BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pasar e-commerce di Indonesia diperkirakan memiliki nilai sebesar $1 miliar hingga $10 miliar pada tahun 2015 dan pangsa pasar e-commerce Indonesia akan tumbuh pesat sebesar 250% dalam tiga tahun ke depan (Pratiwi, 2015). Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar e-commerce terbesar di dunia. Ratarata pertumbuhan e-commerce mencapai 17% per tahun. Fenomena ini menunjukkan bahwa kegiatan e-commerce merupakan gaya hidup yang digandrungi oleh banyak orang saat ini. Peluang bisnis ini mendorong munculnya berbagai situs e-commerce baru yang meningkatkan persaingan dalam bisnis e- commerce di Indonesia. Pengguna e-commerce saat ini dapat dengan mudah beralih dari satu perusahaan ke perusahaan penyedia layanan e-commerce lain. Apabila e- commerce memiliki kualitas yang rendah, pelanggan akan memperoleh pengalaman buruk saat menggunakannya. Hal ini bisa menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan e-commerce tersebut dan memilih menggunakan e- commerce lain. Repeat business merupakan hal yang penting dalam konteks e-commerce. Menurut Bhattacherjee (2001), kesuksesan sistem e-commerce lebih ditentukan oleh penggunaan berulang (continued usage/loyalty). Banker et al (2000) menemukan bahwa tingkat kembalinya pelanggan (repeat business) memang 50
berelasi positif dengan kinerja keuangan perusahaan di masa depan. Zeithaml et al (1996) menyebutkan bahwa rekomendasi juga merupakan bentuk dari loyalitas. Rekomendasi atau word-of-mouth dari pelanggan akan membantu mempromosikan perusahaan dan menarik lebih banyak pelanggan baru dan potensi pendapatan baru. Perusahaan bisa mengatasi masalah perpindahan pelanggan ke perusahaan lain dengan mengetahui faktor-faktor apa yang dapat mempengaruhi intensi loyalitas pelanggannya. Pengetahuan akan faktor-faktor ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas sistem e-commerce yang sudah ada. Setiap faktor memiliki tingkat pengaruh yang berbeda-beda pada intensi loyalitas. Informasi tingkat pengaruh masing-masing faktor dapat menjadi informasi berharga saat harus mengambil keputusan. Ada banyak perusahaan penyedia sistem e-commerce di Indonesia, salah satu perusahaan yang sukses adalah Tokopedia. Tokopedia merupakan situs e- commerce besar di negara ini. Perusahaan ini memiliki ratusan ribu penjual dengan pertumbuhan sebesar 30 persen setiap bulan. Tercatat ada 3,3 juta produk aktif yang dijual dalam sistem e-commerce mereka dengan penjualan sekitar 2 juta produk setiap bulan. Perusahaan ini juga dianggap berpotensi besar oleh investor. Investasi sebesar Rp 1,2 triliun diberikan kepada perusahaan oleh Softbank Internet and Media Inc. dan Sequoia Capital pada 2014 (Lukman, 2014). Investasi tambahan diterima oleh Tokopedia pada tahun 2016 ini sebesar Rp1,9 triliun (Wijaya, 2016).
Perusahaan penyedia layanan e-commerce seperti Tokopedia menjual komoditas berupa sistem e-commerce. Sistem ini mewadahi pertemuan antara pembeli dengan penjual. Interaksi antara pelanggan Tokopedia dengan sistem informasi ini sangat menentukan respon pelanggan terhadap perusahaan. Sistem e- commerce yang buruk akan memberikan dampak buruk bagi perusahaan. Perusahaan akan kehilangan pelanggan yang lebih memilih untuk berpaling ke sistem e-commerce lebih baik. Untuk itu perusahaan perlu memahami faktorfaktor yang mempengaruhi intensi loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke kompetitor. Beberapa studi menyatakan bahwa loyalitas terjadi karena kepuasan yang dirasakan pengguna atas sistem. Model DeLone dan McLean (1992, 2003), salah satu model penelitian yang banyak digunakan untuk mengevaluasi sistem informasi, menggambarkan bahwa kesuksesan sistem salah satunya dapat dinilai oleh kepuasan (user satisfaction). Kepuasan ini merupakan reaksi pengguna terhadap kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas layanan (service quality) sistem informasi. Tokopedia menyediakan sistem e-commerce yang dapat digunakan untuk transaksi jual beli. Terdapat dua jenis pengguna, pembeli dan penjual. Pembeli dan penjual memiliki pengalaman interaksi yang berbeda dengan sistem e- commerce. Pelanggan yang memanfaatkan sistem sebagai pembeli dapat menggunakan sistem untuk pencarian, katalog barang, pembelian, pembayaran, dan konfirmasi pengiriman yang terintegrasi dengan sistem e-commerce. Sedangkan pelanggan yang memanfaatkan sistem sebagai penjual akan
mendapatkan fasilitas untuk penjualan, seperti toko virtual, display barang, pengelolaan, informasi pemesanan, penerimaan pembayaran, hingga pengiriman. Penelitian ini akan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalty intention pengguna sistem e-commerce Tokopedia. Analisis akan dilakukan untuk dua tipe pengguna, yaitu pembeli dan penjual. Model penelitian untuk kedua jenis pelanggan tersebut adalah sama untuk menghasilkan data yang dapat diperbandingkan. 1.2 Rumusan Masalah Komoditas yang dijual perusahaan e-commerce adalah sebuah sistem informasi. Sistem e-commerce yang buruk akan menyebabkan pelanggan berpaling ke perusahaan e-commerce yang lain. Hal ini menimbulkan pertanyaan apa yang harus ditingkatkan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya. Untuk itu perusahaan perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi intensi loyalitas konsumen. Perusahaan e-commerce Tokopedia memiliki dua jenis pelanggan, yaitu penjual dan pembeli. Penelitian ini akan mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas dari kedua jenis pelanggan tersebut. Maka rumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah system quality, informationquality, service quality, dan user satisfaction mempengaruhi loyalty intention penjual di Tokopedia? 2. Apakah system quality, informationquality, service quality, dan user satisfaction mempengaruhi loyalty intention pembeli di Tokopedia?
1.3 Batasan Penelitian Batasan penelitian dimaksudkan agar penelitian lebih fokus serta menghindari hasil penelitian yang bias, sehingga penelitian ini dibatasi pada: a. Sistem informasi yang diteliti adalah sistem e-commerce milik Tokopedia. b. Lingkup penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia, baik pembeli maupun penjual, yang berdomisili di Yogyakarta. c. Penelitian ini mengadaptasi model kesuksesan sistem informasi dari Delone dan McLean dengan variabel yang diajukan adalah system quality, information quality, service quality, user satisfaction, dan loyalty intention. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi intensi loyalitas pembeli pada sistem e-commerce Tokopedia. 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi intensi loyalitas penjual pada sistem e-commerce Tokopedia. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain: 1. Bagi perusahaan layanan e-commerce, hasil indentifikasi faktor-faktor pendukung sistem e-commerce dalam penelitian ini diharapkan dapat
membantu perusahaan dalam penilaian, peningkatan kinerja, atau penyusunan strategi perusahaan. 2. Bagi akademisi, penelitian ini dapat menyediakan bukti empiris hubungan antara kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepuasan pemakaian, serta intensi loyalitas. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi penelitian mendatang di bidang sistem informasi akuntansi, khususnya kesuksesan sistem informasi akuntansi. 1.6 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini disusun sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang penjelasan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Bab ini berisikan landasan teori dan hasil penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, model penelitian, dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisikan penjelasan mengenai populasi dan sampel, jenis data dan teknik pengumpulan data, variabel penelitian dan teknik pengukuran variabel penelitian, pengujian intrumen, dan metode analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi analisis data, hasil uji hipotesis, serta pembahasan hasil penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penelitian, serta saran bagi pihak yang relevan dengan penelitian ini.