HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI POLI UMUM DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BUNOBOGU KABUPATEN BUOL Ramla 1, Abdul Kadri 2 1,2) Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu ABSRTAK Pembangunan dibidang kesehatan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pembangunan nasional, sebab salah satu dari keberhasilan program pembangunan adalah keberhasilan dari program pembangunan kesehatan. Empat misi pembangunan kesehatan yakni menggerakkan pembangunan nasional berwawasan kesehatan, mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merata dan terjangkau, serta memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan di poli umum dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bunobogu. Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan Cross Sectional dimana variabel dependen dan variabel independen diobservasi secara bersamaan. Pengambilan sampel dilakukan terhadap 96 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna kehandalan dengan kepuasan pasien nilai p= 0,000 OR=5,402, ada hubungan yang bermakna daya tanggap dengan kepuasan pasien nilai p=0,001 OR=4,392, dan ada hubungan yang bermakna empati dengan kepuasan pasien nilai p=0,000 OR=7,461. Penelitian ini menyarankan harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapan pelanggan Sistem pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti. Daftar Pustaka : 20 (2001-2009) Kata kunci : Kualitas Pelayanan, PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang menyelenggarakannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ditetapkan. Dalam upaya membuat pemberian pelayanan kesehatan makin merata dan bermutu, ketersediaan sarana pelayanan kesehatan dasar sangat diperlukan. Sampai dengan akhir tahun 2005 telah tersedia 7.550 puskesmas, sekitar 22.000 puskesmas pembantu, dan 6.132 puskesmas keliling. Hampir seluruh kabupaten/kota telah memiliki Rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta. Meskipun demikian, banyak golongan masyarakat terutama penduduk miskin belum sepenuhnya dapat mengakses pelayanan kesehatan karena kendala biaya, jarak dan transportasi. Upaya meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas, diantaranya meningkatkan akses terhadap pelayanan kesehatan dasar. Disini peran Puskesmas dan jaringannya sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dijenjang pertama yang terlibat langsung dengan masyarakat menjadi sangat penting. Puskesmas mempunyai peranan penting dalam pencapaian derajat kesehatan yang optimal sehingga dibutuhkan derajat kesehatan yang berkualitas dan memenuhi standar yang ditetapkan, termasuk aspek kepuasan pasien, Dalam bidang jasa pelayanan, aspek kepuasan konsumen mencerminkan beberapa karakteristik yaitu, keandalan (reliability), 78
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas Bunobogu terdiri dari upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan. Berdasarkan data kunjungan pasien di Poli Umum pada tahun 2009 jumlah kunjungan pasien yaitu 9429 pasien, sedangkan pada tahun 2010 mengalami penurunan jumlah kunjungan yaitu 8874 pasien. BAHAN DAN METODE Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian surveis analitik dengan pendekatan cross sectional, Dimana penelitian yang dilakukan dengan mengambil variabel independen dan dependen dalam waktu yang bersamaan (Budiarto dalam Machfoedz, 2006). Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian di laksanakan di Puskesmas Bunobogu, Pada bulan Juli s/d Agustus 2011. Populasi dan sampel 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Bunobogu pada tahun 2010 dengan jumlah 8.874 pasien. 2. Sampel Besar sampel dalam penelitian ini adalah 96 pasien, yang di peroleh dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Estimasi proporsi Analisis data 1. Analisis univariat Dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dari masing-masing variabel yang diteliti, baik variabel independen maupun dependen. 2. Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, Uji yang digunakan analisis bivariat adalah chi-square dengan tingkat kepercayaan 95 % dan tingkat kemaknaan 0,05 HASIL 1. Hubungan Kehandalan dengan Tabel 1 Distribusi Hubungan Kehandalan dengan Di Puskesmas Bunobogu Tahun 2011 Kehandalan Tidak Total Puas Puas n % n % n % Tidak Puas 29 70.7 12 29.3 41 100 Puas 17 30.9 38 69.1 55 100 Total 46 47.9 50 52.1 96 100 Sumber : Data Primer, 2011 Pada tabel di atas menunjukkan, bahwa pelayanan kesehatan poli umum dari segi kehandalan yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat dengan proporsi 29,3% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 70,7%. Sedangkan pelayanan petugas 79 P Value 0.000 OR 95% CI 5.402 (2.2-13.0) segi kehandalan yang puas lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas kepada pasien, dengan proporsi 69,1% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 30,9%. Berdasarkan hasil uji Chi Square nilai p = 0,000 (p 0,05) berarti secara statistik ada hubungan bermakna antara
segi kehandalan dengan kepuasan dapat memberikan kepuasan pada pasien. Dengan nilai Odds Ratio (OR)= 5,402 yang artinya pelayanan kesehatan poli umum dari segi kehandalan yang pasien, dibanding pelayanan kesehatan poli umum dari segi kehandalan tidak puas puas mempunyai peluang 5 kali untuk 2. Hubungan Daya Tanggap dengan Tabel 2 Distribusi Hubungan Daya Tanggap dengan Di Puskesmas BunoboguTahun 2011 Daya Total Tanggap Tidak Puas Puas n % N % n % Tidak Puas 31 66.0 16 34.0 47 100 Puas 15 30.6 34 69.4 49 100 Total 46 47.9 50 52.1 96 100 Sumber : Data Primer, 2011 Pada tabel di atas menunjukkan, bahwa pelayanan kesehatan poli umum dari segi daya tanggap yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat dengan proporsi 34,0% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 66,0%. Sedangkan pelayanan petugas segi daya tanggap yang puas lebih besar kemungkinan dapat memberikan rasa puas kepada pasien, dengan proporsi 69,4% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 30,6%. P Value 0.001 OR 95% CI 4.392 (1.8-1.8) Berdasarkan hasil uji Chi Square nilai p = 0,001 (p 0,05) berarti secara statistik ada hubungan bermakna antara segi daya tanggap dengan kepuasan pasien. Dengan nilai Odds Ratio (OR)= 4,392 yang artinya pelayanan kesehatan poli umum dari segi daya tanggap yang puas mempunyai peluang 4 kali untuk dapat memberikan kepuasan pada pasien, dibanding pelayanan kesehatan poli umum dari segi daya tanggap tidak puas. 3. Hubungan Empati dengan Tabel 3 Distribusi Hubungan Empati dengan Di Puskesmas BunoboguTahun 2011 Empati Total Tidak Puas Puas n % n % n % Tidak Puas 27 77.1 8 22.9 35 100 Puas 19 31.1 42 68.9 61 100 Total 46 47.9 50 52.1 96 100 Sumber : Data Primer, 2011 P value 0,000 OR 95% CI 7.461 (2.8-19.4) Pada tabel di atas menunjukkan, bahwa pelayanan kesehatan poli umum dari segi empati yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat memberikan rasa puas kepada pasien, dengan proporsi 22,9% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 77,1%. Sedangkan pelayanan petugas segi empati yang puas lebih besar 80
kemungkinan dapat memberikan rasa puas kepada pasien, dengan proporsi 68,9% dibanding pasien yang tidak puas dengan proporsi 31.1%. Berdasarkan hasil uji Chi Square nilai p = 0,000 (p 0,05) berarti secara statistik ada hubungan bermakna antara segi empati dengan kepuasan pasien. Dengan nilai Odds Ratio (OR)= 7,461 yang artinya pelayanan kesehatan poli umum dari segi empati yang puas mempunyai peluang 5 kali untuk dapat memberikan kepuasan pada pasien, dibanding pelayanan kesehatan poli umum dari segi empati tidak puas. PEMBAHASAN Hubungan Kehandalan dengan Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa responden yang Umum dari segi kehandalan puas lebih banyak, dibanding responden yang Umum dari segi kehandalan tidak puas. Dan hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan di Poli Umum dari segi kehandalan yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat dibanding pasien yang puas. Menurut asumsi peneliti bahwa Puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan kehandalan pada pasien di Poli Umum akan membuat kunjungan rendah dan tidak standar. Rendahnya pasien puas dari aspek kehandalan di Puskesmas disebabkan oleh beberapa faktor seperti pasien merasa tenaga kesehatan di Puskesmas belum memberikan pelayanan secara maksimal. Disamping itu juga prosedur pelayanan di Puskesmas dari mulai urusan administrasi sampai mendapat tindakan membutuhkan waktu lama sehingga membuat pasien menunggu lama. Sedangkan pasien yang menyatakan kepuasan terhadap kehandalan di Puskesmas menunjukkan 81 bahwa semakin baik aspek kehandalan maka semakin tinggi jumlah pengunjung yang datang ke Puskesmas. Beberapa faktor pada dimensi kehandalan yang ada di Puskesmas lebih dapat memenuhi kebutuhan pasien misalnya pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas kesehatan. Disamping itu pasien merasa bahwa petugas yang melakukan tindakan pada Puskesmas mereka lebih hati-hati dan lebih dapat mengurangi keluhan yang mereka alami. Sementara adanya pasien yang merasa kurang puas dalam penelitian ini diprediksi oleh karena kekuarang pahaman pasien akan prosedur. Pada situasi ini diharapkan tenaga kesehatan untuk memberikan pengertian dan prosedur dalam pelayanan di Puskesmas. Secara statistik ada hubungan bermakna antara pelayanan petugas kesehatan dari segi kehandalan dengan kepuasan pasien. Dan hasil penelitian juga menunjukkan, bahwa responden yang menyatakan kehandalan puas mempunyai peluang 5 kali memperoleh kepuasan, dibanding responden yang menyatakan kehandalan tidak puas Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasaan Pasien Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa responden yang Umum dari segi daya tanggap puas lebih banyak, dibanding responden yang Umum dari segi kehandalan tidak puas, dan hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan di Poli Umum dari segi daya tanggap yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat dibanding pasien yang puas. Menurut peneliti, rendahnya kepuasan pasien di Poli Umum di Puskesmas, dari segi daya tanggap ini disebabkan waktu pasien dalam menerima pelayanan dirasakan lama oleh pasien, kurangnya petugas poli umum memberi penjelasan terhadap pelayanan yang akan diterima oleh
pasien. Selain itu juga pasien membutuhkan daya tanggap yang lebih baik berupa kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan seperti petugas kesehatan benar-benar datang dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan jam kedatangan yang diberlakukan dan melaksanakan pelayanan sesuai dengan antrian kedatangan. Sedangkan pasien yang menyatakan puas terhadap daya tanggap hal ini menunjukkan bahwa beberapa faktor dalam dimensi daya tanggap benar-benar sangat berpengaruh pada jumlah kunjungan yang ada. Pemenuhan kebutuhan pasien pada beberapa dimensi kepuasan daya tanggap membuat Puskesmas ini memenuhi standar pelayanan Poli Umum yang diharapkan. Masih ada jumlah pasien yang merasa kurang puas dalam penelitian ini diprediksi dikarenakan Puskesmas yang berlebihan pada diri pasien sehingga mereka merasa memerlukan ketanggapan yang lebih harus dilakukan petugas kesehatan di Poli Umum kepada mereka. Secara statistik ada hubungan bermakna antara pelayanan petugas poli umum kesehatan dari segi daya tanggap dengan kepuasan pasien. Dan hasil penelitian juga menunjukkan, bahwa responden yang menyatakan daya tanggap puas mempunyai peluang 4 kali memperoleh kepuasan, dibanding responden yang menyatakan daya tanggap tidak puas. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis univariat menunjukkan, bahwa responden yang Umum dari segi empati puas lebih banyak, dibanding responden yang Umum dari segi empati tidak puas, Dan hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan di Poli Umum dari segi empati yang tidak puas lebih kecil kemungkinan dapat dibanding pasien yang puas. 82 Menurut peneliti, beberapa penyebab kepuasan pasien di Poli Umum di Puskesmas adalah dikarenakan kepedulian petugas kesehatan Poli Umum dalam bentuk komunikasi yang ramah yaitu mereka menerima dan menyapa pasien dengan ramah, petugas menanyakan dan memperhatikan keluhan pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Kurangnya komunikasi yang baik antara petugas kesehatan di Poli Umum dan pasien dalam prosedur pelayanan secara bertahap diprediksi menjadi ketidak puasan pada segi empati. Secara statistik ada hubungan bermakna antara pelayanan petugas poli umum kesehatan dari segi empati dengan kepuasan pasien. Dan hasil penelitian juga menunjukkan, bahwa responden yang menyatakan empati puas mempunyai peluang 7 kali memperoleh kepuasan, dibanding responden yang menyatakan empati tidak puas. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Zamilah (2009) ada hubungan empati dengan kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Tiga Riau, diperoleh p = 0,009. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. KESIMPULAN 1. Ada hubungan yang bermakna antara pelayanan petugas kesehatan Poli Umum dari segi kehandalan dengan kepuasan pasiendi Puskesmas Bunobogu. 2. Ada hubungan yang bermakna antara pelayanan petugas kesehatan Poli Umum dari segi daya tanggap dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bunobogu.
3. Ada hubungan yang bermakna antara pelayanan petugas kesehatan Poli Umum dari empati dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bunobogu. SARAN 1. Dinas Kesehatan Kabupaten Buol Diharapkan kepada Dinas Kesehatan sebagai lembaga terkait selalu memberikan pengawasan dan pembinaan kepada Puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan demi tercapainya kepuasan pasien. 2. Puskesmas Bunobogu Diharapkan selalu meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum memenuhi harapanpelanggan sistem pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti. 3. Peneliti Selanjutnya Diharapkan dapat melakukan penelitian secara berkesinambungan dan meniliti kembali hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas DAFTAR PUSTAKA Azzahra M, 2008. Manajemen Logistik di Puskesmas, www.google.co.id di Unduh tanggal 18 Februari 2011. Benny soegianto, 2007, presentasi kebijakan dasar puskesmas (kepmenkes No 128 thn 2004) www.pkm.or.id di Unduh tanggal 18 Desember 2010. Budiastuti,2002.Dalamhttp://klinis.wordpr ess.com/2007/12/28/kepuasan pasien Terhadap -pelayananrumah- sakit/ di Unduh tanggal 10 januari 2011. Christina, 2007, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di RSUP H. Adam Malik, Medan. Di Unduh tanggal 10 januari 2011. Depkes, 2003. Kebijakan dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010). Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta. ----------, 2006. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia tentang Kebijakan Dasar Puskesmas. Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta. Heriandi, 2007. Dalam http://www.adln.lib.unair.ac.id/go.p hp?=gdl-peningkatanpelayanan Puskesmas. Di Unduh tanggal 10 januari 2011. http:// PoliklinikSbgSalahsatuSubsistem.c o.id 2010. Di Unduh tanggal 26 Februari 2011. Irawan. A, 2002, Pengertian Pelayanan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Tebing Tinggi, USU Ilyas, 2001, Kinerja : Teori, Penilaian dan Penelitian, Jakarta Fakultas Kesehatan masyarakat,universitas Indonesia Mahfoedz,2006. Metodologi penelitian bidang kesehatan keperawatan dan kebidanan, Fitramaya, Yogyakarta. Muninjaya A.A.Gde. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2, penerbit Buku kedokteran EGC, Jakarta. Makmuri. 2004, Perilaku Organisasi, Yogyakarta, : Gadjah Mada Press. Nasution M.N, 2004, Manajemen mutu terpadu. Jakarta Ghalia Indonesia. Rahmah, 2009,Pengaruh Kedisiplinan Pegawai Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Kawatuna, FKM Unismuh, Palu. Saragih.S, 2009, Hubungan Kualitas Pelayanan dan Dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Tinggi Puskesmas Kota Pekanbraru, Universitas Sumatera Utara, Medan. Sakung, J, dkk, 2010. Pedoman penulisan dan penilaian skripsi. FKM Unismuh, Palu. Supranto, 2001. Dalam http://klinis.wordpress.com/2007/1 83
2/28/kepuasan-pasien-terhadappelayanan-rumah- sakit. di Unduh tanggal 10 januari 2011. Tjiptono,2008, Service Management Menuju PelayananPrima, Andi Yogyakarta. Yamit zulian, 2005. Dalam http://jurnalskripsi.com/pengaruhdimensi-kualitas-pelayananterhadap-kepuasan-pelanggan. di Unduh tanggal 10 januari 2011. 83