel Dimensi Indikator 1. - kepuasan - Reliabilitas - berkaitan dengan Pelanggan kemampuan dalam perusahaan memberikan pelayanan yang akurat, serta menyampaikan mampu berbagai informasi seputar jasa perusahaan dalam waktu yang tepat. - Daya Tangkap - berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan khususnya, dalam membantu para pelanggan serta dapat merespons berbagai
permintaan mereka dan mampu menginformasikan jasa pelayanan yang dapat diberikan. - Jaminan - berkaitan dengan perilaku para karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan juga dapat berarti bahwa para karyawan dapat selalu bersikap sopan dan dapat menguasai pengetahuan, serta keterampilan yang dibutuhkan menangani untuk berbagai pertanyaan atau masalah yang disampaikan pelanggan. - Empati - berarti bahwa perusahaan harus dapat memahami masalah para pelanggannya
dan dapat bertindak benar demi pelanggan, memberikan kepentingan serta perhatian khusu terhadap para pelanggan sehingga mereka dapat merasa nyaman. - Bukti fisik - berkenaan dengan daya tarik baik berupa fasilitas fisik perlengkapan, material yang digunakan perusahaan serta kriteria penampilan para karyawan khususnya
3.5 Teknik pengumpulan Data Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. 8 Selain itu, teknik pengumpulan data adalah bagian dari instrument pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Adapun data-data yang digunakan pada penelitian ini sebagai berikut: 3.5.1 Data Primer, yaitu data yang dihasilkan langsung dari nara sumber seperti dengan memberikan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dan ditujukan kepada Nasabah MegaBank Cabang BSD serta berupa kuesioner yang ditujukan kepada Nasabah MegaBank, yaitu: Nasabah MegaBank, dengan menggunakan studi lapangan (field of research). Penelitian lapangan ini dilakukan dengan jalan melaksanakan peninjauan langsung pada objek penelitian, yang dilakukan dengan cara: Quesioner atau metode angket, yaitu serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian disebarkan kepada nasabah MegaBank setelah itu dikembalikan lagi kepada peneliti. 3.5.2 Data Sekunder, yaitu sumber tidak langsung yang memberikan data kepada pengumpulan data dengan menggunakan studi kepustakaan. Penelitiaan kepustakaan ini dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku, literature, serta bahan-bahan kuliah yang diperoleh selama kuliah dan buku lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini. 8 Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Bahasa Indonesia, Jakarta,1998, hal.211
Penelitian dengan menggunakan cara ini dilaksanakan untuk memperoleh berbagai teori, sehingga dapat memberikan pengertian secara teoritis mengenai masalah yang dibahas dalam masalah riset ini. Studi kepustakaan (Library research) Studi Kepustakaan adalah suatu teknik dimana penulis mencoba menemukan dan mengumpulkan data dengan cara mempelajari, mengkaji dan menelaah sumber bacaan berupa literatur,makalah,diktat kuliah bahanbahan lainnya yang berhubungan dengan penelitian yang digunakan sebagai bahan acuan dalam membahas kenyataan dan memecahkan masalah yang ditemukan dalam penelitian lapangan. 3.6 Teknik Analisis Data Teknik analisis data dari penelitian ini menggunakan analisis data kuantitatif. Bila serangkaian observasi atau pengukuran dapat dinyatakan dalam angka-angka hasil observasi atau pengukuran sedemikian itu dinamakan data kuantitatif. 9 Dalam penelitian ini, data yang terkumpul dengan ditabulasikan di klasifikasikan, menurut bagiannya yang selanjutnya diuraikan atau digambarkan dengan hasil penelitian. Pengukiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah likert. Metode likert yaitu berupa sakala yang terdiri dari pertanyaan yang biasanya terdiri dari lima tingkatan, dimana seseorang setuju atau tidak terhadap pertanyaan tersebut. Setiap responden diberi nilai bilangan, responden positif diberi 9 Anto Dajan Pengantar Metode Statistik jilid 1. LP3ES, Jakarta, 1995, hal.17
nilai tertinggi dan responden negatif diberi nilai terendah. Nilai sikap responden adalah jumlah nilai seluruh pertanyaan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenoma sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan. 10 Adapun jawaban dan skornya menurut Sugiyono diurutkan menjadi : 1. Sangat setuju/selalu/sangat positif 5 2. Setuju/sering/positif 4 3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral 3 4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2 5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif 1 11 Instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist. Data yang diperoleh dari skala tersebut adalah berupa data eksternal. Semua indikator akan dikomputasikan untuk mendapatkan satu kesatuan tentang Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Customer Relations MegaBank cabang BSD Tangerang. 3.5.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 10 Sugiyono, metode penelitian bisnis, Alfabeta, Bandung, 1999, hal.74 11 Ibid.hal 87
Dari operasioalisasi yang dijelaskan dalam sub bab diatas, indikator-indikator dari masing-masing variabel memungkinkan untuk diuji. Dalam penelitian indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai pernyataan dalam instrumen yang berupa kuesioner. Setiap pernyataan dalam kuesioner harus diuji terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas dan pernyataan sehingga ketepatan pengujian suatu hipotesa dapat diperoleh oleh karena itu adanya validitas dan reabilitas instrumen. A. Validitas Validitas menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data; apakah si pewawancara yang mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. 12 Validitas alat pengumpulan data menurut pendapat beberapa ahli (lihat Anastasi, 1973; Nunnally, 1979) dapat digolongkan dalam beberapa jenis, yakni: validitas konstruk (construct validity), validitas isi (contet validity), validitas prediktif (predicitive validity), validitas eksternal (external validity), dan validitas rupa (face validity). Selain itu 12 Masri Singarimbun dan Sofyan Effendy, Metode Penelitian survey LP3ES, Anggota IKAPI, Jakarta, 2006. 124
jenis validitas lain yang oleh para ahli tersebut diatas tidak dibicarakan, tetapi amat penting bagi peneliti di Indonesia. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis validitas konstruk (construct validity). Konstruk (construct) adalah kerangka dari suatu konsep. Untuk mencari kerangka konsep tersebut ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh peneliti, yang pertama adalah mencari definisidefinisi konsep dari para ahli yang nantinya akan dioperasionalisasikan dan selanjutnya menanyakan definisi konsep tersebut kepada responden dalam bentuk kuesioner. Penelitian mengunakan jenis validitas konstruk adalah karena jenis ini sesuai dengan penelitian yang penulis gunakan. B. Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. 13 C. Hasil Uji Reabilitas Hasil penelitian yang reliable adalah apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran 13 Ibid, 140
yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 1 (Sumber: SPSS Ver.a5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.924 22 Hasil uji Cronbach s Alpa pada variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan reliabel apabila nilai korelasi sama dengan atau lebih besar dari 0.800 maka butir-butir pertanyaan maupun pernyataan tersebut reliabel. Hasil perhitungan menunjukan bahwa semua butir pertanyaan dan peryataan pada kolom Cronbach s Alpa mempunyai nilai diatas 0.800.