Bab 3 Metode Penelitian 3.1.1 Pendekatan Penelitian Didalam sebuah penelitian, diperlukan adanya pendekatan, metode atau teknik penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat memecahkan masalah yang sudah ditentukan sebelumnya dan mendapat hasil yang akurat. Menurut Siregar (2013:30), pendekatan penelitian dibagi menjadi dua, yaitu pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif karena bertujuan untuk menunjukkan pengaruh antar variabel dengan penafsiran angka statistik. Berbeda dengan penelitian dengan pendekatan kulitatif yang lebih menekankan pada definisi, penalaran dan makna dari situasi tertentu yang bertujuan untuk mengembangkan pengertian, konsep-konsep, dan sebuah teori. 3.1.2 Lokasi dan Jadwal Penelitian Tahapan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Tahapan Penelitian Bulan No Tahapan Maret April Mei 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Persiapan penelitian 2 Kuisioner 3 Pengolahan data 4 Penyusunan dan penulisan laporan 22
23 Lokasi penelitian adalah pada Ocha & Bella Restoran yang bertempat di Jalan KH Wahid Hasyim, Nomor 70, Kebon Sirih, Menteng, Jakarta Pusat. Dengan adanya tahapan penelitian, diharapkan peneliti dapat menjadi lebih fokus dan dapat menyelesaikan penelitian tepat pada waktunya. 3.1.3 Obyek Penelitian Menurut Sugiyono (2009:115), populasi merupakan suatu obyek, bisa berupa orang maupun benda yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang dipilih dan dianggap mewakili keseluruhan anggota populasi. Teknik menentukan ukuran sampel menggunakan rumus slovin, Siregar (2013:61): n N E = Jumlah Sampel. = Jumlah Populasi. = Perkiraan tingkat kesalahan. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti, banyaknya pelanggan yang datang ke Ocha & Bella pada tahun 2012 adalah: Tabel 3.2 Data Pelanggan Ocha & Bella Tahun 2012 Januari 8.022 Februari 7.410 Maret 8.967 April 7.457 Mei 7.531 Juni 7.396
24 Juli 7.272 Agustus 6.553 September 6.315 Oktober 5.962 November 6.075 Desember 6.541 Rata-rata pelanggan setiap bulannya pada tahun 2012 adalah 7.125 pelanggan. Dengan perkiraan tingkat kesalahan 10% (0,1), untuk menghitung jumlah sampel maka dapat dihitung jumlah sampel dengan rumus slovin Sehingga didapat sampelnya adalah 100 pelanggan. 3.1.4 Jenis dan Sumber Data Menurut Siregar (2013:37), data merupakan kumpulan fakta, angka, yang belum mempunyai arti yang nantinya akan diolah menjadi informasi, yang nantinya akan digunakan sebagai dasar untuk menarik kesimpulan sebuah penelitian. Data menurut cara memperolehnya dibagi menjadi dua kelompok, yaitu: a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama oleh peneliti, bisa melalui wawancara, kuisioner maupun observasi. Data primer yang digunakan oleh peneliti adalah data dari hasil kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan restoran serta hasil observasi langsung pada restoran tersebut.
25 b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung dari sumber pertama atau melalui media perantara. Seperti data yang diperoleh dari laporan historis dan artikel. Data sekunder yang digunakan peneliti adalah profil serta sejarah dari restoran, serta beberapa literatur yang relevan sebagai acuan peneliti untuk memecahkan masalah. 3.1.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang diperlukan peneliti untuk memperoleh data baik primer maupun sekunder yang diperlukan sesuai dengan permasalahan penelitian yang ingin dipecahkan yang nantinya akan diolah menjadi informasi yang menjadi acuan untuk menarik kesimpulan dari sebuah penelitian. Teknik yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut: a. Kuisioner Penggunaan teknik pengumpulan data kuisioner adalah bertujuan untuk mendapatkan keluasan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti untuk memecahkan permasalahan. b. Observasi Observasi adalah kegiatan mengumpulkan data dengan melakukan pengamatan langsung obyek penelitian sehingga peneliti mendapat gambaran secara jelas kondisi obyek penelitian.
26 c. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data yang relevan dengan penelitan didapat dari referensi buku ataupun yang hal-hal yang bersifat teks lainnya. 3.1.6 Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dianalisa sehingga diperoleh informasi untuk ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiyono (2009:58), hubungan antar variabel dengan variabel yang lain, variabel penelitian dibagi menjadi lima, yaitu: a. Variabel Independent Variabel independent merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau variabel yang menyebabkan sesuatu terjadi. b. Variabel Dependent Dengan adanya variabel independent sebagai variabel yang mempengaruhi, maka variabel dependent merupakan variabel yang dipengaruhi atau variabel yang menjadi akibat karena adanya variabel independent. Seperti variabel promosi yang menyebabkan terjadinya ketertarikan terhadap suatu produk atau jasa. Variabel promosi disebut sebagai variabel independent, sedangkan variabel ketertarikan adalah variabel dependent karena promosi adalah sebab dan ketertarikan adalah akibat dari promosi. c. Variabel Moderator Variabel moderator merupakan variabel yang memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent. Seperti hubungan antara variabel promosi yang diperkuat dengan
27 adanya dukungan pemerintah setempat sehingga meningkatkan ketertarikan masyarakat atas produk atau jasa. Variabel dukungan pemerintah inilah yang menjadi variabel moderator. d. Variabel Intervening Variabel intervening adalah variabel yang menjadi penyela antara hubungan variabel independent denganvariabel dependent, karena variabel independent tidak dapat berhubungan langsung dengan variabel dependent. e. Variabel Kontrol Variabel kontrol biasanya digunakan pada metode eksperimen, dimana variabel kontrol digunakan untuk membandingkan sesuatu yang ingin diteliti dalam kedudukan yang sama. Seperti untuk membandingkan ketahanan banting antara barang x dan barang y, maka ketinggian barang itu dibanting, lokasi barang itu dibanting harus benar-benar sama. Faktor ketinggian dan lokasi inilah yang menjadi variabel kontrol. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan dua variabel, yaitu variabel independent yang selanjutnya akan disebut sebagai variabel x dan variabel dependent yang selanjutnya akan disebut sebagai variabel y, dimana variabel x tersebut adalah Customer Relationship Management (CRM) dan variabel y adalah loyalitas pelanggan. CRM (Variabel Independen) Loyalitas Pelanggan (Variabel Dependen) Tabel 3.3 Variabel dan Dimensi CRM Variabel Dimensi Indikator CRM (X) Memahami dan membedakan Tingkat persepsi pelanggan bahwa Ocha & Bella
28 memahami kebutuhannya. Tingkat persepsi pelanggan bahwa dia diperlakukan secara pribadi dan tidak disamakan dengan yang lain. Mengembangkan dan menyesuaikan Tingkat persepsi pelanggan bahwa adanya perkembangan produk yang disesuaikan dengan harapan pelanggan. Tingkat persepsi pelanggan bahwa adanya perkembangan jasa yang disesuaikan dengan harapan pelanggan. Interaksi dan penyampaian Tingkat persepsi pelanggan terhadap interaksi yang dilakukan pihak restoran. Tingkat persepsi pelanggan terhadap penyampaian informasi oleh restoran. Mendapatkan dan mempertahankan Tingkat persepsi pelanggan terhadap adanya promosi. Tingkat persepsi pelanggan terhadap penanganan keluhan.
29 Tabel 3.4 Variabel dan Dimensi Loyalitas Pelanggan Variabel Dimensi Indikator Loyalitas Pelanggan (Y) Melakukan pembelian berulang secara teratur. Membeli antarlini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan penolakan produk dan jasa dari pesaing. Tingkat kontinuitas konsumen datang kembali. Tingkat persepsi pelanggan terhadap brand. Melakukan pembelian makanan dan minuman yang diproduksi oleh restoran. Tingkat kesediaan pelanggan mengabaikan perbedaan harga. Merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi restoran. Mengatakan hal-hal positif kepada orang lain. Mengabaikan atau menolak tawaran dari restoran lain. Menjadikan restoran prioritas utama untuk dikunjungi dan restoran pesaing pada prioritas dibawahnya. Skala pengukuran instrumen penelitan menggunakan skala likert karena skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang tentang suatu obyek.
30 3.1.7 Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data dari populasi berdistribusi normal atau tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik parametrik, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka sebaiknya menggunakan uji statistik non parametrik. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah metode Kolmogorov-Smirnov. Jika D-hitung lebih kecil daripada D-tabel maka data berdistribusi normal dimana D-tabel dengan sampel (n) sebesar 100 dan dengan taraf signifikan (α) sebesar 0,01 adalah 0,161. Tabel 3.5 Nilai Kritis Uji Kolmogorov-Smirnov n α = 0,20 α = 0,10 α = 0,05 α = 0,02 α = 0,01 1 0,900 0,950 0,975 0,990 0,995 2 0,684 0,776 0,842 0,900 0,929 3 0,565 0,636 0,708 0,785 0,829 4 0,493 0,565 0,624 0,689 0,734 5 0,447 0,509 0,563 0,627 0,669 6 0,410 0,468 0,519 0,577 0,617 7 0,381 0,436 0,483 0,538 0,576 8 0,359 0,410 0,454 0,507 0,542 9 0,339 0,387 0,430 0,480 0,513 10 0,323 0,369 0,409 0,457 0,486 11 0,308 0,352 0,391 0,437 0,468 12 0,296 0,338 0,375 0,419 0,449 13 0,285 0,325 0,361 0,404 0,432 14 0,275 0,314 0,349 0,390 0,418 15 0,266 0,304 0,338 0,377 0,404
31 16 0,258 0,295 0,327 0,366 0,392 17 0,250 0,286 0,318 0,355 0,381 18 0,244 0,279 0,309 0,346 0,371 19 0,237 0,271 0,301 0,337 0,361 20 0,232 0,265 0,294 0,329 0,352 21 0,226 0,259 0,287 0,321 0,344 22 0,221 0,253 0,281 0,314 0,337 23 0,216 0,247 0,275 0,307 0,330 24 0,212 0,242 0,269 0,301 0,323 25 0,208 0,238 0,264 0,295 0,317 26 0,204 0,233 0,259 0,290 0,311 27 0,200 0,229 0,254 0,284 0,305 28 0,197 0,225 0,250 0,279 0,300 29 0,193 0,221 0,246 0,275 0,295 30 0,190 0,218 0,242 0,270 0,290 35 0,177 0,202 0,224 0,251 0,269 40 0,165 0,189 0,210 0,235 0,252 45 0,156 0,179 0,198 0,222 0,238 50 0,148 0,170 0,188 0,211 0,226 55 0,142 0,162 0,180 0,201 0,216 60 0,136 0,155 0,172 0,193 0,207 65 0,131 0,149 0,166 0,185 0,199 70 0,126 0,144 0,160 0,179 0,192 75 0,122 0,139 0,154 0,173 0,185 80 0,118 0,135 0,150 0,167 0,179 85 0,114 0,131 0,145 0,162 0,174 90 0,111 0,127 0,141 0,158 0,169
32 95 0,108 0,124 0,137 0,154 0,165 100 0,106 0,121 0,134 0,150 0,161 3.1.8 Validitas Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur instrumen penelitian. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan validitas konstruk untuk menguji instrumen penelitiannya. Karena menurut Siregar (2013:77), validitas konstruk merupakan kesanggupan dari suatu alat ukur untuk mengukur pengertian dari suatu konsep yang diteliti. Cara menguji validitas konstruk menurut Siregar (2013:77), suatu instrumen dikatakan valid apabila: a. Koefisien korelasi product moment (r-hitung) melebihi 0,3. b. Koefisien korelasi product moment (r-hitung) > r-tabel ( ;n-2) c. Nilai sig Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk adalah dengan teknik korelasi product moment yaitu: n = Jumlah Responden. X = Skor Variabel (Jawaban Responden). Y = Total Skor Variabel Responden ke-n.
33 Tabel 3.6 Nilai Taraf Signifikan ( N Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif N N 5% 1% 5% 1% 5% 1% 3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345 4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330 5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317 6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306 7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296 8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286 9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278 10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270 11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263 12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256 13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230 14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210 15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194 16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181 17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
34 18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128 19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115 20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105 21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097 22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091 23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086 24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081 25 0.396 0.505 49 0.281 0.364 26 0.388 0.496 50 0.279 0.361 Taraf signifikan ( adalah nilai kebenaran dari hipostesis untuk diterima atau ditolak. Jika taraf signifikan adalah 1% maka kepercayaan hasil uji hipotesis adalah benar adalah sebesar 99%. Pada uji validitas dengan menggunakan product moment, peneliti menggunakan taraf signifikan sebesar 1%, dengan jumlah sampel sejumlah 100 orang maka diperoleh r-tabel sebesar 0,256. 3.1.9 Reliabitas Menurut Siregar (2013:87), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran akan tetap konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan dengan alat ukur yang sama.
35 Metode untuk menguji reliabilitas dibagi menjadi empat, yaitu: a. Test Retest Reliability Pengujian reliabilitas dengan cara ini dilakukan dengan mencoba alat ukur beberapa kali kepada responden dengan alat ukur yang sama, responden yang sama dan dalam waktu yang berbeda. b. Ekivalen Pengujian reliabilitas dengan cara ini menggunakan dua alat ukur pada responden yang sama dan dilakukan hanya sekali. Reliabilitas alat ukur dihitung dengan cara melihat korelasi antara alat ukur yang satu dan data alat ukur yang dijadikan ekivalen. Jika korelasinya positif dan signifikan maka alat ukur dinyatakan reliabel. c. Gabungan Pengujian reliabilitas dengan cara ini adalah dengan menggunakan dua alat ukur yang ekivalen kepada responden yang sama dan dilakukan beberapa kali. Pengujian dilakukan dengan mengkorelasikan dua intrumen ekivalen pertama dan kedua secara silang. Bila hasil korelasi adalah positif dan signifikan maka alat ukur tersebut adalah reliabel. d. Internal Consistency Pengujian reliabilitas dengan cara ini hanya cukup menggunakan alat ukur sekali saja kepada responden. Kemudian hasil yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik tertentu untuk diuji reliabilitasnya. Teknik yang digunakan untuk menguji internal consistency ada dua, yaitu - Alpha Cronbach Teknik alpha cronbach yang digunakan untuk menghitung reliabilitas tidak mempunyai pilihan benar atau salah maupun ya atau tidak,
36 melainkan digunakan untuk menghitung reliabilitas alat ukur suatu sikap atau perilaku. - Split Half Method Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan tes pada sejumlah subjek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar. Kedua hasil akan dibandingkan dan apabila korelasinya positif dan cukup tinggi maka tes tersebut dinyatakan reliabel. Seperti yang dijelaskan diatas bahwa teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas satu penelitian sikap dan perilaku adalah dengan teknik alpha cronbach maka peneliti akan menggunakan teknik ini untuk menguji alat ukur penelitian. Skala untuk menginterpretasikan penilaian sikap pada penilaian ini adalah dengan memberikan jawab pada kuisioner sebagai berikut: 5 : Sangat Setuju 4 : Setuju 3 : Netral 2 : Tidak Setuju 1 : Sangat Tidak Setuju Kriteria suatu instrumen dinyatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini apabila koefisien reliabilitas ( ) > 0,6. Tahapan perhitungan teknik alpha cronbach adalah sebagai berikut: a. Menentukan nilai varian setiap butir pertanyaan. b. Menentukan nilai varian total. c. Menentukan reliabilitas instrument.
37 k = Jumlah butir pertanyaan.. = Jumlah varian butir.. = Varian total. 3.1.10 Analisis Pengaruh Untuk menganalisis adanya pengaruh antar variabel, maka digunakan regresi linier. Ada dua regresi linier, yaitu regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Peneliti menggunakan regresi linier sederhana karena regresi linier sederhana digunakan hanya untuk menguji pengaruh satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Berbeda dengan regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel terikat dan dua atau lebih variabel bebas. Rumus regresi linier sederhana adalah: Y = a + b. X Y = Variabel terikat. X = Variabel bebas. a dan b = konstanta. 3.1.11 Uji-T Untuk menguji kevalidan persamaan regresi, maka peneliti menggunakan ujit yaitu dengan membandingkan antara t-tabel dan t-hitung. Jika t-hitung > t-tabel maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y.
38 3.2 Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka pemikiran digunakan untuk mengemukakan model konseptual tentang bagaimana hubungan antar variabel secara teoritis. Kerangka pemikiran perlu dikemukakan jika terdapat dua variabel atau lebih. CRM Memahami dan membedakan. Mengembangkan dan menyesuaikan. Interaksi dan penyampaian. Mendapatkan dan mempertahankan. Loyalitas Pelanggan Melakukan pembelian berulang secara teratur. Membeli antarlini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan penolakan produk dan jasa dari pesaing. Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran 3.3 Hipotesis Penelitian Menurut Siregar (2013:65), hipotesis merupakan pernyataan sementara atau jawaban sementara yang masih lemah kebenarannya yang nantinya akan diuji kebenarannya oleh peneliti. Ho = Tidak ada pengaruh antara CRM dengan loyalitas pelanggan. Ha = Adanya pengaruh antara CRM dengan loyalitas pelanggan.