BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang dapat ditawarkan produsen kepada konsumen. Dalam persaingan global saat ini sangatlah dibutuhkan peranan bisnis yang bermutu serta berkualitas. Untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis diperlukan kejelian dalam melihat peluang dengan menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini membuat para konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi para produsen, ini merupakan suatu bentuk ancaman yang memerlukan strategi khusus untuk dapat mempertahankan produk dan jasa yang ditawarkan karena semakin banyak produk dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis. Salah satu usaha yang memiliki persaingan yang ketat saat ini adalah bisnis kuliner yang sudah menjadi sebuah gerakan bisnis yang didalamnya diperlukan strategi bisnis, manajerial produk dan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya sehingga makanan yang diperjual belikanpun tersedia dalam berbagai jenis. Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah dengan kualitas-kualitas
tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner semakin tinggi dan para pengusaha dituntun untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan. Setiap bisnis kuliner berlomba-lomba untuk menarik minat beli konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini berpengaruh terhadap perilaku manusia yang cenderung ingin mendapatkan segalanya dengan cepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dalam kapasitas memuaskan. Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam memasarkan produknya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang produk yang sama. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik, harga yang layak sesuai dengan yang dengan apa yang diharapkan dan lokasi yang mudah dijangkau. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekpektasi, jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekpektasi maka pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa, jika kinerja produk sesuai dengan ekpektasi maka pelanggan tersebut puas, jika kinerja produk melebihi ekpektasi maka pelanggan tersebut senang
(Kotler dan Keller,2009:14). Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan memasarkan produknya. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka konsumen akan melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap produk tersebut. Minat beli ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali dan kepuasanlah yang mendorong konsumen melakukan pembelian ulang sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk tersebut.minat beli ulang atau pembelian ulang pada pelanggan atau konsumen ini mengalami empat tahap yaitu, minat membeli itu sendiri setelah itu pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli produknya (barang atau jasa) sehingga mengalami kepuasan atau ketidakpuasan yang berdampak pada minat beli ulang itu sendiri. Dari uraian sebelumnya dapat disimpulkan apabila terjadi pembelian ulang konsumen akan terus mengkonsumsi produk yang sama, merekomendasikan kepada orang lain dan tidak mudah terpengaruh dengan adanya produk pesaing. Untuk mencapai kepuasan dan minat beli ulang konsumen yang berkaitan dengan memaksimalkan pencapain tujuan perusahaan. Bisnis kuliner harus memiliki strategi pemasaran yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Setiap menjalankan proses bisnis kuliner haruslah berkaitan dengan upaya mengembangkan produk yang tepat dimana produk yang ditawarkan harus memiliki kualitas yang baik dan diharapkan sesuai dengan harga yang diberikan. Dengan kualitas produk yang baik suatu perusahaan dapat mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya. Meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan secara tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen dan diharapakan dapat melakukan pembelian ulang. Menurut Kotler (2005:49), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas juga akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Selain faktor kualitas produk, harga juga variabel penting dalam strategi pemasaran bisnis kuliner. Harga merupakan faktor lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang konsumen. Bahkan sebagian besar bagi konsumen pertimbangan harga merupakan pertimbangan utama dalam pembelian suatu produk atau jasa. Menurut Tjiptono (1997:151) mendefenisikan harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusuhaan. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga berkaitan dengan penentuan harga yang pantas sehingga dapat dijangkau oleh konsumendan sesuai dengan kualitas namun tidak menimbulkan kerugian terhadap perusahaan. Hal lain yang tidak boleh diabaikan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih murah, pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk. Faktor lokasi juga mempengaruhi dalam pemasaran suatu produk yang menjadi faktor penting dalam menentukan tercapainya tujuan perusahaan yang berkaitan dengan memaksimalkan laba. Memilih lokasi yang terletak dikeramaian, aman, nyaman, dekat pemukiman penduduk, atau mudah dijangkau oleh konsumen serta faktor-faktor lain yang dapat dijadikan salah satu strategi yang
dapat dilakukan oleh pemilik usaha. Menurut Heizer dan Render (2004:410) lokasi sangat mempengaruhi biaya, baik biaya tetap maupun biaya variabel dan lokasi sangat mempengaruhi risiko dan keuntugan perusahaan secara keseluruhan. Pemilihan lokasi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga hal ini akan berdampak pula pada perolehan laba suatu perusahaan. Jika produk yang ditawarkan sulit ditemukan maka kepuasan konsumen akan sulit dicapai dikarenakan pada akhirnya pelanggan akan lebih memilih mengkonsumsi produk pesaing. Selain itu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berknenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuasakan akan berdampak terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan. Dalam penelitian ini, penelitian mengambil studi pada salah satu bisnis kuliner di kota Medan yaitu Mie Ayam Jamur Jln. DI. Panjaitan No.09 Medan Mie Ayam Jamur ini merupakan anak perusahaan Rumah Makan Wong Solo berdiri sejak tahun 2008, sesuai dengan namanya produk utama yang ditawarkan
adalah Mie Ayam Jamur yang menjadi menu andalannya. Mie merupakan makanan pokok kedua setelah nasi, mie juga salah satu alternatif jajanan pilihan yang menjadi favorit masyarakat mulai dari kalangan muda sampai lanjut usia. Mie memiliki sifat yang enak, praktis, mengeyangkan dan memiliki karbohidrat yang tinggi. Hal ini membuat maraknya bisnis kuliner yang bergerak dibidang makanan terutama bisnis kuliner Mie Ayam Jamur dan tidak sedikit kita temui pedagang Mie Ayam Jamur dengan berbagai variasi ada yang berjualan dengan menggunakan gerobak, tenda, warung maupun dalam restoran sehingga semakin bertambahnya persaingan dalam penjualan, namun banyak juga yang mengalami gulung tikar disebabkan beberapa faktor seperti tidak bisa memiliki ciri khas rasa yang membuat konsumen terpikat oleh Mie Ayam Jamur yang ditawarkan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas yang baik, harga yang layak sesuai dengan yang dengan apa yang diharapkan dan lokasi yang mudah dijangkau agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk berminat melakukan pembelian ulang. Dengan itu pihak Warung Mie Ayam Jamur yakin dengan mengutamakan kualitas produk agar memilki ciri khas rasa tersendiri, harga yang dapat dijangkau sesuai dengan produk yang ditawarkan, lokasi yang strategis dan memberikan pelayanan baik dapat meningkatkan penjualan seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut: No. Tabel 1.1 Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014 Tahun 2013-2014 Data Penjualan (Rp) 1 September Rp. 194.103.340 2 Oktober Rp. 192.842.700 3 November Rp. 219.942.650
Lanjutan Tabel 1.1 Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014 No. Tahun 2013-2014 Data Penjualan (Rp) 4 Desember Rp. 196.385.250 5 Januari Rp. 233.366.850 6 Februari Rp. 194.534.580 9 Mei Rp. 208.500.050 10 Juni Rp. 230.707.230 11 Juli Rp. 179.223.340 12 Agustus Rp. 253.683.830 13 September Rp. 203.938.300 Sumber: Data Internal Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan,2014 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat dari bulan ke bulan jumlah penjualan Warung Mie Ayam Jamur mengalami kenaikan dan penurunan. Hal ini diduga karena konsumen merasa puas dengan apa yang ditawarkan Mie Ayam Jamur. Contohnya para konsumen merasa puas dengan ciri khas rasa Mie Ayam Jamur yang tidak mengalami perubahan dari segi rasa. Namun warung Mie Ayam Ayam Jamur ini juga memilki kekurangan, misalnya lahan yang kurang luas sehingga tempat parkir yang disediakan oleh pihak Mie Ayam Jamur teras sempit dan warung Mie Ayam Jamur ini tidak menggunakan bangunan yang permanen, masih menggunakan kanopi sehingga jika turun hujan yang deras para konsumen terkena tempias air hujan tersebut. Lokasi Mie Ayam Jamur sendiri berada di Jalan DI Panjaitan Ujung No.09 lokasi yang berdekatan dengan Rumah Makan Mie Ayam Jamur H.Mahmud, Warung Mie Ayam Jamur Remaja Mesjid Al Jihad (RMAJ), dan Mie Ayam Mas Agoes. Hal ini dapat menciptakan persaingan dengan menjual makanan sejenis. Akan tetapi, tidak menyurutkan minat konsumen untuk tetap berkunjung dan memilih Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan. Pihak Mie Ayam
Jamur terus berusaha dan yakin dengan kerja keras yang mereka berikan dapat menciptakan sebuah warung Mie Ayam Jamur yang baik yang dapat diminati oleh para pelanggannya sehingga para pelanggan merasa puas dan berminat melakukan pembelian ulang. Berikut ini adalah daftar menu makanan, minuman pada Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan yang dapat dilihat dari tabel 1.2: Makanan - Mie Ayam Jamur Spesial - Mie Ayam Jamur - Mie Ayam Pangsit - Paket Nasi Uduk - Paket Nasi Ayam Penyet - Bakso Kosong - Nasi Goreng Spesial - Nasi Goreng Biasa - Chiken Wing - Puding - Lumpia - Krupuk - Kriuk - Tahu Goreng - Sate Kerang - Sate Telur Harga Rp 17.000 Rp 15.000 Rp 13.000 Rp 20.000 Rp 18.000 Rp 10.000 Rp17.000 Rp 13.000 Rp 14.000 Rp 3.000 Rp 2.500 Rp 5.000 Rp 9.000 Minuman - Es Lidah Buaya - Es Lidah Buaya Cocopandan - Teh Manis Panas - Teh Manis Dingin - Teh Pahit Dingin - Milo - Nutrisari - Jus Jeruk Harga Rp 8.000 Rp 8.000 Rp 10.000
- Jus Alpukat - Jus Kuini - Jus Terong Belanda - Jus Wortel - Jus Tomat - Jus Timun - Lemon Tea - Isotonik - Pulpy Orange - Soda Gembira - Capucino - Teh Tong - Aqua - Sosro - Frestea - Cola/Fanta/Sprite Sumber: Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 8.000 Rp 7.000 Rp 7.000 Rp 11.000 Rp 8.000 Rp 2.000 Rp 5.000 Rp 5.000 Rp 5.000 Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan kaitannya dengan kepuasan dan minat beli ulang sehingga peneliti mengambil judul: Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jalan DI Panjaitan Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signitifikan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh signitifikan terhadap minat beli ulang konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1. Untuk mengetahi dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan. 1.4 ManfaatPenelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Pihak Perusahaan atau Pengelola Manfaat penelitian ini bagi pengelola Mie Ayam Jamur Medan diharapkan dapat membantu dalam menetukan langkah-langkah strategi pemasaran yang berorientasi terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk memiliki minat beli ulang dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. 2. Bagi Peneliti Lainnya Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian-penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenan dengan kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.
3. Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini diharapkan pengetahuan yang dimiliki bertambah luas.