BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, restoran, keuangan, dan pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat. Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah perusahaan jasa harus : 1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen 2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan 3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi konsumen 4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang menyangkut produk tersebut 1
5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal 6. Berusaha menarik minat konsumen 7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Universitas Mercu Buana merupakan salah satu universitas yang terjun di dunia bisnis jasa pendidikan. Universitas Mercu Buana didirikan oleh Pengusaha H. Probosutedjo yang mempunyai pengalaman sebagai guru di Perguruan Taman Siswa, Pematang Siantar, Sumatera Utar, pada tanggal 10 Nopember 1981 mendirikan Akademi Wiraswasta Dewantara (AWD), dan peresmiannya dilakukan oleh almarhum Bapak H. Adam Malik, Wakil Presiden RI saat itu. Dewantara diambil dari nama tokoh Pendidikan Nasional, yaitu Ki Hajar Dewantara. Dan pada tanggal 22 Oktober 1985 Universitas Mercu Buana secara resmi dinyatakan berdiri, dengan Fakultas dan Jurusan sebagai berikut: 1. Fakultas Tehnik, Jurusan Teknik Arsitektur dan Jurusan Teknik Sipil. 2. Fakultas Pertanian, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian (Agrobisnis) dan Jurusan Budidaya Pertanian (Agronomi). 3. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen dan Jurusan Akuntansi. Jumlah mahasiswa pada tahun pertama tersebut sebanyak 118 orang. Sekarang ini ada sekitar 12.769 orang (terhitung dari Angkatan 1 S/D 16) yg tercatat sebagai mahasiswa dengan menyelenggarakan lima fakultas dengan 19 jurusan, yang hampir semuanya sudah mendapat akreditasi dari Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi maupun dari Badan Sertifikasi untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2008). 2
Pada tahun akademik 2000/2001, dibuka program pascasarjana Magister Manajemen (MM) dengan konsentrasi : Magister Manajemen Keuangan, Magister Manajemen Pemasaran, Magister Manajemen Sumber Daya Manusia, Magister Manajemen Operasi/Produksi. Setahun kemudian, dalam upaya memberi kesempatan kepada lulusan D3/Politeknik/Akademi/sederajat maupun lulusan SMU / SMK / sederajat yang telah bekerja untuk melanjutkan ke jenjang Sarjana (S1), tetapi hanya memiliki waktu luang untuk kuliah hari Sabtu dan Minggu, UMB membuka Program Kuliah Sabtu Minggu (PKSM), selain itu PKSM-UMB menerima mahasiswa yang ingin melanjutkan ke Strata-2 (S2) Magister Manajemen (MM). Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, Universitas Mercu Buana berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat dengan banyak hal, salah satunya dengan adanya fasilitas : 1. Fasilitas lengkap yang terdiri dari 26 Laboratorium, studio, rumah kaca, kebun percobaan, Warung Internet, Masjid, Sarana Olah Raga, kerjasama dengan Perusahaan/lembaga. 2. Bagi mahasiswa disediakan Cyber Campus. Mahasiswa bisa memperoleh segala informasi Akademik dan Umum melalui Web khusus mahasiswa, seperti: nilai UAS, cicilan Biaya Kuliah, Jadwal Kuliah, Download Modul Kuliah (setiap dosen diwajibkan membuat modul kuliah) dan lain-lain 3. Bebas Akses internet (wi-fi) di area kampus Universitas Mercu Buana. 4. Lokasi kampus mudah dicapai dan disediakan Bus Kampus (antar Jemput) dengan rute Bus Kampus: 3
a. Wilayah Timur: Kampus Meruya Bekasi Barat Bekasi Timur- Cikarang b. Wilayah Barat: Kampus Meruya Islamic Center Tangerang c. Wilayah Selatan: Kampus Meruya Arteri Pondok Indah Lebakbulus Lenteng Agung Terminal Depok. 5. MESS MAHASISWA. Bagi mahasiswa yang bertempat tinggal diluar kota disediakan Mess khusus mahasiswa. Penggunaan Mess tidak dipungut biaya. Persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan Universitas Mercu Buana untuk menjaga kualitasnya dan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan mahasiswa kelas karyawan. Hal ini dimaksudkan agar Universitas Mercu Buana memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian mahasiswa kelas karyawan maupun mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan mahasiswa kelas karyawan dengan menciptakan rasa puas bagi mahasiswa kelas karyawan. Eksistensi Universitas Mercu Buana sangat bergantung pada pengelola Universitas Mercu Buana harus menjadikan mahasiswa kelas karyawan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, Universitas Mercu Buana juga perlu mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa kelas karyawan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA KELAS KARYAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN UNIVERSITAS MERCU BUANA 4
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masa lah penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana karakteristik mahasiswa kelas karyawan Universitas Mercu Buana? 2. Bagaimana penilaian mahasiswa kelas karyawan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Kualitas layanan Universitas Mercu Buana? 3. Sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa kelas karyawan Universitas Mercu Buana terhadap kinerja Universitas Mercu Buana ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan 1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik mahasiswa kelas karyawan Universitas Mercu Buana. 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut kualitas layanan Universitas Mercu Buana. 3. Menganalisis seberapa besar tingkat harapan mahasiswa kelas karyawan dan kinerja Sarana untuk Program Kelas Karyawan Universitas Mercu Buana 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan Universitas Mercu Buana. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi 5
pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan. 6